“创星级物业，建和谐社区”，一直是鑫苑物业的企业愿景，我们将和谐社区建设定位到与创星级物业紧密关系、同等重要的高度，也将这句话以员工誓词的形式，深植到每一位鑫苑员工的心中。中国内地物业管理已经走过了30年的风风雨雨。30年来，随着国民经济的快速发展，人们对生活品质的要求日益提高，许许多多物业企业在这种大潮流、大背景下应运而生，逐步由小到大，由弱到强，实现了巨大的腾飞与跨越，成为共建和谐社会的一支不可或缺的重要力量。鑫苑物业服务有限公司，就是其中平凡而又幸运的一员。河南鑫苑物业服务有限公司成立于1998年，是美国上市企业鑫苑（中国）置业全资子公司，ISO9001国际质量管理体系认证企业,具有国家物业管理企业一级资质,现为中国物业管理协会常务理事单位，中国物业服务百强企业，中国特色物业服务领先企业。鑫苑物业相继在山东、安徽、苏州、成都、昆山、徐州等地成立了分公司，开始了全国化业务发展与品牌建设的征程。目前，公司累计接管项目23个，接管总面积420万平方米，直接服务业主34000户。同时，公司已拓展签约顾问项目45个，服务面积800万平方米。鑫苑物业为鑫苑品牌建设，提供了强有力的价值支撑，成功实现95%的客户满意度，40%的老业主重复购房与推荐购房率，60%的业主将鑫苑物业作为购房首选因素。2007年5月1日，胡锦涛总书记到郑州视察了鑫苑名家，对鑫苑的社区环境、社区文化建设、社区党建、社区配套等各项工作给予了充分肯定和赞赏，鑫苑社区从此享誉全国。鑫苑物业之所以能够取得一定的成绩，与上级主管部门及广大业主朋友的支持和厚爱是分不开的，同时，公司在发展过程中不拘泥于形式，大胆创新，探索出一条具有鑫苑特色的经营模式，为鑫苑物业时刻保持行业优势奠定了基础。独辟蹊径，打造和谐社区“创星级物业，建和谐社区”，一直是鑫苑物业的企业愿景，我们将和谐社区建设定位到与创星级物业紧密关系、同等重要的高度，也将这句话以员工誓词的形式，深植到每一位鑫苑员工的心中。早在2000年，鑫苑就开始与河南省社科院、郑州大学的专家学者一起探讨和研究和谐社区的建设与构想，并形成了一份三万余字的研究报告，以作为鑫苑社区规划建设指导书。据当时负责这一项目规划的深圳大学设计院一位副院长评价说，像鑫苑这样先找社科院后找设计院的做法，在全国房地产界还是第一家。鑫苑物业始终主张建立一个开放的、健康的、充满欢乐的和谐社区，将关爱、和谐、成长等元素沉淀为一种文化，引入到业主的生活中去。鑫苑社区坚持“共建、共管、共筑、共创、共享”的理念，建立了由政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同管理的新型社区管理模式，将社区党支部、社区居委会、业主委员会、房地产公司和物业公司“五位一体”的管理服务模式渗入到社区建设中，既互相监督，更互相补充。多年来，已形成了居民参与管理和监督，物业服务延伸的良性循环态势。在创建文明社区与和谐社区中，这种管理模式发挥了积极作用，已经成为一种值得肯定和推广的社区文化建设模式。“六心”服务，赢取业主信赖“以客户为中心”，在鑫苑物业13年来的发展历程中，一直是一种经营哲学和行动指南。鑫苑的客户观是“让客户获得物超所值的产品和服务，并且始终不渝地拥有健康美好的生活。”作为服务行业，服务精神所指向的服务标准，永远高于能够以制度进行明确的服务标准，物业更是如此。鑫苑物业已经将服务精神提升总结为“六心服务”，即：诚心、尽心、专心、贴心、热心、细心，将服务理念融汇到每一个服务细节，并不断树立服务标兵、总结服务案例，倡导“把业主当作亲人，把业主的事情当作自己的事情干”，倡导让业主满意加惊喜。立足业主，做“精”社区文化鑫苑物业在服务业主的过程中，将社区居住文化建设立足业主本身，丰富居民生活，提高居住质量。不仅重视社区文化，还将社区文化进行精细化的划分，有的放矢地开展。鑫苑的社区文化大体可以分为5大体系，分别为规则型文化、提升型文化、休闲型文化、享受型文化和学习型文化。开阔思路，重视品牌建设所谓品牌建设，首先是要强化内功，提高员工执行力，提升服务品质，然后是做好外宣，不迷恋于“酒香不怕巷子深”的时代。拥有不错的品牌形象，舆论口碑，在某种程度上就是我们的“无形资产”，口碑即效益，这个观点在鑫苑已经深入人心。加强品牌建设首先需要服务专业规范。我们积极推行国家示范小区验收标准和ISO质量体系，并在此基础上形成了鑫苑527项运营标准，形成了77项岗位工作台历，实行看板管理，将每个岗位每天、每周、每月、每季度的工作都作出了明确的标准要求，并正在以ERP系统进行固化。其次任务死磕紧盯。在鑫苑物业，有一个词，叫“死磕”，就是说标准必须达到，差一点也是失败。我们的考核是“非1即0”的。就是至少完成任务的90%以上，才能得A。实行月度考核，考核成绩与薪酬紧密挂钩，占年度薪酬总收入的30%。我们创立了“三大纪律、八项注意”，对各项违规行为作出了严格的行政、经济、任用处罚决定，保证各项服务标准得到落实。最后加大风险防范。作为一家品牌物业，对于风险的防范也十分重要。业主投诉、劳资关系、媒体曝光、法律纠纷，这些问题日渐突出，解决的办法：一是提升内部的规范性，全面展开内控测试与整改提升，力促各项业务的规范化。二是整合各方资源，寻求主管部门、媒体、业主的理解和支持，与他们建立良好的关系。虽然中国物业管理发展至今已有30年历史，取得了长足的发展与进步，但是相对于其他行业，物业管理仍是一个新生事物，没有固定的模式可以照搬，所以就需要大家紧密团结在各级主管部门的周围，在他们的带领和指导下，同心同德，群策群力，为整个行业的未来发展确立起统一的规范和标尺。◇作者单位：河南鑫苑物业服务有限公司编辑：张增艳
