——西部物业管理论坛之互动论坛实录
论坛主持人：
重庆新龙湖物业管理有限公司总经理周洪斌
论坛嘉宾：
中国物业管理协会副会长、上海同涞物业管理有限公司总经理翁国强
中国物业管理协会副秘书长、成都金房物业管理有限公司董事长闻涛
深圳市物业管理协会常务副会长兼秘书长曹阳
西安紫薇物业管理有限公司董事长李春伟
北京均豪物业管理有限公司总经理于庆新
长城物业集团股份有限公司常务副总经理梁志军
武汉市万科物业服务有限公司总经理何曙华
2011年8月11日，第四届中国西部物业管理发展论坛在西安召开。在当天下午的论坛上，论坛嘉宾和与会代表分享了自己从业历程中令人难忘和感动的故事以及当前行业发展过程中面临的问题及困惑，并从不同的角度提出了促进行业健康发展的一些建议，为与会代表奉献了一场思想盛宴。
难忘的从业故事
主持人：今年是行业发展30周年，30年来，我们物业管理行业一路走来，为社会的和谐稳定以及人民的安居乐业做出了重要贡献。回首行业30年的发展，也给我们留下了许多难忘的回忆。今天我们就请大家来谈一下自己的从业故事。首先有请西安紫薇物业的李总来谈谈。
李春伟：真情付出让业主感动
1997年，紫薇地产开发的第一个项目——紫薇花园开始施工，因工作需要，我就从西安高科集团调过来负责这个项目的交房工作。那时我们就三个人，负责接待业主。当时西安的物业服务企业还比较少，也没有明确的交房流程，大家都是在实践中摸索，边干边学，先是领业主去收房，然后拿着钥匙去看房，最后为业主办入住手续。我们经常干到夜里10点，三个人就这样把20多万平方米的楼盘给交了。从1998年开始，我们逐步走向规范管理，从一开始我们就严格要求员工，提出了以人为本、辛勤服务的理念。这一年，我们主要抓基础管理，并在创建全国优秀示范小区。在创建国优小区的过程中，公司员工甘于奉献、吃苦耐劳的精神和政府执法部门的严格执法都给我留下了深刻的印象。
在创建国优小区的过程中，也涌现出了很多感人的事迹，让我非常难忘。譬如，我们创建国优小区的时候要求从细节抓起，我发现公司秩序维护员巡逻也就是走那么几圈，没有实际效果，后来我就要求秩序维护员巡逻不能只走几圈了事，而是要去关注细节，要去楼上看看有没有什么问题，有没有火灾隐患或者盗窃分子。我们的秩序维护员就按这个要求去做了，收到了意想不到的效果，让我们感到物业管理真是离不开细节服务。我们公司一个秩序维护员就是因为这个要求，在一次巡逻中发现5楼有一个纸条飞下来，因此挽救了一位业主的生命。原来，这栋楼5楼有一个女同志做了手术，伤口大出血了，情况很紧急，但是家中没有其他人，自己身体也比较虚弱，所以喊不出来，然后就写了个纸条扔下来，一般没有人会关注到楼上飘下来的一个纸条，可我们的秩序维护员按照我的要求去关注细节，捡起来一看，就发现了这个事情。我们公司的人员得到消息后，就迅速上去将女同志送到医院抢救，家属也很感激。后来，我们大家也都很感叹物业管理中细节服务的重要性。
我们的付出也得到了业主的认可和回报。有一年，小区的地下车库被水淹了，我们公司的很多员工就加班加点地抢修排水，业主也很感动，就拍了很多照片，在小区开办了一个展览，题目叫“雨中见真情”，业主对我们这么支持和帮助，让我们也非常感动。而且到年底的时候，有不少业主说秩序维护员很辛苦，要给他们发奖金，还有的业主自己掏钱请秩序维护员吃年夜饭，发放奖励。
这么多年来，我服务于广大业主，能够得到业主的认可，得到社会的认可，我感到非常欣慰和自豪，我只有继续努力，把物业服务做得更好以回报大家。
于庆新：感谢定下“三化一型”行业发展方向的领导
在我的印象中，北京早期的大杂院比较脏，下水道经常堵，公共厕所也很脏，物业管理出现后，情况就有了很大的改观。有一年，我到巴西考察，看到绵延几十公里的贫民窟，我就非常感慨，感觉到我们这一代物业管理人为中国城市居民提供了美好的生活环境，我感到非常的骄傲和自豪。
我是1992年入行，从业19年，回首从业经历，我特别想表达对上世纪90年代初建设部主管物业管理行业的领导的感谢。1994年，建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》出台，明确提到了物业管理要向企业化、社会化、市场化和经营型（简称“三化一型”）的方向发展。我现在还不知道这个发展方向是哪位领导最早提出的，也不知道是哪位领导最早拍板定的，但对这件事，我一直念念不忘，心怀感激。为什么呢？因为均豪物业是1992年创办的，发展到今天，还算不错，但如果建设部当时没有定下物业管理要向“三化一型”的方向发展，均豪物业可能就不会有今天。进一步看，正因为有了建设部定下了物业管理要向“企业化、社会化、市场化和经营型”的方向发展，才有了民营物业服务企业与国营物业服务企业的同步增长，才有了今天非常有生命力的物业管理行业。试想一下，如果没有建设部当时对物业管理行业发展方向的这个定调，我们的物业管理行业今天会不会和其它一些国有垄断行业一样还是“一潭死水”，这都很难说，所以，今天我特别想对当时的建设部领导表达由衷的感谢。
梁志军：干物业管理“贵在坚持”
长城物业这些年非常注重人才的培养，我们公司每年都会引进很多应届毕业生。在这个过程中，我们看到很多大学生在和公司共同成长，但我也很遗憾地看到一些大学生逐渐离开了这个队伍。我印象最深的是北京公司的一个同事，各方面条件都不错，我在和他做离职访谈的时候，当时他说自己对公司是没有任何意见的，只是对这个行业感到不满意，所以他宁可去做销售也不愿意干物业管理。
对于这些年轻人，我特别喜欢用我个人的亲身经历来给他们讲，因为我个人的简历也特别简单，用两个“一直”就可以概括。那就是，“一直”在一家公司工作，我1999年从哈尔滨工业大学毕业就到长城物业工作，一直没有换过公司；第二个“一直”就是一直在干物业管理，没有换过行业。总结一下，就是干物业管理“贵在坚持”。让我觉得非常欣慰的是，每每回头，我总能看到很多同事依然坚守在物业管理的阵地，包括今天在座的各位专家和领导，正因为有我们的坚守，我们行业的明天才会更美好。
何曙华：对行业心存感恩
我刚才认真聆听了前面几位前辈的从业经历和感动，我跟各位不一样，我是自己选择了做这个专业，自己选择了这个行业。我从1997年底开始，在这个行业一做就是14年。刚开始做物业管理，坦率地讲，也非常不理解，就像刚才有些人谈到的那样，面临着客户的不理解以及对我们的很多抱怨，但是给我印象比较深的是我在2001年的时候和一位记者业主的聊天。
我们所管的万科天景花园项目住着一位记者，有一次偶然的机会，我和这位记者做了一次深度的沟通。我在沟通中，恭维记者是无冕之王，很受人尊重，并和他谈了一些做物业管理的感受，然后发现这个记者就深沉下来了，对我说记者看起来外表很光鲜，职业也很受人尊重，但他们真正羡慕的是我们做物业管理的。他告诉我，其实我们每天在说话但都不一定是在表达自己真实的意愿，但是做物业管理都是在表达自己的真实意思，你们每天把地扫干净就能给客户一个很好的环境，你们每天帮老太太提一个东西就能帮她解决一个具体问题，你们每天把这些设施设备保养好就能给小区提供一个安静的环境，也就是说，你们每天在做的事情都是在为这个社会做贡献，所以你们才是社会最有价值的人。站在今天这个时点上，除掉刚刚说的感动之外，我觉得最重要的还是感恩，我从学校毕业之后，正好遇到的是物业管理的蓬勃发展，是这个行业给了我做梦的机会，也给了我圆梦的机会，所以我对物业管理行业更多的是心存感恩。
行业发展中的困惑和对策
主持人：刚刚大家都分享了自己的从业经历和感动，那么，物业管理行业发展30年，大家还有什么困惑？也请大家探讨一下。
于庆新：行业如何实现跨越式增长
改革开放30年，各行各业都出现了一大批出类拔萃的企业。记得2000年中国加入世贸组织的时候，我还专门写了一篇文章，中国一定会出现服务业的联想和海尔，但一晃10年过去了，我看了一下，世邦魏理仕去年全年的营业额是55亿美元，合人民币是约400亿元，大概我们行业百强加起来还达不到这个水平。我们怎样才能走出今天的困局，完成物业管理行业的跨越式成长？这是我的一个困惑。
闻涛：中低端物业如何实现赢利
关于行业发展的困惑问题，我有两个，一个是关于中低端物业的盈利问题，一个是关于员工的问题。目前，我们公司一直在中低端物业坚守，我们现在管理的项目有200万平方米的老旧小区和200万平方米的农民集中居民区，农民集中居住区大部分的物业费就是3毛5到5毛之间，但我要求公司不能亏损，必须盈利。在我们全行业所管物业的总面积中，中低端物业的占比要到80%以上，因此，中低端物业的发展思路和创富能力需要我们行业去共同关注，一定要找到答案，否则行业未来的发展必然会受到限制。二是关于员工的频繁流动问题。员工是我们企业的根本，员工流动越频繁，企业的人力成本就越高。我觉得企业最大的财富莫过于和员工走一生，一个优秀的企业一定是一个员工团队比较稳定的企业，一个优秀的企业应该和千百个员工一起成长，共同走向辉煌。
翁国强：行业需要纵向延伸和横向覆盖
最近上海出台了一个规定，从7月份开始，原先缴纳综合保险的员工要强制缴纳城镇保险，这个规定意味着企业仅在保险这项就要为每个员工多支出700多元，上海很多企业感觉到无法承受。举个例子，我们公司管理的一个楼盘，去年还能有20多万元的盈利，规定出来以后，可能就会有16万元的亏损。最近媒体对这件事情也很关注，人大也在调研。这其实只是一个现象，意味着我们行业存在着价格和成本联动机制的缺失，这也是我们行业发展的瓶颈。那我们应该怎么办？当然，推动成本和价格联动机制的建立，希望实现物业费价格的市场化，这都是对的，但当前我们不能“等靠要”，而必须自救。
事实上，我们行业如果按照传统模式来运行的话，由于物业管理传统的四项服务都是低成本、低技术含量的服务，太基础，太低端，服务的附加值就会比较低。我个人认为以下两个做法可以提升我们服务的附加值：一是从产业链的纵向延伸，刚才有位老总讲到世邦魏理仕的年营业额达55亿美元，实际上世邦魏理仕不是纯粹做物业管理，它有几项重要的收入来源，包括中介代理、租售管理和测量评估等，这几块加起来才产生了55亿美元的营业额。这三块业务的附加值是很高的，我们也完全可以向这个方向延伸，我甚至提出我们可以去做项目监理。另外是横向覆盖，我时常讲，一个项目就是一座金矿，就看你如何去淘金，这需要我们去研究使用物业的业主的需求是什么，然后我们去满足需求、超越需求，以提高我们服务的附加值，我在陆家嘴物业搭建96916信息平台就是为了解决这个问题。上海现在有不少物业服务企业也开始向这个方向努力，建立了一些网站，收集业主所需要的各种服务，然后通过为业主提供服务来赚取利润，这些其实都是在做横向覆盖。这两条途径可以有效提升企业的盈利能力和创富能力。目前，我们这个行业确有困难，但按照这个方向去做，还是有希望的。
曹阳：行业需要政府主管部门的强力支持
刚才大家都在谈的共同问题是：管理费调不上去。我觉得这只是一个表面现象，背后的问题则是反映了我们行业发展所遇到的一系列问题：一是调价机制出了问题，我们没有物业费价格与成本的联动机制，才造成这种局面；二是招投标机制出现问题；三是企业的无序增长问题，一些地方物业服务企业数量增长的速度比项目增长的速度还快；四是物业管理代人受过、责任过大的问题还没有从根本上解决，街道办事处、派出所、计生办、维稳等单位都可以随便支配物业管理公司，干不好还要承担责任，物业服务企业拿着业主的钱，干了不该自己干的事情；五是市场发育到今天，真正独立的第三方机构还不健全；六是产业升级的问题，产业始终在低端徘徊，仍然是一个劳动密集型的行业，附加值偏低；七是产业能效始终在低端徘徊，企业数量多了，但企业效益却一直不高；八是业主满意度的问题。
概括这么多问题，我觉得是我们的物业管理市场出问题了。这实际上是市场失灵的问题，这时候就需要政府主管部门的强力介入干预市场。譬如，物业费的问题就需要物价部门的强力介入，建立成本和物业费价格的联动机制；税负过重的问题需要税务部门的强力介入；设立准入门槛需要我们行业主管部门和工商部门来共同研究设立；水电部门由于处于垄断地位，我们跟他们对话很难，这就需要更高层次的政府部门来介入。总的来说，目前，在物业管理市场出现市场失灵的情况下，就需要我们政府主管部门的强力介入和干预。
何曙华：万科物业的服务延伸
近年来，随着城市化进程的加快，住宅市场越来越大，最近我也注意到很多物业服务企业纷纷抛弃住宅项目，转做商业物业项目。一方面市场越来越大，一方面很多人越来越不愿意做住宅项目。另外一个方面，我也观察到很多商家来找我们谈，最近京东商城（目前最大的电子商务公司）来跟我们谈合作，对我们的客户资源非常感兴趣，觉得我们的客户资源是一个很大的金矿，为什么我们物业服务企业守着一个金矿却日子过得不好，这让我很困惑。
大家都知道，万科物业和地产分离后，我们也面临着很大的经营压力，这两年，我们一直在研究如何在经营上取得突破，就是在物业费不可能大幅涨价的情况下，企业应如何自救呢？我们对所有的住宅项目做了分析，发现物业管理业务可以分为两个部分；一是有限部分，就是基础服务，利润空间有限；二是无限部分，就是在客户服务方面，存在着无限的想象空间。我们围绕业主的生活，可以做很多的事情。譬如说停车场，小区车辆很多，我们去年开始和保险公司合作，拿到了保险代理证，做车险业务；还有就是照看老人的服务。这是第一个层面，主要是通过我们的服务解决他们的生活便利问题。
第二个层面是要解决他们的生活幸福问题，我们通过研究发现，住宅物业里面的人群大致有三类，即老人、儿童和留守妇女。根据这种情况，我们设计了针对这三类人群的服务体系，譬如针对留守妇女，我们开设理财、插花艺术、儿童教育和塑形健身等方面的培训班，很受留守太太的欢迎。针对儿童，我们提供了爱国主义教育、历史文化教育及儿童社会应急能力训练等方面的服务，也很受欢迎。对于老人，我们还在研究如何为老人提供社区养老服务，譬如我们在北京的一个项目，小区内的设施最初是为年轻人服务的，考虑到项目内老年人较多的情况，最近我们正在对这些设施进行改造来方便老年人。当然，对于服务延伸，万科物业也有自己的原则，一是服务要给客户带来价值；二是一定要坚持市场化原则，不能做赔本买卖；三是一定要依托主营业务来做，不能偏离主业。
主持人：今天各位专家给了我们很多的思考和观点，也给了我们很多的启发。谢谢各位专家。谢谢各位嘉宾。◇
