寥廓江天万里霜

——一名军人的行业“征战”

作为一名戎马二十八载的军人，多年的军旅生涯练就了我一丝不苟、追求卓越的工作作风。1993年，我以一名师级转业军人的身份，选调进入了中国银行。在中行，我经历了总行总务总经理、中银香港人事总经理和总行工会常务副主席的历练。2006年底，当我从中行光荣退休的时候，中银的领导又把新的任务交给了我——出任新中物业管理（中国）有限公司副董事长兼总经理，让我这名老兵再次踏上新的征程。

虽然做过六年的总务总经理，但真的走进物业管理这个行业，我就是个纯粹的新兵，如何带领企业谋求发展，我毫无把握。

给企业一份答卷

新中物业是中国银行海外投资公司下属的全资子公司，公司总部在香港。从2000年成立开始，新中物业主要接管中行系统内的物业项目。2006年我接手时，公司内地共有九家分公司，在管高端写字楼99万平方米，其中中行系统外物业占比还不到10%。企业需要发展，如何在结构日臻成熟、竞争日益激烈的物业管理市场占据一席之地，成了我走上新岗位的首要课题。

2006年底正是国内物业管理行业快速发展的阶段，整个行业正呈现一片生机，同时，由于物业服务企业都在着力扩大市场规模、开拓市场领域，真正成熟、稳定的市场结构还未形成。这样的市场环境无疑对“半路出家”的我来说，是幸运的。

虽然我对物业管理行业了解甚少，但我深知尚处于起步阶段的新中物业，如果没有明确的发展战略指引，很容易偏离发展主线，从而使成长的征程充满艰难，我们见到过太多成长中的企业就是在这一过程中失败，甚至消亡。因此，尽早厘清自身的发展思路，在透彻分析自身优劣势的前提下将有限的资源集中投入到最具比较优势的市场范围内，确立明确的市场定位以快速做大做强就成为新中物业的当务之急。

于是，在2007年初，我着手组织制定了《新中（中国）五年发展规划》，确定了企业的发展目标、经营战略、执行计划与保障体系，明确了新中（中国）的发展方向与企业高端、金融写字楼物业的市场定位，聚合资源优势，培育核心能力，最终我们博观精取，以品质取胜，走出了一条以核心竞争力为支撑、以品牌优势为纽带的经营发展之路。

如今，回顾这近五年的成绩，事实证明了我们的决策是正确的，每个新中人都骄傲地看到，新中正以超乎想象的速度迅猛发展：我们的二十四家分公司已遍布东南沿海发达城市和中部主要省会城市；我们的在管高端写字楼项目达到60多个、近400万平方米，其中包括8个国优项目、5个省市优项目、四个五星级示范项目；我们在中行系统外接管物业占比达到40%以上；新中品牌的知名度和美誉度在行业内得到了广泛的认可和赞誉。如今的新中，已经成为高端金融写字楼物业的管理专家

我这名新兵也向企业交上了一份自认合格的答卷。

给业主一个承诺

新中的企业使命第一条就是“资产保值增值，超越客户期望”，我理解这两句话归根结底就是“服务”。从我们管理的高端物业来说，无论单一业主的自用办公楼还是分散业主的商用写字楼，规范的安全管理、完善的设施保养都是最大限度地维护业主的利益；而全方位周到细致的服务、人性化度身打造的管理模式同样为业主带来了无与伦比的享受。在新中物业的员工口中一直流传着这样一句话：“我们就是要做到让业主用得上、信得过、离不开”！这是新中每一位员工的心愿，这份心愿时时让我感动：

——新中管理的香港中银大厦、北京总行大厦都是建筑大师贝聿铭先生的经典之作，两座建筑在我们的呵护下历久弥新，我们规范、专业的管理多次得到治学严谨的贝老高度的认可，建筑的价值在我们的手中得到了保障和提升；

——中国银行全辖范围内IT系统升级，全国几十家分行先后进行大规模的培训、演练、实操，这是业主的头等大事，全行上下高度重视、高度紧张，安全、供电、系统保障、后勤保障，哪一样都不能出问题。我们的员工几十个昼夜轮番值守，在管的二十几个分行顺利完成上线任务，系统安全、后勤保障没出半点差错，为业主免去了后顾之忧。无数感谢信纷至沓来，细数着新中服务的感人瞬间；

——百年不遇的暴雨突袭京城，整个城市的排水系统四处告急，新中人以娴熟的技术、完善的应急措施、无私的奉献为业主抢救了财产、避免了损失，让业主深受感动；

——公司成立十年来，在管的60几个高端、金融写字楼项目，我们做到了重大安全事故发生率为0、系统完好率99%以上、客户满意度95%以上，这不是简单的数据，而是实力的见证。

每一个企业都在谈品牌的建设，但品牌建设的精髓不是宣传和推广，而是业主的口碑，是服务的品质。我始终坚信，没有高品质的服务，再华丽的包装也只能是空中楼阁，只有宣传推广与质量管理同步进行才能相得益彰！

因此，我在公司业务飞速发展的2009年初，冷静地提出了适当放缓市场拓展步伐，将重心转移到内部管理、质量品牌建设上来，要求每一个项目在接管一年后，就要在当地树立新中优质服务典范的品牌形象。我们在全辖范围建立了全面质量监控系统，制定了新中服务标准、内部认证机制，对每一个接管的项目从早期介入到后期管理实现实时监控，确保了新中服务品质的延续和保持。

“诚信敬业，以客为尊”，这不是一句空泛的口号，是新中物业人对业主一份郑重的承诺。

给员工一个舞台

多年的经验告诉我们，企业的发展离不开员工，尤其物业服务企业属于典型的服务企业，员工是产品的载体，更是面对客户的企业代言人，客户对员工不满意也就是对企业不满意，企业为了更好地发展必须要培训员工、关爱员工，“以人为本”几乎成为所有企业的管理口号。在我看来，员工的发展不仅仅是因为企业需要，更是企业与生俱来的使命，为此，我深感责任重大！

每一个员工来到公司都有自己的职业发展设想，给员工一个舞台，更要给员工一个合适的舞台，让他在企业中找到自己的位置，看到自己的价值。

通过十年的努力，我们建立健全了能够吸引人才、培养人才、激励人才的科学管理体制，打造了一支充满活力、精干高效、团结进取、勇于创新的管理团队；组建了一个专业过硬、技术全面、经验丰富、资历深厚的专家团队，按照企业发展的需要强化了总部的技术力量与支持功能，在分公司和项目中培养和造就了新中后备管理梯队，实现了新中人才培养的持续性目标。

我们更以科学有效的管理机制、市场化的薪酬体制、有利于企业内部员工发展提升的选拔机制和人性化的管理思路，建设了一支对企业充满感情、能打硬仗的以300名中高层管理骨干为核心并由5000多名一线员工组成的高素质员工队伍，每一位员工都可以在新中看到个人职业生涯的前景和发展的方向，感受到自己的成就和与企业共谋发展的责任。

正如《海底捞，你学不会》中所说，“每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力”，我也坚信，给员工一个舞台，他就会还你一份精彩！

回首在新中物业走过的历程，让我欣慰的是，在不到五年的时间里，新中物业实现了管理面积翻两番、利润收入翻三番的突破。新中的发展也许有其得天独厚的资源优势，但我更相信她是众多奋发向上、健康成长的物业服务企业中的一员，她创下的佳绩是偶然的，但也是必然的。

在物业管理行业的征程上，我还将以一名军人的斗志，继续执着前行，回顾身后的足迹，希望能够给行业留下一个学习的案例，给自己一个思考。我依然深信：人生不能处处完美，但一定要追求极致！◇

作者系新中（中国）物业管理有限公司总经理

编辑：谢罗群