起步
1994年初，我退伍回家后进入杭州萧山一家三星级酒店——萧山宾馆做一名秩序维护员。我是急性子，雷厉风行，说干就干，一天早上5点多，醒来一看下大雪了，就立马起来通知服务处各主管以上的管理人员，马上组织人员集合，准备工具，奔赴项目现场，特别是出入口，协助业主出行和扫雪。雪一直下，我们也一直扫，所有业主的车辆安全出行又安全回来后，我们才松了一口气。
我是个要强的人，经常要求自己和自己的员工一定要按照工作计划把当天的事情在当天处理完毕。公司的一名员工李斌（现在是长城物业华东地区副总经理），老家在安徽，当时在公司负责质量检查工作，大年三十的前一天，向我提出要回家过年，我当时问他项目检查工作完成了没有，他说台州的项目还没有完成，我就说你必须先检查完毕才能回家过年！当时他被我的要求给吓住了，认为我太不近人情了。
我喜欢多管闲事，谁做的不好都会指正。当我还是员工的时候，每天都提前半小时上班，推迟好几个小时才下班，在门口发现员工代打卡，我也要抓住不放，一定要让他得到行政办的处理；我下班的时候，看到门卫人员工作表现不认真，就立马给他们领班打电话，请他们领班监督好在岗员工的服务质量；酒店的同事坐客用电梯（按规定要坐员工电梯），我坚决不同意，为此我还和同事吵了起来，后来该员工得了黄票处理；客人要在电梯里面抽烟，我坚决不允许，礼貌再三，一定要客人把烟头掐灭才能乘坐电梯上楼。
我争强好胜，开元集团组织拓展训练，我每次都是队长，基本上我带的队都是第一名，行业内比武和表演，我们也总是名列前茅。
成长
我从军4年，回到地方就开始做酒店秩序维护员，第二年做带班，第三年做领班，第四年做主管，第七年进入住宅物业管理领域做安全部经理，第八年做项目管理处经理，第十一年做集团物业管理部经理，第十三年做公司总经理。
记得刚开始做服务的时候，由于人们对礼节的不习惯，接受一句“您好”都那么不容易，我向他们讲礼貌用语的时候经常会遭受一些客人的调侃和讽刺，他们简直像在欣赏一个奇怪的动物一样看待我，可是我坚持了，也成功了，现在，客人已经全部接受了物业服务人员的职业用语。那个时候，在开元旅业集团总裁等领导的发现和重视下，我这个岗位被评为酒店的示范岗位，几乎所有的服务岗位都来学习我的做法，好多外部单位譬如邮局、银行、保险公司等也来学习；再后来我被评为萧山市（当时是县级市）文明市民，杭州市服务行业先进个人，镇级人大代表等等。
做员工的时候，我特别争强好胜，在一个岗位上工作一段时间后很快就会脱颖而出。当我全身心地投入到工作中以后，往往会把我的上级在我所管理的领域中“架空”。做员工的时候，我会帮助领班管好一个班；做领班的时候，我会帮助我的主管管好一个组；做部门主管的时候，我会挑起整个部门的工作，让经理只听取汇报！我做保安部经理以后，很快就介入了整个公司的工作，成为总经理不可或缺的得力助手。记得我做门卫主管的时候，也逐步把治安、消防都管起来，夜里发生突发事件，不管是失窃、火警、煤气泄漏，还是台风或者设备故障，我总是第一个冲到现场，往往是很多情况我都处理完了，再给领导汇报。这种性格对我从基层上升到中层是很有帮助的。当然，做中层的时候，我开始谦让，特别是有些工作不应插手的就不再插手，还有一些荣誉也开始懂得让给别人。
服务
我学一行专一行爱一行。记得我在做电梯服务的时候，就把电梯操作得非常熟练，对客人的需求察言观色，配合得天衣无缝。在电梯前面，当客人离我还有十米远的时候，我就能从客人的目光中分析出客人是来坐电梯的还是路过的，如果是坐电梯的，我会按上电梯按钮让电梯迅速到一楼等待，等客人离我还有五步远的时候，我就向他表示问候，当客人离我还有三步远的时候，我会询问他到几楼？然后面对着客人转身，指引其中一台电梯（已经等待在一楼的，我可以不看电梯信号百分百准确猜出三台电梯中的哪一台在一楼了）。在客人离我还有一步远的时候，我测算电梯门应该开了，我握住电梯保险杆，做请进手势，客人可以一秒钟不停地跨入电梯，客人进电梯的同时，我会帮助按好所上楼层信号灯，面向客人退出电梯，向他道“住店愉快！”
时间对任何人都是公平的，但是在不同的人身上就会产生不同的价值！
难题
后来做住宅物业管理，我对乱停车、乱养狗、乱扔物品和乱张贴等问题一概都要严格管理，业主们老说我们物业管理处强势，但这是我们维护全体业主利益的体现！公司管理的加州阳光小区，部分业主没有购置车位，然后以回家看看为由把车停在了非车位上，我们物业管理处对这种现象进行了整顿，这些业主就把小区的两个大门堵起来了！当时我就跟他们谈判，面对着三四十位业主，我微笑着坚决不同意他们乱停放车辆，必须租用或者购置车位，只有这样才能保证全体业主的利益。当时，个别业主不理解，把管理处客服中心的台面也砸了，甚至拿花盆砸我们，但我们还是坚持，最后，经过了一周的现场管理整顿，堵门现象没有了，道路乱停车也没有了。通过坚持和复制，公司目前在管项目的乱停车现象已经没有了。
经营
物价飞涨，物业费却好多年没有涨。2006年的夏天，我提议开元名都小区上调物业费。公司进行宣传动员后，在小区业主委员会的组织下，小区开始了全民公投，经过了1个多月的投票，小区502户业主中同意上调物业费的业主达360多户。于是我们决定10月1日开始上调，但是少数业主开始反对，寻找了很多理由，最后以我们上门请业主填选票的过程中有教唆行为为由拒绝接受上调物业费的投票结果，对这种无事实依据的说法，我坚决不予接受。
最终，通过了上级主管部门、街道社区以及新闻媒体长达一年多时间的全面报道和分析，认为小区物业服务企业上调物业费的程序和行为是符合法律规定的，所以支持了我们上调物业费的做法。2011年，我们在管的五个项目通过业主公投的方法进行物业费调整，上调幅度最高的项目是杭州滨江六合天寓，上调幅度达48%，其它的项目涨幅均在20%以上！
将来
物业管理改革发展已经三十年了，对于将来，我想说三个方面，一是市场前景非常广阔，因为很多的物业和不动产未来都将纳入物业服务市场，如政府机关、医院学校、工厂和科技园区，甚至高速公路和市政工程，还包括大型活动如世博会等，这充分说明了物业管理的市场潜力巨大；二是物业服务需求将发生很大变化，将从传统的安全、环境服务向人性化、情感化服务转变，如高级会议服务、餐饮服务等等；三是物业管理的高科技运作时代即将到来，楼宇智能、环境处理设备、高端设备管理监控手段都将成为物业管理的常用工具。物业管理的人员素质将有很大幅度的提升，物业管理行业的地位将发生翻天覆地的变化！我有激情，因为我热爱物业管理这个行业，我有激情，因为我有梦想，梦中的物业管理行业将辉煌灿烂！
我将终身为这个行业的发展作出贡献！◇
作者系浙江开元物业服务有限公司总经理
编辑：谢罗群
