天下物业是一家

很荣幸能参加物业管理改革发展三十周年这样一个隆重的大会，也很高兴能以一个物业服务践行者的身份在这里和大家进行交流。我想以自己点滴的感悟与大家分享，作为引玉之砖，请教于在座的各位领导和行家。

我的明华我的家——公司的成长经历

我想先简单介绍一下我的公司，同时也作个自我介绍。因为自公司成立以来，我几乎把所有的时间和精力都交给了明华，从精神层面上来说，我和明华已融为一体。

明华物业从1992年成立时没有一个管理项目，发展到今天已成为有44个高端物业、总资产1.49亿元、年创利税3000余万元、员工3000余人的上海公众物业管理知名企业。这一切虽然同在座的各位业界翘楚来比，实在微不足道，但对我们自身来说，却是一段充满了艰辛探索也伴随着成功喜悦的难忘历程。下面我想从感性的角度简单概括一下明华的发展。

明华的成长，首先得益于从零项目起步。明华所属的东亚公司前身是一个区房管局下属的修建公司，在房管所改制的过程中被推向了市场，当时我带着5位同事和10万元资金，毅然脱离国有企业的怀抱，成立了明华物业。起步时没有一个物业管理项目，当初很是艰辛，但现在回头来看却是件大好事。因为身处绝境没有退路，逼着我们只能一往无前，向市场求生存。所以明华人一开始就有强烈的市场意识，磨炼出了从市场捕捉商机的战略眼光。

其次，明华的成长也得益于最初的大胆探索。如果我说明华成立之初，就有清晰的战略目标定位，那是在忽悠各位。其实大部分的判断和决策都是依靠对市场的感悟和直觉。发生转折是在1999年，那时上海市政府投资建造了上海城市规划展示馆，并决定用“以馆养馆”的方式全权委托物业管理，向社会公开招标。信息发布后，有不少物业管理公司参加了投标，但最终都因不堪负担可能发生至少100万元的经营亏损而“激流勇退”，而我却选择了破釜沉舟、放手一搏。理由很简单，因为当时明华没有一个像样的管理项目，亟需要一个有分量的项目来提高公司的管理品位、提升企业的知名度；机遇和风险并存，100万元我还输得起，总要有敢于第一个吃螃蟹的人。从现在来看，正是当初这个冒险的抉择和成功运作，让明华获得了转型发展的契机，开拓出了一片公众物业管理的新天地，同时也奠定了明华敢为人先的企业文化底色。此后，明华在没有大型国际会议保障经验的情况下承接了上海科技馆，在没有乘务服务经验的情况下承接了磁悬浮，在没有大型国际赛事保障经验的情况下承接了上海国际赛车场，直到在2010年上海世博会上承接了中国馆——正是因为有了这种“初生牛犊不怕虎”的精神，我们才有可能成为公众物业管理领域里的一头拓荒牛。

明华的成长，也许还得益于我是一个女人。可以说是女性特有的感性与细腻，影响了明华发展的轨迹。与大老爷们的豪情壮志不同，我本来并没有做大做强的想法，我选择做精做细。有人说明华不循常规，剑走偏锋，选择了一条独特的发展之路。其实不是我不想全面发展，只是我清楚自己没有做大的能力，只能在精细上做文章。不求多但求专，不做大但做精；以专求深，以精图强，这是明华在近二十年来发展中的一个战略思想。

所以说，明华能发展至今，靠的是改革开放赐予的机遇，敢为人先的开拓精神，以及以精求强的战略思想。如果用感性一点的话讲，就是有一点运气，有一点胆大，有一点女人味。

天下物业是一家——我的价值理念

2002年，当上海赢得2010世博会举办权的消息传来，直觉告诉我，一个千载难逢的良机出现在我的面前。在中国举办世博会乃是国人的世纪之梦，能为这一盛会提供服务，当是全体物业人的机遇、责任和荣耀。从那一刻起，我就确定了公司的发展要紧紧围绕“世博”这个主题：2005年我明确将“服务世博”作为公司“二五规划”的战略目标；同年我派出了公司第一批管理干部前往日本考察爱知世博会；2008年我要求市场部停接一切大型项目，为迎接世博而养精蓄锐；同年我又将3名公司骨干派往世博局，参与世博会的前期运营策划；直到2009年世博场馆进行物业管理招标，我义无反顾地将目标锁定中国馆，并最后凭借为中国馆度身定制的标书以及综合实力在激烈的竞争中夺魁中标。

当所有明华人都沉浸在“明华梦圆中国馆”的极度兴奋中时，我却陷入了深深的思考。我思考的是一个既简单又复杂的问题：明华存在的价值是什么？

企业成立之初，只是为了生存而打拼，所谓的价值只是飘在企业上空的一朵浮云。世博会之前，我一直以为给业主提供优质的服务便是明华存在的价值，因此，不断地在公众物业领域里精耕细作，以期练就“独门秘籍”，从而筑起一道竞争壁垒，以保护明华在激烈的市场竞争中不被人打败。而此次与世博会的世纪之约，让我意识到原先的想法是如此的狭隘。世博会整个园区2.5平方公里，实体建筑面积500万平方米，任何一个物业管理企业都无法统管。事实上参与世博竞标的物业管理企业多达百余家，最终入围的也有几十家。世博会是一个窗口，它面对的是整个世界，展示的是中国的形象；世博会是一个舞台，登上这个舞台的应该是整个物业管理行业，而不是某一个或几个企业，哪怕它曾经有过成功与辉煌。登泰山而小天下，站在世博物业服务这个制高点上，回首看看曾经飘在企业上空的那朵浮云，曾经努力打造的那道保护企业的竞争壁垒，都显得毫无价值。一花独放不是春，万紫千红才是春。借世博契机，振行业雄风，倾企业之全力，融入行业这个整体，与行业共进、共荣、共辉煌，这才是明华存在的价值。

于是，我决定紧紧依靠上海物业管理行业协会，在整个世博服务中，打出、打响“行业牌”。为此，我在各中标企业之间、在企业与行业协会之间、在协会与政府有关部门之间奔走呼号，合纵连横，推动成立“世博物业服务联盟”；同时倡导所有参与单位组建联合党委和联合团委；公司还公开发布了耗费多年心血编制的《公众物业服务规范》，使之成为世博园区的服务规范，让所有参与单位共享；同年11月，我不惜重金请来了日本爱知世博会的运行团队来上海，举办“世博场馆物业管理服务干部研修班”，对世博服务团队进行专业培训，并无偿邀请全体参与企业一起参加，以共享世博服务的国际经验。

我们所做的这一切，都出自内心，甘之如饴。因为我一向认为，天下物业是一家，同行不是冤家是亲家，市场是战场更是情场。正是在这样的亲情合作中，我们的行业才能得以良性地快速发展，企业的自身价值才能得以实现和升华。

让员工快乐起来——我的服务理念

自明华成立以来，我一直倡导着一种理念：快乐服务。这个理念的产生和我们的行业特点有关。因为物业管理是劳动密集型行业，社会地位不高，从业人员也常常缺乏自信，甚至有时候会觉得低人一等，员工多的是抱怨，少的是快乐感。而如果员工快乐不起来，我们的客户又如何能享受到快乐服务？因此一定要让员工快乐起来，这是我作为总经理的职责。

也许是女性的缘故，我本能地领悟到了让员工快乐起来的方法，那就是要从内心去关爱员工。这说起来简单但做起来却很难，因为企业和员工实际上存在着雇佣关系，双方进行的是一种劳动力和报酬之间的交换，这种关系不可能孕育出快乐。我要做的就是给这种冰冷的关系注入温情，把员工不仅仅看作是雇员，而是企业的主人、我的朋友、大家庭的成员、公司最宝贵的财富。有了这样的理念，对员工的关爱就不会只是一句口号或一场作秀，而是发自内心、出于真情，热情如火、温暖如春。

因此，我只要看到我的员工，就会由衷地感到高兴和喜悦；只要出现在员工面前，不管自己多苦多累，脸上都会绽放出笑容；在工作现场，我会利用一切间隙同员工交流，关心他们的工作、思想、生活、身体。我向所有员工公开我的手机号码，任何人有什么问题或抱怨、甚至家中有什么困难，都可以直接来找我。

物业管理行业的人员流动性很高，明华也不例外，也会不时有员工因为各种原因离开公司。在送别他们的时候，我会像母亲对游子那样地告诉他们：我只当你们要出一次远门，公司的大门永远向你们敞开，万一在外面不顺利、受了委屈，就回来吧，别忘了明华永远是你的快乐老家。

8月28日是明华的司庆，到了这一天，我总希望能做一些对这个大家庭成员有意义的事情。2004年，我们建了一个“明华俱乐部”，设立了图书馆、健身房和乒乓球室，让员工拥有一个精神家园和健康中心。2007年，明华成立十五周年时，我和集团商议设立了一个“明华百万帮困基金”，以帮助低收入员工和困难家庭解急救难。因为我深知，公司解除了员工的后顾之忧，公司就少了后顾之忧；只有小家庭安定了，大家庭才会幸福快乐。

由于多年来的坚持践行，“把管理融于服务，让服务成为快乐”已成为明华人的共同理念。快乐是信任，也是尊重；快乐是被理解，更是被欣赏。在明华，员工应该享受到成长的快乐；客户应该享受到服务的快乐；合作伙伴应该享受到双赢的快乐。这已成为明华人的信念和操守，也成了明华企业文化中区别于其它物业管理公司的品牌内涵之一。

各位领导，各位朋友，在中国物业管理行业发展已经三十年的今天，面对整个行业数以千计的优秀企业，明华这近二十年的奋斗历程实在是不值一提。抚今追昔，面对群雄，我想的是：选择了物业我无悔，创立了明华我无憾；行百里者半九十，未来的路任重而道远；我还要跟随着大家的步伐继续走下去，期待着有朝一日，整个行业充满了生机、和谐和成功，天下物业真的成为一家。到那时，我们物业管理行业万紫千红的春天就真正来到了。让我们举起双手，迎接这一天的早日到来吧！◇

作者系上海明华物业公司董事长兼总经理

编辑：谢罗群