前段时间笔者与一位同行交流时，听说一家物业服务企业的秩序维护员与一位业主打架并把业主打伤了，这并不是什么新鲜事情，据说这位员工平时工作表现很好也是很安份守己之人，为何情绪失控动手打人，且不论谁是谁非，但动手打人总是不该，给企业造成恶劣影响。在当前金融危机恶化及企业成本不断增长的压力下，物业管理行业市场与职场竞争激烈的环境下，许多物业服务企业员工中弥漫着迷茫、失望、疲惫等令人不安的情绪，情绪需要管理，需要企业管理者及广大员工正确认识和理解。什么是情绪？美国心理学家利珀把情绪定义为“情绪是一种具有动机和知觉的积极力量，它组织、维持和指导行为”。丹尼尔？戈尔曼（美）认为“情绪是感觉及其特有的思想、心理和生理状态及行动的倾向性”。
由于物业管理的服务产品是非物质形态的，业主可以感受但物业服务是无形的，物业服务和消费是同时进行，再者物业管理为业主提供的是公共性服务，但业主的经济状况、兴趣爱好对物业服务的需求存在差异性，这些都使物业管理有别于其它服务产品特性，物业管理服务对象是人，需要员工有良好的情绪管理提供服务，因此、企业管理者及广大员工做好情绪的控制与管理，降低企业内耗、提高企业效率具有深远意义。
霍桑实验表明，生产效率的提高与降低主要取决于员工的工作情绪。现代优秀企业的管理实践证明，在人性化管理模式下，员工的情感力量完全可以作为一种积极的因素促进企业的发展。因此笔者认为做好员工的情绪管理应从以下几方面进行：
一、员工自我管理
人非圣贤皆有七情六欲，出现了情绪波动也属正常。如何辨认员工的情绪，分析影响情绪变化的因素，进而实施有效的员工情绪管理，成为企业培养快乐员工、获得竞争优势的重要管理内容。
（一）管理好员工的情绪表达
人的情绪是一个复杂的心理过程，每个人都有喜怒哀乐，不开心、不快乐的因素太多，做事情先要处理好情绪，如果员工带着情绪工作可能会产生严重的后果。作为管理者，你需要注意员工是用怎样的行为表达他的情绪的。具有自控能力的人能够很好地控制自己的情绪，为公司带来益处，也能提高整个团队的士气。
若我们的清洁人员、秩序维护人员整天心不甘、情不愿，愁眉苦脸，冰冷的面孔面对业主，即使小区地面扫得再干净、小区再安全，恐怕我们的服务也难得到业主的认可。
物业管理从业人员若以快乐的心态每天认真做事，尽职尽责做好工作，见到业主都热情有礼、主动问候致意，见到老人、小孩、孕妇等需要帮助时，及时主动提供力所能及的服务，员工带着良好的情绪以及平和心态工作，把业主当作自己的朋友和亲人对待，小区定会处处充满温馨和谐。
可见员工的情绪管理是管理者在平时工作中不容忽视的日常工作，当我们发现员工情绪低落时，让员工表达自己的情绪，如通过适当听音乐放松自己、不断地寻找工作乐趣、与同事分享工作的快乐与心得，进行身体运动、放假等方式来减轻其心理焦虑和烦恼，进而起到表达和释放情绪的作用。
（二）正确引导员工的情绪
能够在日常工作中为员工情绪指引方向，使员工真正尊重自身的工作，产生服务热情，自觉尝试去寻找满足业主期望的恰当方法，使员工积极情绪转化为工作动力。
1、让员工充实自己
员工通过学习充实自己，了解自己的优势和劣势，学会对工作、生活进行科学规划和管理，通过自我调节，掌握自我管理的科学方法。
2、让员工充满自信
在工作中员工有时表现欠佳的原因并非是没有能力，而是源于缺乏自信，这种对于工作的态度往往会影响自身的情绪。由于物业管理工作性质，许多员工的重复性工作易产生疲倦，进入情绪低谷也就成了频繁发生的事情，结果导致业主不满，员工委屈，员工又将这种委屈转嫁到业主、企业、同事身上，最终进入了恶性循环。
我们在工作中难免会遇到各种困难和阻力，当我们面对困难时应以积极的心态勇敢面对，主动寻求解决问题的办法，帮助员工树立信心并通过适当的赞扬和鼓励让员工做得更好，让员工充满自信，员工有了自信的情绪，定会百倍投入工作。
二、疏导员工情绪
在当前物业管理从业人员福利待遇偏低、社会地位偏低的情况下，员工难免会产生压抑厌倦的情绪，总有一天将自己的情绪发泄出来，发泄的对象可能是业主、企业，也可能是其他人，造成社会不和谐。笔者见过许多小区由于多方面原因，一些问题得不到解决，员工常常受到无端指责和辱骂，成为别人的出气筒，员工长期处于压抑状况下工作，许多企业不注重员工的情绪管理，导致有的企业出现员工消极对抗、员工与业主之间对骂、打架等渲泄情感现象，既损坏了企业形象又影响企业正常工作开展。
（一）情感沟通
组织沟通是缓解员工压力的有效途径。企业管理制度和信息沟通渠道中体现出来的对情感的照顾和人性化程度，如管理方式是否符合大多数成员的情感特点和需要，制度是否公平、合理和透明，上下左右之间的情感沟通能否有效保持等等，这一切都是对员工情绪管理的基本保证。
企业与员工之间建立有效的情感沟通，如投诉处理、定期组织沟通会、安排员工与公司高层座谈会，听取员工意见、尊重员工意见，及时解决员工关心的问题，加强企业与员工、员工与员工之间沟通，化解纠纷、增进感情。
（二）工作环境改善
许多企业倡导“先有微笑的员工，才有满意的服务”。员工发自内心的微笑服务，才是最优的服务。在企业内部构建民主、和谐、宽松的工作氛围。
1、减少员工情绪压力
由于现代社会是竞争激烈的社会，工作中遇到的各种压力、挫折感引起情绪不适往往导致员工注意力分散、工作效率低下，因此、企业尽可能给员工提供一个良好的工作和生活环境，减少员工情绪压力，疏导愤怒、压抑等消极情绪，以便使员工以更理想的情绪状态投入工作。
2、创造良好的企业文化
由于企业文化是以企业价值观为核心、以企业精神为力量来凝聚人心、提高士气。因此、企业文化建设在企业情绪管理一致性方面不失为一条捷径，企业应通过薪酬激励、职业晋升等制度以及开展丰富多彩的企业文化活动，创造一个宽松的情感交流环境，使他们身心愉快地从事工作，减少员工在现实生活中的情绪过激行为。
（三）做好情绪教育
企业平时要做好员工的情绪教育，教育员工要能认识自己的情绪，还要能识别他人的情绪，训练人际关系中的沟通技巧，通过彼此之间情绪的交流，创造一个精神愉快、关系和谐、宽松平等的工作氛围，最大限度地发挥每个员工的主观能动性和创造力。
三、企业重视
从企业的角度出发，通过注重员工的情绪管理，可使员工保持良好的情绪，具有良好的工作状态，使存在员工头脑中的知识资本由员工的积极工作而转化为推动企业发展的动力，提高企业内在凝聚力，促进企业的健康成长和持续发展。
（一）人力资源管理流程再造
1、招聘把关：在招聘的过程中，明晰工作压力系数，从而给应聘者心理上一个压力预期，从源头上把关，选聘良好心理素质的员工。
2、员工培训：通过培训全面帮助员工解决个人情绪问题，减轻员工的压力，维护其积极的情绪。通过多渠道如聚会、联欢、旅游等缓解紧张情绪。
3、工作变动：根据员工工作表现对相关员工进行岗位轮换、工作扩大化、工作丰富化来实现。如秩序维护员根据其工作能力、工作爱好进行培训后提升为管理员，或换岗为水电工，或调动管理处工作等，通过工作环境变动，调控其情绪。
（二）坚持以人为本
员工情绪管理必须而且只有坚持“以人为本”。尊重人是情绪管理的基础，是人本管理的首要原则。而对人的尊重主要包括对个人的尊重、良好的工作环境与条件、和谐的人际关系等。员工只有在尊重、真诚、信任和支持的环境下，情感力量才能凝聚，员工才能对自己的未来充满憧憬和信心，在工作中感受生命的价值与意义。
总之，情绪管理是一种情景艺术，不同的环境引发不同的情感，有着不同的情绪判断，这都需要具备一定的情绪管理技能和诀窍。在以人为本、以业主满意为关注点的今天，企业应对员工的情绪进行引导，培养员工积极心态，让员工学会控制情绪，保持平和心态，笑对人生。员工有良好的情绪全心投入工作，才能让上级安心、让下级热心、让业主放心。
