齐骥副部长在物业管理改革发展三十年大会上的讲话中，号召全国物业管理行业要抓住行业发展的新机遇。同时，齐骥副部长还对行业所面临的三项机遇做了详细的说明。厦门物业管理行业认真学习齐骥副部长的讲话后一致认为，要紧紧抓住行业发展所面临的难得机遇，紧密结合厦门城市建设和行业实际，奋发进取，向更高更强方向发展。
找准位置，乘势而上
我们首先应当认识自己在全国物业管理行业中的落后地位，抓住机遇，迎头赶上。根据2010年底的统计：厦门市共有物业服务企业285家，管理总面积8788.4万平方米，平均每家企业管理面积30.84万平方米；总营业收入13.1086亿元，行业创造的产值占2010年厦门市GDP（2053.74亿元）的0.638%，略低于全国平均水平0.65%，是上海2.48%的1/4；按照物业管理总面积计算，每平方米的年经营收入为14.92元，低于全国平均水平；人均营业收入36559.10元，相当于2008年全国物业管理行业人均收入8.3万元的44%；利润总额5171.62万元，利润率为3.945%；亏损和没有利润的企业有154家，其中亏损企业114家，占企业总数40%。以上数据显示，无论是从管理面积、行业经营收入，还是从人均经营收入、每平方米的年经营收入来看，厦门物业管理行业在全国行业中位居中下水平，属于落后的行列。针对这种落后的经营状况，我们应当抓住国家加快发展现代服务业的大好时机，充分利用国家扶持第三产业的有关政策，因势利导，乘势而上。
具体的讲，我们应当从以下两个方面着力实施：
首先，要大力增加厦门物业管理总体管理面积和企业平均管理面积。扩大管理规模对厦门物业管理行业还是适用的，就目前而言，厦门物业管理总面积还不如全国百强企业前两名的总和。从单个企业的管理面积看，厦门目前管理面积最大的企业也只有800万平方米，与全国先进企业相比较，只能属于小规模。更不用说，厦门还有80%以上的物业服务企业的管理面积不足30万平方米。增加厦门物业管理行业的经营规模有两方面的有利因素：一是厦门本市每年有400多万平方米的竣工建筑可以自然扩张；二是可以利用厦门的物业品牌向外地市场扩张，这方面已经有成功的经验。按照厦门物业管理行业“十二五”发展规划，物业管理总面积每年要新增400-500万平方米，至2015年，厦门物业管理行业管理总面积至少要达到1.2亿平方米。
其次，在增加管理面积的同时要增加优质楼盘，提高单位管理面积的营业收入。从统计数据看，厦门物业管理行业每平方米的年收入不足15元，远远低于全国平均水平，其主要原因是物业服务收费价格过低，平均每平方米每月的物业服务费不足1.2元。物业服务收费价格低与物业服务成本逐年大幅度提高产生矛盾。因此，大力贯彻质价相符的收费原则，建立服务价格与服务成本之间的联动关系，适当提高收费标准是一项重要的攻坚工作。这项工作的具体内容有三项：一是要推动价格主管部门进一步完善物业服务价格与服务成本联动的指导价机制；二是各个物业服务企业要清理老项目的物业服务合同，重新签订符合等级收费指导价标准的服务合同；三是坚决遏制低价竞争、违反商业规则、破坏市场法则的行为，坚决杜绝不计成本和不顾利润为代价的所谓“超值服务”；四是新项目的物业服务合同必须坚决执行等级收费指导价标准，充分体现优质优价的原则，大力增加优质楼盘。厦门物业管理行业“十二五”发展规划提出行业总产值每年要新增7000万元，至2015年，行业总产值要达到16.6亿元以上。
在质量上下功夫，提高竞争力
质量是企业的生命。物业服务企业要想做强做大，其基础就是要保证物业服务的质量。齐骥副部长在讲话中说：“我们要做的就是抓住机遇，提高我们自身的素质和服务水平，用我们的优质服务去促进这个市场的健康发展。”因此，厦门物业管理行业要把提高物业服务质量作为全面提升市场竞争力的中心工作。厦门物业管理行业应当从以下几方面坚持不懈地抓好提升服务质量的工作：
首先，把提高从业人员素质，稳定骨干队伍，作为提升服务质量的首要工作。由于物业管理行业劳动密集型的特性，决定了物业服务产品质量主要依靠人员素质来保证；人员素质的差异和高低，决定了物业服务质量的差别和优劣。因此，物业管理行业任何时候都必须重视从业人员的素质培养，都必须重视骨干队伍的稳定。厦门物业管理行业现有从业人员中，大专以上学历及专业技术人员占总人数的15.4%，其中中级以上职称人员900人，占总人数的2.5%，物业管理师118人，仅占总人数的0.3%。从业人员的素质严重偏低是制约服务质量提高和企业发展的关键因素。面对这种状况，各个企业必须重视人力资源的管理工作，要从引进、培养、教育、留住人才这几个环节齐头并进，扎实开展工作，逐步提升行业的人员素质。厦门全行业的目标是到2015年争取造就1000名物业管理师，使物业管理师在从业人员中的比例达到2%左右。
其次，把实施和坚持服务规范，坚守职业道德的底线，作为提升服务质量的重要基础。物业服务产品质量和其它产品一样有最基本的质量要求。我们所说的实施和坚持服务规范，就是必须遵守物业管理相关法律法规的要求，执行各项物业服务规范，这是最低的服务要求，所有的物业服务项目都必须做到。又如许多企业实施质量体系认证，国际标准的质量体系要求也是一个基本的规范要求，并不是最高要求，通过认证后还必须持续改进，使服务质量不断提高。我们所说的坚守职业道德和专业价值的底线，这也是基本的要求。住房和城乡建设部房地产市场监管司物业管理处处长陈伟曾说：“坚持职业道德底线，物业管理行业应当注意商业性与社会性、服务性的平衡，作为提供准公共性产品的服务性行业，物业服务企业在关注自身商业利益的同时，还应当兼顾服务品质和管理成效。”
再次，把创建物业管理示范项目，发挥示范效应，作为提升服务质量的重要措施。全国物业管理示范项目可以说是当前物业管理行业最高的质量奖。之所以这么说，是从物业管理示范项目的考评标准、创优过程、考评方法看，它不仅符合行业的特点，而且具有系统性、科学性、严密性。所以说，一个项目的创优过程是长时间的规范和提升的过程，不可能靠短时间的突击；创优过程更是一个企业培养和提高员工素质的过程。因此，我们必须坚持不懈地推进物业管理的创优活动，并且发挥示范项目的示范作用，促进企业和行业全面提升服务质量。厦门全行业到2011年底有国家示范项目36个，省级示范项目88个，市级示范项目100个，这些示范项目占总管理项目的15%左右，我们还要继续提高示范项目的比例。
创新商业模式，增强创富能力
齐骥副部长说：“我们必须将物业管理工作与宏观经济政策结合起来，物业管理行业只有顺应转变经济发展方式的改革方向，顺应加快发展现代服务业的产业导向，着力优化产业结构，不断创新商业模式，切实提升行业竞争力，才能又好又快发展。”中国物业管理协会会长谢家瑾近年来也在全行业大力倡导转变物业管理的发展方式，创新商业模式，提高物业管理行业的创富能力。
从厦门物业管理行业的经营状况看，大多数企业还是沿用老旧的传统经营管理模式，缺乏创新能力。因此，行业的经营收入和盈利水平都低于全国物业管理行业的平均水平。要改变厦门物业管理行业的艰难生存状况，要想提高本行业在第三产业中的地位，就必须转变行业发展方式，创新商业模式。厦门各个物业服务企业应当在全面贯彻质价相符的收费原则的同时，大力创新商业模式，开拓物业管理经营收入新的渠道。我们应当广开思路，在以下几个方面大胆实践：
首先，双向延伸物业管理的服务链，扩展物业服务企业的服务内容，增加创收项目。延伸服务链前端，开展物业管理的前期咨询服务。有能力的企业可以利用自身长期积累的管理经验和专业技术能力，为房地产开发商和物业管理相对落后的二三线城市的物业服务企业提供房地产项目开发和物业管理有关的咨询服务；延伸服务链后端，增加与家庭资产投资、与社区家政服务需求相关的各种有偿服务，例如房屋中介、家庭理财、保险、户内保洁、家电安装和维修、社区养老、社区幼教、社区卫生保健等等。
其次，横向扩展物业管理的服务面，创造专项服务收入。例如物业服务企业可以开展房屋维修服务，在设施设备管理方面开展更新改造、节能减排改造业务等等。开展专项服务可以充分发挥物业服务企业自身的专业价值，具体经营形式可以由企业组织专业人员自主经营，也可以与专业性企业进行合作经营，也可以以提供专项服务技术顾问服务的形式参与。
再次，通过市场的细分，转变传统小而全的物业管理模式，培养自己在核心业务上的专业能力，创造具有专业特色、高效益的专项服务，提高物业管理业务的附加值。例如，物业服务企业可以实行管理层和操作层的分离，把物业管理中秩序维护、保洁、绿化等劳动力密集型的操作业务进行分包，或者建立专业化的子公司，物业服务企业则把精力集中在组织、管理、协调专业公司上面，努力把自己在此项业务能力上做到不可替代。此外，物业服务企业还要通过市场的细分，转变管理类型混杂、专业不专的粗放型管理模式，创造具有不可替代的专业特点的特色服务品牌。例如，医院、学校、工业园区等项目要有专业化的物业服务企业，专门研究各类型项目的管理，并从中创造常规物业服务费以外的附加值，提高经营效益。
最后，充分利用和挖掘物业管理的信息资源和客户资源，增加营业收入。现代社会，信息就是资源，客户资源就是财富。物业管理行业直接面对广大的业主，所拥有的客户资源比起其他行业要丰富的多。只要我们善于动脑，充分利用和挖掘这些客户资源的商业价值，就一定可以做到经营收入的大幅增长。◇
作者系厦门市物业管理协会秘书长
编辑：谢罗群
