诚则信矣，信则诚矣

近年来，毒大米、地沟油、瘦肉精、伪学历等关乎信任危机的事件引起了社会的广泛关注，而诚信已成为国人反思的热点，作为朝阳产业的物业管理同样也面临着诚信危机。

物业管理属于第三产业，是“集高度统一的管理、全方位多层次服务、市场化经营为一体、寓经营管理于服务之中的服务性行业”。它要求物业服务企业在实施物业服务过程中，除了遵守国家相关法律法规外，还必须严格按照物业服务合同为业主提供满意的服务，而双方合作的首要条件便是诚信。只承诺无行动、多收费少服务甚至收了费不服务等缺乏诚信的短视行为，必将挤压企业的生存空间。因此，企业要在激烈的市场竞争中立足，必然要坚持诚信。在贵阳天能物业管理中心（以下简称“贵阳天能物业”）14年的风雨历程中，诚信始终相伴左右，它不仅是企业的经营理念，同时也是员工的做人准则。

用心服务，至臻至诚

2008年，贵州遭遇五十年一遇的罕见恶劣天气，供电线路严重覆冰，造成线杆倒塌、断线、配变受损等状况。作为一家长期奋战在贵州电网后勤战线上的物业服务企业，贵阳天能物业立即配合相关业主单位，成立了抗冰抢险后勤服务工作小组。在那些艰苦卓绝的日子里，各项目点的人员不论职务高低，不分工种异同，大家齐心协力，用顽强的意志和辛勤的汗水铸起一道抗击冰冻的防线。当这个城市还是一片漆黑，员工的身影已经出现在人车出行的各主要通道。凛冽的寒风中，他们忙着撒盐化冰、清扫积雪、铺设地毯为的是给业主出行铺就一条安全通道。手被铁锹磨出水泡，被扫帚划出血口，稍一用力，刺痛钻心；脚因寒冷长了冻疮，肿胀变形，无法穿进正常的鞋里，却无一人临阵退缩。而工程运检人员24小时轮流值守在设备机房，确保水、电、空调、消防、电梯等各项设备设施正常运行。累了，只能利用空闲时间在椅子上靠靠。遇上空调管道有堵塞，他们立即联系保洁人员送来开水融化结冰，并用铁锥慢慢清通，在融化的冰水里，他们一站就是几十分钟，双手冻得通红。此外，各业主方均成立了抗冰抢险保电应急指挥中心，如何保证指挥部人员的就餐成为重中之重。由于指挥部人员24小时不得离岗，每天的早、中、晚三餐及夜宵均需由食堂服务人员送至办公室。结束工作时已近凌晨两点，而五点半左右食堂又将开始新一轮的忙碌，休息时间只有短短的三个半小时。正是有了员工的身先士卒，抗冰保电的后勤工作才得以圆满完成。

而2011年凝冻天气的恶劣程度和持续时间比2008年有所好转，但依然严酷。新成立的会议中心，由一群平均年龄不到22岁的年轻女孩们组成，她们肩负着贵州电网公司抗冰保电应急指挥部各项会议的服务工作，负责在抗冰保电期间为各会场提供24小时会议接待服务、各指挥部办公区域卫生清理工作、文具补充工作、每日适时补充茶歇台各类水果、糕点、茶叶、矿泉水等物品、保持茶歇台整洁卫生、摆放水桶增加会场湿度、为夜间值班人员送御寒大衣、咨询值班人员夜宵需求情况等。不论是白天还是夜晚，只要指挥部和领导楼层传来指令，她们立刻压下十几天来高强度工作后的疲惫，以最佳的精神状态投入到工作中。在2011年整个抗冰保电工作期间，会议中心共接待此专项会议125次，参会人数3395人次，配送各类茶歇用品50余种，劳动强度可想而知。

锁在抽屉里的物业合同虽然无法记载这些努力与付出，然而，业主们看在眼里，记在心头。无论是他们送来的感谢信，抑或是庆功宴上与员工举杯同庆的身影。而我们为之坚守的，只是一句“宾客至上，服务第一”的承诺！

诚实守信，人之道也

在贵阳天能物业，从事保洁工作的员工大多文化程度偏低，家庭较为贫困。然而工作的性质，使她们有机会接触到形形色色的失物。但他们并不为那些失物所动，总是物归原主，这些点滴的诚信事例不仅感动了业主，也温暖了员工。

记得有一次，一位业主因工作需要调离了贵阳，贵阳天能物业的保洁人员在清理他的办公室时，发现了5张共计2500元的购物卡。虽然卡的主人已经离开，而且购物卡不是实名登记，但这5张卡并没有装进保洁员的口袋。第二天，它们被交到了管理处的办公室。通过管理处领导的多方联系，卡最终回到了主人手里。还有一次，保洁人员晚间10点左右进入一个处室的办公室时，发现办公室内的保险柜大开着，里面的部分物品还散放在地上。虽然最终确认是业主因粗心大意忘记关闭保险柜门，却也折射出业主对员工品格的信任。这样的信任，来自于业主们一部部价值不菲的手机失而复得，建立在一个个沉甸甸的钱包完璧归赵上。虽然这样的事情数不胜数，但贵阳天能物业的员工并没有加入“免检”行列，他们依然要求不带包上班，依然要求做好每一次物品出入登记。

当信任建立起来后，业主与物业服务企业的关系悄然发生着变化。在家属区，业主经常会把半年或者一年的牛奶费存放在小区物管部牛奶服务员处，每个月末，他们会收到所订购的牛奶费用明细单；物管部工程维修员上门维修服务时，有时业主突遇急事需要离开时，往往让维修员单独留在房内工作，并告诉物业维修员做完维修工作后，麻烦帮他把房间门锁好。当家里有维修人员或家政人员，而自已又有事需要外出时，业主会选择把自己的房门钥匙交给物业的工作人员，请他们代为照看，等工作完毕后锁好门，业主办完事后会到物业办公室取回钥匙。

当诚信成为一种信念，当信任成为一种习惯，物业服务企业与业主之间的关系已经由合同上冰冷的甲方、乙方，渐渐变成了朋友，有时甚至是亲人！正是员工的这些品质赢得了业主的信任，而这些事例的背后是贵阳天能物业不断加强诚信的企业文化建设，努力提升员工的人文素养。

民无信不立，商无信不活！事实上，诚信经营并不会牺牲企业的利益，企业与消费者是和谐共生的，对消费者负责就是对企业自身负责。而物业服务企业的诚信充分体现在产品和服务中，通过优质的服务树立诚信的旗帜，在保障消费者利益的前提下成就企业的长青基业。14年的栉风沐雨与诚信守望，换来的是贵阳天能物业的茁壮成长。如今，贵阳天能物业已发展成为贵阳市乃至贵州省物业管理行业的领头人，相信诚信会赢得未来，也会成就辉煌。◇

作者系贵阳天能物业管理中心主任