在今天的物业管理工作当中，秩序维护员发挥着重要的作用，他们时刻处在服务活动的最前沿，和业主进行着面对面的接触。小区的秩序主要依靠他们来维护，消防和车辆的管理和服务也要靠他们来承担。但随着近年来人工成本的逐年增长以及物业费与最低工资标准联动增长机制的缺失，物业服务企业往往面临两难选择：给秩序维护员涨工资则推高企业人工成本使企业不堪重负，可不涨工资又难以招聘到合适的人员？
那么，在当前的形势下，物业服务企业如何才能既降低人工成本又能招聘到合适的秩序维护员承担起维护小区秩序的任务并不断提高服务质量和企业的形象呢？笔者所在的北京东旭佳业物业管理公司（以下简称“东旭佳业物业”）近年来在这方面进行了一些探索，并积累了一些经验。
加强技防，减少秩序维护员需求量
近年来，物业服务公司的运营成本在逐年增加，但物业费收费标准始终没有相应上涨，许多企业不堪重负。如笔者所在的东旭佳业物业就面临着这样一个问题，公司所管小区有一部分为经济适用房，同时又是回迁楼的性质，这些项目的物业费标准本来就低，再加上收费率又偏低，但是公司所聘请的保安公司每年都要上涨秩序维护员的人工费，但由于公司的收入没有增加，造成企业面临的财务压力较大。也就是在这种情况下，公司的各个项目在降低运营成本上不断想办法，开拓新思路。如将白炽灯更换为节能灯，将节能灯更换为LED灯，有效地降低了能耗，取得了良好的效果。但作为住宅小区，秩序维护工作非常重要，如果直接减少秩序维护员的数量或降低人员质量，有可能造成小区秩序维护服务质量的降低，甚至可能造成业主的财产损失并引发业主与物业服务企业之间的纠纷。但是，不断上升的秩序维护员工资让物业服务企业感到压力很大。
正是在这样的背景下，东旭佳业物业经过对行业内外状况的考察研究，最终确定了利用智能化技术代替部分人防功能的改革思路。在这一思路的指导下，公司优化管理机制和人力资源配置，提高技术防范措施，减少秩序维护员的需求量，达到人防与技防的有效结合，解决传统人防用人过多的现象，把人工成本的持续投资转变为提高技防能力的一次性投资或阶段性投资，进而提高秩序维护服务的质量。例如，在防盗方面，公司在所管项目内利用可视对讲控制系统、紧急报警系统、电子巡更系统以及围墙红外报警系统、防火防灾报警系统等，提供更全面、快捷、稳妥的服务。在物业服务方面，公司则利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、公共设备的自动监控等，使业主享受到更系统、更体贴、更便捷的服务，同时也使物业服务企业大幅度地降低了维持企业运营的人工成本。
经过公司的积极推进，公司管理的部分老旧小区也安装了智能化设施设备，加强了技防，有效减少了秩序维护员的需求量。譬如，公司所管的一家小区原有三个大门、一个主门和两个小门，原来每个门口都需要有秩序维护员值守，经过改造，小区的两个小门实行智能化刷卡，业主自行出入，这不但让业主自发地提高了安全意识，又节约了使用秩序维护员的人工成本。该小区的三个大门进出车辆较多，可能需要两个秩序维护员才能完成任务，但增装道闸智能管理系统后仅需一个秩序维护员就能完成任务，多余的秩序维护员可以适当增加巡逻力量，这样既提高了小区的安全系数，又有效减少了秩序维护员的数量，可谓一举两得，业主很欢迎，物业服务公司也降低了人工成本。
再譬如，对于小区的外围管理，要想保证小偷不翻墙，不发生偷盗行为，在传统的人防模式下，只有增加秩序维护员的巡逻力量，24小时死盯死守，不能有半点马虎，但笔者公司通过给小区围墙安装红外线报警系统，改变了这种传统的秩序维护方案，利用监控系统和报警系统直接“守株待兔”，减少了秩序维护员的需求量，当然必要的巡逻服务还是不可少的。总之，不论是新住宅小区，还是老旧小区，引入智能化管理系统，加强人防与技防的结合，将是未来的发展方向。
多措并举做好秩序维护工作
在传统的意识中，物业服务企业使用的秩序维护员一般要具备以下几个特点：年轻、身强力壮、形象好，是退伍军人等。但是，我们必须清醒地看到，随着全社会平均工资水平的水涨船高，符合这些条件的人员必然是要价不菲，如果不能及时地大幅度提高他们的薪金待遇，那么在实际工作中也就难以招聘到具备这些特征的秩序维护人员，因此也就在社会上出现了物业服务企业想招秩序维护员很困难，但有人想当秩序维护员却找不到工作的局面。如果我们勉强招聘到具备上述特点的秩序维护员却又不能及时提高他们的薪金待遇，那么势必造成公司人员流动过大的现象，并进而增加企业的招聘培训成本以及人力重置成本。
因此，这就要求物业服务企业在招聘或使用秩序维护员时，必须及时转变思想，改变用工模式，逐步尝试使用一些素质较好的中年下岗工人或适当降低招聘标准，但前提是这些人一定要能胜任秩序维护工作。因为这类人员一般都对工作非常珍惜，责任心非常强，人员稳定性较高。由这类人员来做秩序维护工作未尝不是一个正确的选择。
面对秩序维护员招聘难的问题，物业服务企业可以采取建立定点人才培养基地的做法，尝试与部队、内地保安学校、偏远地区的劳动输出部门建立合作关系，甚至是开展定向培训合作，以拓宽秩序维护人才的招聘渠道。而且，实践证明，通过这些渠道招聘到的秩序维护人员，由于地域性的工资差距，一般稳定性相对较好，比较珍惜所拥有的工作机会，并且思想比较单纯，经过系统化的培训后，他们会成为一支很忠诚、纯洁、敬业的秩序维护队伍。其次，物业服务企业要设立专职部门，对秩序维护员实行专业化管理，企业不但要能够从专业的角度去招聘员工，对其进行专业化的培训，而且还要从专业的角度去分析和观察在岗秩序维护人员的思想动态、工作行为，及时发现问题并予以纠正，在企业内部为他们营造一个轻松、和谐的工作氛围，使其能够长期有信心地服务于业主。
不仅如此，在新形势下要做好秩序维护工作，还需要有一个技巧的问题。高水平的秩序维护服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常秩序维护服务的同时，加强与业主的沟通，从而取得业主的理解和支持，并通过有目的、有针对性的调查研究，收集小区治安信息、动态，发现那些可能给业主安全带来危害的潜在隐患，并及时、准确、实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。同时，秩序维护员还要把服务工作做到细致入微，用科学的方法和切实可行、到位的管理规则以及敬业、爱岗的工作精神踏实工作，努力做对业主负责，对自己负责。只有这样，物业服务企业的秩序维护队伍才能不断地为业主提供高标准的服务，为整个小区的安宁团结和“创建和谐社区”作出更大的贡献。◇
作者单位：北京市东旭佳业物业管理有限责任公司
