2012年4月12日下午，上海市物业管理行业协会会长朱志荣专程来到上海浦东新区塘桥街道南城居委会专题调研盛族家园小区物业费调整情况。该小区从2008年开始，曾两次调整物业费且每次都能获得80%以上的业主支持。
南城居委会盛族家园小区是个只有2.3万平方米建筑面积的商品房小区，原物业费标准为1.35元/平方米/月。由于管理规模小、服务成本高、物业收费低，物业“管家”换了一个又一个。该小区业委会通过实践认识到，小区物业“管家”，不能只看企业资质，更重要的是要看服务质量。在选聘新的物业服务企业后，4年时间两次上调物业费标准。其中2008年8月由每平方米每月1.35元上调至1.55元，上调0.20元；第二次为2012年2月，从1.55元/平方米/月上调至1.95元/平方米/月，上调0.40元，两次上调过程中，都有八成以上业主投票同意。
让居民明白不调物业费难以保证小区稳定
2008年，在物业管理成本全面上涨后，盛族家园小区的物业费还是停留在原来的1.35元/平方米/月的标准上。物业服务企业为了生存，服务质量开始“缩水”，保洁员、秩序维护员逐渐减少，小区安全、环境卫生及正常的生活都受到了影响。
偏低的物业费换不来好的物业服务，合理的物业收费标准才是留住物业“管家”的关键。业委会在了解许多业主的想法后顺势而上，先是了解周边同类小区物业费价格，审查物业服务企业提交的上调测算报告，而后将调整方案向小区全体业主公示，征询业主意见，召开听证会。同时，为了保证投票的公正有效，他们对没有及时返回意见表的业主，通过邮寄挂号信的方式再次送达意见表。第一次调价，以84%的高通过率通过决议，物业费从原来的1.35元/平方米/月提高到1.55元/平方米/月。
第二次物业费调整是2012年2月。盛族家园业委会在发出“关于调整本小区物业管理费征询单”上写出了上调物业费的理由，包括：上海市最低工资标准逐年提高，从2007年的840元/月上调至2011年的1280元，5年提高了440元/月，2012年4月还将以15%幅度上调，秩序维护员、保洁员等劳务工的工资也只能依照最低工资标进行变动，其他员工则5年未调整工资；上海市城镇社保基金不断提高，外来务工人员也纳入社保范围，这增加了务工人员的支出，同样也增加了物业服务企业的支出，且提高的幅度比较大；由于最低工资不断上升，交纳社保资金大幅度提高，物业服务企业很难在原有的物业费标准基础上进行运作，近一年来已经出现了亏损，员工辞职的情况经常发生，社会招工逐年困难；电梯维护保养属特殊工种，专业服务公司劳动力成本上升，今年1月份已经提高了服务费用。虽然维保单位以最低价格提供服务，但每台也提高了75元；物业服务企业已将成本核算告知了业委会，维持原来的收费标准每月要亏损12000元左右，物业服务企业的意见是要调整到2.25元。经业委会慎重审核研究后认为，物业费提高至每平方米1.95元/月为宜。
由于是业委会出面来讲物业费上调的必要性，其可信度就更高，也更容易被业主所接受，经过阅读业委会发布的物业费调整征询单，大多数业主对物业费调整都已经不再有明显的抵触情绪。
提高服务质量才能赢得业主对调整物业费的认可
第一次物业费调整后，物业服务企业的积极性明显提高，服务质量意识也明显增强，业主对物业服务企业的态度明显好转，双方相处融洽，整个小区呈现一片和谐的气氛。
年轻的秩序维护员对居民很热心，经常帮老人拿东西，扶老人上楼。虽然都是一些平常小事，却很受老人喜欢。老人经常会给他们烧些好菜吃，有时还会把他们招呼到家里去吃饭。
夏季高温天，小区秩序维护员照样坚持值岗。业委会经过业主们同意，用小区的停车费、广告费等收入，为秩序维护员、保洁员每人发了200元钱的高温费。
调整物业费是件比较棘手的事情。盛族家园业委会注重在业主中制造舆论，很多业主与物业人员沟通时得知他们伙食费很低，工资不高，高温费、年终奖发不足，几年未涨工资等情况后很是心疼，就主动买西瓜、冷饮给他们解暑。2011年上半年，物价特别高，小区业主主动找业委会反映，希望在没有调整物业费的情况下能否从小区公共部位的经营性收入中拿些钱适当补贴给物业服务人员。在这样的和谐氛围中，调整物业费就有了广泛的民意基础。
去年春节，有些外地秩序维护员为了小区安全没有回老家过年，业主们很感动。他们在业委会的组织下，为秩序维护员们包饺子，炸春卷，一起吃年夜饭，还提前预交了物业费。盛族家园业委会在调整物业费征询时如此写道：新的物业服务企业进驻小区4年来，为小区的安全、保洁、设备正常运行做了许多工作，大多数业主对他们的工作是认可的。几年来，小区多次被评为“浦东新区文明小区”、“安全示范小区”等荣誉称号，充分体现了他们服务于业主的宗旨。要保持小区的荣誉除了精神鼓励外，在目前物价普涨、招工困难的情况之下，适当调整物业费也在情理之中，以使他们在成本不断上涨的情况下得到补充。
如何才能成功上调物业费，盛族家园业委会主任王小芳深有体会：一是有个好的业委会班子，这很重要，业委会成员要具备认真为业主服务的精神；二是建设和谐小区，选好物业“管家”是根本，服务好了，业主认可了，调整就水到渠成；三是要有效与业主进行沟通，实事求是讲道理，明明白白算细帐，居民是通情达理的。
盛族家园成功上调物业费的做法在浦东新区塘桥地区产生了示范效应，有多个小区准备进行物业费调整，其中与盛族家园小区邻近的宏润公寓目前已经顺利实现物业费上调。◇
作者系上海市物业管理行业协会信息部副主任
编辑：谢罗群
