绿城园区生活服务助力国优项目创建

2012年，绿城物业管理的宁波市绿城绿园、青岛市理想之城·蓝庭、沈阳市新湖·北国之春荣获“全国物业管理示范住宅小区”的荣誉称号。我们认为，绿城物业的园区生活服务体系对于创建示范项目工作发挥了重要作用，为绿城物业创造了巨大的价值。在创建工作中的目的与意义

一是满足业主需求。

自2007年以来，我们分别邀请明道、盖洛普、浙工大房地产研究所等机构对业主进行物业服务满意度和服务需求专项调查。

业主对物业服务中的保洁、秩序维护等基础服务内容比较满意，而更多对健康、文化教育、生活等专业性服务提出诉求。所以我们认为需要将服务的关注点转化到“人的服务”和“物的管理”并重，通过为业主提供包括健康、文化教育、生活在内的系统而全面的园区生活服务内容，以满足业主的身体、精神和生活需求，继而提升他们的生活品质。

二是营建居住氛围。

通过对业主差异化服务需求的持续满足逐步将对部分业主的个体服务转化为对全体业主的群体服务，并予以固化，继而营建园区内健康、和谐、文明、幸福、便捷的居住氛围。

三是促进园区管理。

通过满足业主需求及营建园区幸福、和谐的居住氛围，建立物业服务企业与业主及相关方之间的合作、互利关系。以“对人的服务”的优异，促进“对物的管理”的实效，实现园区管理在基础服务、工程维护、秩序维护、保洁绿化、精神文明及管理效益等方面的全方位提升。在创建工作中的体现

我们认为，园区生活服务体系的全面实施对于绿城物业创建全国物业管理示范项目的作用是明显而有效的，主要表现在以下方面：

一是基础管理日渐夯实。

这主要体现在两个方面：首先是信息化程度不断深化，绿城物业通过建设“生活服务网”，借助移动互联及电子商务技术，结合物业服务、园区服务构建业主服务信息平台。让业主可以通过PC、移动终端、电话等多种形式选择所需要的物业服务和园区生活服务，提升了服务品质，保障了服务效率。其次是业主满意度得到有效提升。2012年，绿城物业的第三方满意度调查结果显示业主对公司的服务继续保持在比较满意的状态，其中业主满意度为89.04分。尤其是园区服务的满意度更是由2009年的80.34分拉升至2012年的93.25分。

二是各项服务有效加强。

这主要表现在四个方面:首先是房屋及设施设备维护服务专业化。2012年，绿城物业设立了房屋服务公司，从事房屋的维修、保养及焕新等业务，持续提升了专业服务能力，也为园区内房屋及共用设施设备保持良好面貌提供了有利条件。其次是秩序维护服务多元化。2012年，绿城物业成立了汽车服务公司，服务范围涵盖车辆的购置、保险、保养、维修、清洗等内容，从服务角度梳理了业主车辆状况，规范了园区车辆管理。2013年，绿城物业还将推出“车共享”服务，既为业主出行提供便利，也可在一定程度上缓解园区停车位紧张的难题。

再次是保洁服务星级化。绿城物业大力推广星级家政服务，逐步建立了一支训练有素、标准分级、服务到位的保洁队伍。通过这支队伍的建设，公司培养了一大批保洁主管及技工，为公共区域的保洁服务提供了有力支撑。最后是实现了绿化服务亲情化。绿城物业通过向别墅业主提供私家花园养护、泳池维护及节日布置等专项服务，建立并优化了相关绿化服务标准。不仅有效提升了公共区域绿化养护的水平，也增强了为高端项目大堂及业主户内营造温馨、亲情绿化氛围的能力。

三是精神文明建设得到大力加强。

绿城物业为业主提供覆盖“青少年、中年、老年”三大群体的文化教育服务，丰富了业主的精神生活，增强了园区的居住氛围。

四是管理效益显著提升。

管理效益的提升主要体现在两个方面：一是物业服务费收缴率显著提升，截止2012年底，绿城颐乐学院共有老年学员1502人，只有两户当年度物业服务费未缴纳，物业服务费收缴率达到99.87%。二是多种经营绩效日益显现，绿城物业结合园区会所的功能，打造会所产业服务链，并根据业主需求推出相应服务，既盘活了固定资产也取得了更多的经营收益。为企业创造巨大价值

根据《2012年中国城市居民居住满意度研究报告》，绿城在“居民居住满意度”优秀企业评价排名中名列前茅；同时，在业主忠诚度、物业服务等六项指标评价中，均名列前茅。园区生活服务体系为企业创造了巨大的社会价值。

此外，园区生活服务体系还为企业创造了巨大的经济价值。2007年-2012年，公司每年营业收入均获得50%以上的增长，2012年综合实力位居行业全国第二，并成为了2009年第十一届济南全运会、2013年第十二届沈阳全运会的物业服务商。2012年，公司营业收入达到15亿，其中专业收入、园区服务收入占总营业额的比例超过40%。

园区生活服务体系在绿城创建全国物业管理示范项目的过程中已发挥了重要作用。我们也深信，随着体系的不断细化、深化，从“对人的服务”角度全面优化和提升“对物的管理”离我们已不遥远。