信息化给华泰龙安物业插上腾飞的翅膀

自2010年以来，北京华泰龙安物业管理有限公司（以下简称“华泰龙安物业”）通过运行物业管理信息系统，不仅使公司的服务质量得到了大幅提升，公司所管各项目的业主满意度普遍都达到了95%以上，而且公司下辖各项目的运营成本支出也明显降低。据统计，即便是在物价大幅上涨的情况下，华泰龙安物业在各项目的年度办公用品的支出也减少了9.27%，设备设施运行维护支出减少了8.90%，而能耗支出则更是降低了22%。信息化建设使华泰龙安物业实现了大幅度地降本增效。

选择信息化发展道路

华泰龙安物业是一家二级资质物业管理企业，目前所辖项目主要分布在北京城区。由于项目分布范围较广、地理跨度大、业态复杂，公司总部若对于所辖项目的服务质量、人员、供应商、财务等运营情况不能实时掌握，极易造成管理上的疏漏，并最终影响到公司的服务质量和品牌形象。而公司总部要加强对各项目的控制又需要耗费大量的人力物力，但人员、物料、办公等企业经营成本逐年增高，使本来就微利运营的物业服务企业利润空间不断被压缩。

华泰龙安物业认为，这种情况已经充分说明，传统的管理模式已无法满足公司的管理和发展需求。于是，华泰龙安物业就考虑将比较成熟的信息化技术植入物业管理工作中，通过IT技术手段优化服务流程、强化成本管理、扩展业务范畴、落实制度执行、提升公司的管理水平。2009年，华泰龙安物业决定研发一套适合公司需求的物业管理信息软件并将其运用于公司的日常工作中。

开发运行物业管理软件

为开发出适合本公司需要的物业管理软件信息系统，华泰龙安物业结合自身情况与管理需要，提出详细需求，明确预期效果，通过流程梳理和优化，结合先进的行业信息化经验、信息化项目管理经验、管理工具，历时3个月反复协调沟通，结合公司整体战略规划最终形成公司对物业管理软件信息系统的需求说明继而着手实施开发。

一年后，华泰龙安管理信息系统正式上线运行，整个系统涵盖了物业管理的各方面需求：空间信息管理、客户关系管理、收费管理、预算管理、安防管理、环境管理、客户服务管理、服务供应链管理、固定资产、协同办公、知识管理、人力资源管理、设备设施管理、业主自助管理、门户网站、外包管理、决策支持、企业论坛、企业邮件、企业动态发布、在线投诉报修、在线缴费、房产经纪、跳蚤市场、业主论坛、业主积分等等，融合了流程管理（自主式的流程制定平台，可方便的制定所有流程模板）、丰富的应用功能和强大的提醒功能（任务提醒、邮件提醒，公告提醒，生日提醒、报修提醒、合同提醒、车位提醒等）。

该软件信息系统功能十分强大，譬如，软件中的空间信息管理功能包括了小区所有的楼盘资料和房间资料，包括楼盘的开发单位、楼宇图片、物业类型、建筑面积、楼宇数量以及每户业主的姓名、联系方式、缴费信息、车位情况和单位面积等信息，物业服务人员只需轻点鼠标便可对小区任何一户业主的资料档案一览无余。相比以前为业主建纸质档案，这省去了大量的工作量以及纸张等办公费用。

再譬如，华泰龙安管理信息系统即将上线在线支付功能，系统内部设有“网上客服中心”，该中心和支付宝（一个网络支付平台）相联，每户业主在网上客服中心都有一个属于自己的登录账号，业主登录以后可以查询自己的欠费日期和缴费时段，然后选中缴费时段进行网上转账。目前，华泰龙安物业正开展一系列活动鼓励业主网上缴纳物业费。这样，不仅可以使物业服务企业不再上门催讨物业费，省去了大量的人力物力，而且由于业主缴费方便，可以大大提高物业费的收缴率。因为，根据公司以往的经验，小区内有很多业主其实都不住在小区里，这些业主或是长期住在国外或者将房屋出租而不住在小区，如果为缴物业费就要从国外或外地赶到小区交通成本和时间成本就比较高，而通过网络在线缴费的话就比较方便快捷。

目前，华泰龙安管理信息系统正伴随公司发展中出现的新的管理需求与经营需求而不断更新完善。

信息化使公司大幅降本增效

自2010年华泰龙安物业正式引入信息管理软件系统，公司的各项工作均取得了质的突破，进展迅速。

首先，引入信息管理软件系统大大提高了公司的工作效率。作为一套B/S结构的管理信息系统，公司总部及领导可以随时随地了解公司情况，并随时随地审批、管理公司的各项业务，缩短了工作周期与响应时间。但在引入信息管理软件之前，公司的工作流程可远不是这样，一项工作如果需要公司各层级管理人员审批，而如果其中的某一个环节所涉及到的领导不在北京，这项工作就要停滞不前，导致公司的许多业务进展缓慢，效率低下。

譬如，公司的秩序维护员需要更换服装，之前，按照程序，这首先要由项目主管提出申请，并请公司分管领导和公司总经理签字审批，但如果公司分管领导或总经理在外地出差，此项工作就要被搁置等其回到公司后再行审批，但引入信息管理软件后，只要时间允许，公司分管领导和公司总经理可以随时在网上轻点鼠标完成审批签字。整个流程可能只需要几分钟的时间就可完成，这大大提高了工作效率。同时，通过网络进行办公也大大降低了公司的管理成本，尤其是办公耗材（纸张、打印耗材、传真、长途电话等）的费用大幅度下降。

其次，引入信息管理软件系统使公司的服务质量有了显著提高。“华泰龙安管理信息系统”的客户服务管理功能也很强大，该软件设置有网络客服中心，业主可以通过网络客服中心的自助平台进行报修、投诉、建议，物业服务企业的客服人员在接到业主的报修、投诉和建议后会及时进行处理，并且将处理进度公布在这个网络客服平台上，业主通过登陆网络客服平台可以实时了解物业服务企业的处理进度。

这使公司的服务质量有了显著提高，其原因有二：一是因为之前业主报修投诉都是亲自到项目找客服人员办理，客服人员登记后再把业主的意见传达给维修人员，这中间可能就会出现与业主表达意思出现偏差的情况，但引入信息管理软件后，维修人员通过网络平台可以很直观地看到业主的报修投诉意见，由于过程中人为环节减少，保证了信息的真实性与处理的及时性；二是因为通过网络平台，业主的保修投诉意见和物业服务企业维修人员的处理进度都实时地公布在该信息系统的网络客服平台上，公司每个层级的领导都可以通过这一平台看到这些情况，这无形中对维修客服人员的工作是一种监督，大大提高了工作效率和公司的服务质量。同时，通过引入信息系统，物业服务企业客服人员的工作强度和工作量也大幅度地降低，原来需要设置3-4个人员接听业主电话的客服岗位，在引入信息管理系统后，只需一个人就可轻松完成，这也使物业服务企业的人员工资成本大幅度降低。

其三，引入信息管理软件系统使公司的决策水平有了显著提高。据了解，该管理信息系统具有强大的数据统计分析功能，可以通过各种图表帮助公司决策层真实、准确、形象地了解公司的人员构成、素质水平、工作进度、工作效率、内心诉求、绩效表现、财务情况、管理短板等，协助公司适时、有效决策。该信息系统通过分析系统里的各项资料，可以直接画出公司的人员流动图、员工年龄组成图、员工学历分析图等，公司领导可以非常直观地了解这些情况。此外，该系统还会自动对业务流程进行响应的时间分析，公司领导可通过系统看到每个人处理每项工作所用的时间，分析他的工作效率，得出员工的绩效表现，并对该名员工进行绩效考核打分，这将帮助公司领导及时准确地做出决策、加强管理。

通过近三年的信息化建设，目前，华泰龙安物业的各项工作均有了明显进步，公司的人力成本和物料成本显著提升，在人员工资以及物价不断上涨的情况下，公司的人力成本和物料成本却实现了不升反降；公司各项工作的规范化程度也有了显著提高。可以说，信息化建设为华泰龙安物业插上了腾飞的翅膀。

目前，已经尝到信息化建设甜头的华泰龙安物业正在深化系统的二次开发，探索、研发创新服务集成模式，寻求经营管理的多元化，并策划开展多项活动，宣传推广服务集成各模块功能，通过引导和刺激，吸引业主自助操作服务集成各模块，如在线缴费、在线报修、在线投诉、房地产经纪等，切实运用、发挥企业IT建设成品的用途，增强企业核心竞争力，开拓市场，顺应发展潮流，实现企业向现代服务型企业的转型。