■文\王兰兰
中油阳光物业管理有限公司（下简称“阳光物业”）作为物业管理行业的一支新兵，成立于2007年12月，公司接手的第一个项目是中国石油大厦。几年来，阳光物业坚持标准化服务，精细化管理，赢得了业主的认可，并进而延伸服务链条，增加企业赢利点，大大提高了企业的经济效益，推动企业发展。
标准化建设是提高物业服务水平的基础
阳光物业成立伊始，公司领导就认识到了坚持标准化服务的重要性。从北京分公司开始，阳光物业通过建立标准化管理体系，规范服务管理流程和工作标准。在专业咨询公司的辅导下，北京分公司用了9个月的时间，经过了贯标培训、编写文件、试运行、两次内审以及文件修改等阶段，建立起了阳光物业服务管理的标准化体系，并通过了ISO9001、ISO14001、OHSAS18001和HSE四个标准化管理体系认证，使公司步入了专业化发展的轨道。公司建立的四标整合管理体系文件，共计27册约84万字，应急预案和应急处置22篇、程序文件52篇、程序记录文件188个、各类运行表格611份、法律法规233项、各部门工作手册18本。
根据这四个标准管理体系文件的要求，北京分公司将9个运行部门100多个岗位的服务标准、操作流程拍摄制作成光盘和操作手册，对每个岗位的操作动作、设备工具使用要领进行了详细的分解，各部门通过播放光盘进行培训，将建立起的各项管理制度、操作流程、服务标准与各岗位实际工作紧密结合。公司还进一步加强了全员培训工作，重点抓好培训中的“三个突出”（即突出服务管理工作流程培训、突出标准化操作培训、突出设施设备的工艺技术培训）和“三个阶段”（即培训内容在岗位上落实、培训基本功在岗位上进行、培训效果在岗位上体现），收到了较好的效果。
精细化服务是提升物业价值和客户价值的前提
建立标准化管理体系仅仅是步入专业化发展的起点，阳光物业坚持标准化管理并在实际工作中持续改进，通过不断实施精细化服务，提升了大厦的物业价值和客户价值。
中国石油大厦规模大、智能化程度高、技术管理要求高，大厦内有五千多台套机电设备，十多万个控制器、传感器、数字执行器，以及纵横交错分布在整个大厦的给排水、供电、空调、安防等管网线路，整个大厦就像一座现代化的工厂，确保大厦安全平稳运行是物业管理工作的重中之重。
公司派出人员到大庆油田参观学习，借鉴石油企业严格管理的宝贵经验，引伸为物业管理的标准和规范：一是对系统设备进行分类，按专业、分班组、分岗位把每台设备的规格、型号、主要技术参数、运行状态、维护保养责任人等内容制成设备“名片”，对空调、给排水、消防管网、直饮水、厨余垃圾、办公垃圾、中央吸尘、中央碎纸等系统，按照工艺流程标示出走向、介质，将各岗位操作规程制成卡片上墙，使操作人员和检查人员一目了然；二是精心维护保养、保证平稳运行。通过楼宇控制中心和现场操作人员巡检对设备运行状况进行实时监控，在巡检线路安装了电子巡更系统，通过巡更记录、巡检记录和楼宇控制中心运行记录对设施设备运行状况进行有效监控；三是超前控制，确保设备设施处于完好状态。夏季来临前，工程部按计划对制冷主机、各种水泵、所有空调机组、控制设备进行全面检修，使各个区域空调的就地控制面板和运行监控系统均处于稳定受控状态，风系统和水系统均处于良好的运行状态，确保夏季到来以后，大厦空调设备的安全平稳运行。
大厦空调系统采用的是最新技术的低温变频空调，为了达到设计水准，工程部组成技术小组，历时近7个月的时间，在反复试验的过程中，收集整理了10余万组数据，完成了通风空调系统的精细调节，实现了现场和中控室远程的双重控制，温度控制范围从正负2度缩小到了正负0.5度。
北京分公司礼宾部是大厦对外展示形象的窗口，公司每年从中国民航学校的应届毕业生中录用部分人员到总服务台工作，经过严格选拔和系统培训，确保了前台服务人员的形象和良好素质；司旗班负责国旗和中国石油旗帜每天的升降旗仪式，队员们全部来自天安门国旗班的退役战士，每天清晨，他们雄姿英发、训练有素的规范动作和庄严的升旗仪式，已经成为北京东直门中国石油大厦门前一道亮丽的风景线；消防巡查以专区专人专责的形式，24小时消防备勤，每天对大厦全面巡查4次，实现巡查区域无死角，发现安全隐患及时报修、整改；会议服务部从会议摆台、茶水服务到礼貌用语的运用都建立了细致、规范的标准，并坚持严格执行；管家部负责大厦的保洁绿化工作，他们针对大厦地面、墙面等卫生区域的不同材质，采取清洁、除尘和定期冲洗等不同的清洁办法，对花坛绿植、大堂竹林、无土草坪等进行不同的杀虫、施肥和定期养护，在员工们的精心养护下，现代化的大厦里绿意盎然，生机勃勃，增添了回归自然的生气。
阳光物业坚持标准化管理、精细化服务得到了客户的充分认可和高度评价，入驻大厦的办公人员也因受到访客赞赏而引以为自豪。在大厦业委会组织的物业管理满意度测评中，客户对北京分公司的满意度评价，连续三年都超过了98%。
客户认可是拓展物业服务领域的途径
阳光物业北京分公司在中国石油大厦的物业管理工作得到了客户的充分认可，也为不断拓展新的服务项目创造了条件。在承担房屋和设施设备管理、清洁卫生管理、绿化管理、安全防范管理、消防管理、车辆停放管理等基本服务项目外，北京分公司又先后拓展了会议服务、机要服务、礼仪服务、餐饮服务、商务中心、理发室、工间茶坊、文体活动中心等服务项目，入驻大厦的办公人员时刻都能感受到阳光物业规范化、标准化的精细服务。员工们的辛勤劳动得到了入驻大厦办公人员和往来中国石油大厦的宾客们的高度评价，“阳光物业”的品牌知名度不断提高，这也为企业增加了新的收益。
餐饮服务是大厦办公人员重要的服务需求，经大厦业委会同意，北京分公司承接了大厦内四个餐厅的配餐和服务管理工作。为了不辜负业主们的信任，北京分公司在认真分析入驻大厦办公人员特点的基础上，确立了“科学膳食、营养配餐”的餐饮服务理念：一是把食品安全放在第一位，通过建立食品化验室，对供应商供应的各种蔬菜、肉食、水果等进行抽检，凡农药残留指标达不到要求的坚决不准进入大厦；二是坚持餐饮服务的科学化，在不断调整花式和增加品种的同时，聘请专业营养师指导膳食的营养搭配；三是努力满足客户的个性化需求，设置了零点餐厅和开设价格低廉、方便快捷的食品外卖。餐饮部同时还承担着大厦内部的政务、商务、外事活动的宴会服务，工作人员仔细了解和记录下每位宾客的饮食习惯、口味、喜好，有针对性的调整菜品，圆满完成了一次次重要任务。在大厦业委会组织的餐饮服务满意度测评中，北京分公司的餐饮部获得了客户们很高的评价。
北京分公司拓展餐饮服务的成功经验为其它项目拓展餐饮服务奠定了基础，目前，公司管理的项目中有8个项目拓展了餐饮服务，每年餐饮服务的收入达到5800万元，成为了公司营业收入的重要组成部分，还为公司提升市场影响力起到了促进作用。
几年来，阳光物业通过工作实践加深了对物业管理行业的理解和认识，员工们伴随着中国物业管理行业的发展逐渐成为了业内人。阳光物业将在坚持专业化发展的道路上，通过标准化管理和精细化服务，生产出高质量、高附加值的服务产品，在获得客户认可的基础上，不断拓展新的物业服务领域，以增强企业的市场竞争能力,努力把企业做大做强。◇
作者单位：中油阳光物业管理有限公司
编辑：谢罗群
