从我国物业管理行业来看，许多企业的服务产品创新都以信息科技创新为基础，提升产品的附加值，运用高技术手段为客户提供增值服务，有效地提高了服务效率，加快了创新步伐。如上海市房管局构建的基于CTI技术的综合信息服务系统962121呼叫平台，集中受理、派单、处置、回访、督办、统计分析六大功能，将检验结果变成过程监管，为完善行业监管、整合行业资源起到了快捷的聚散功能。如上置物业集团以全新的电子信息方式，将传统物业服务融入互联网实践。依托强大的网络电子商务技术，联合众多致力于现代服务业发展的知名企业，为客户及业主打造一站式的生活享受，提供更加贴心、关怀、精细、便捷的衣、食、住、行、医、教、娱等方面的星级服务。通过这个平台，建设“天人合一”的一站式、立体化、全方位、全天候、全覆盖的生活享受。更值得一提的是深圳长城物业从2008年开始在全国建立报修系统，最终完善了全国范围内业主报修远程客户关系系统和企业内部管理远程控制系统，并逐步打造云物业服务。通过远程IT系统，直接管控23个城市的300多个项目，仅一年就节省成本3000多万元。实践证明，导入现代科学技术元素，将服务创新与技术创新结合，是增强行业竞争力的重要途径，对传统物业服务将产生深刻的革命性影响。
随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业服务也不再是传统意义上的简单原始的清洁、绿化和安全巡视管理，高科技管理技术越来越成为物业服务的重要手段。特别是宽带网络和计算机技术的迅速普及推广，为物业管理行业服务手段的革新提供了新的平台，如果行业不能及时调整自己，抓住机遇，跟上时代的脚步，就可能导致事业的停顿和挫败，而信息技术将是物业管理行业寻求向现代服务业发展的重要突破口。
建立运用信息化管理系统，提升行业现代服务水平
当前，许多物业服务企业利用物业的智能化设备，将通信网络系统、Internet网络和电话交换呼叫系统集为一体，并将客户、供应商信息和需求相链接，搭建信息服务平台，实现了企业管理信息化，物业服务网络化。让服务供应方和需求方在这个平台实现对接，通过物业服务企业的组织，顺利实现服务交易过程。同时，物业服务企业也能建立客户需求信息档案，通过调查了解、分析、掌握业主的需求，及时提供服务。
但是，根据现代服务需求，物业服务公司要实施有效管理，必须充分利用三类资源。一是社会服务资源，即社会上各类专业服务商及潜在的供应商；二是物业服务企业自身资源，即管理物业的各类服务信息、设施设备、人力资源的共享；三是业主资源，业主的信息资料及服务消费需求、客户满意度反馈等。搭建信息化管理平台，这仅仅是物业服务企业链接业主，打响品牌的第一步。要走向市场，寻求发展，就需要进一步开发平台的潜力，拓展平台服务范围，逐步升级为集物业服务、咨询、中介、商务、经营、信息传播等多功能的电子网络信息平台。而要打造这样一个多功能、广辐射、开放型、可持续发展的信息技术平台，单靠一个或几个物业服务企业是力不从心的。
所以我认为，要改造和提升传统物业服务业，必须首先从整体上思考提升行业技术含量。应该整合行业资源，有行业主管部门牵头策划，集中一批有发展愿景、有系统需求思路、有一定经济实力支撑的企业，开发出一个适合行业需求的物业管理系统。这个系统应该包括客户服务、物业服务、设备设施管理、财务管理、人事管理、档案管理、辅助决策等模块，同时衍生社区电子商务、物流配送、中介服务、信息咨询等分系统。这个管理系统软件应该具有开放性，利用“云技术”等手段，供全行业分享。任何企业均可以采取租赁方式“加盟”这个系统，达到提升管理水平，扩展服务内容的目的。
传统物业服务方式是封闭式区域管理，其弊端是资源大量浪费，而且还不能满足业主需求。构建物业服务系统则是资源利用最大化的助推器和有效方式。从顾客角度来说，这种服务模式的优点是：第一，能享受全面的服务。除了日常物业服务外，业主能够得到各种超出物业服务业务范围的服务满足。第二，它能提供多种沟通方式，方便业主提出服务需求，充分适应不同业主的不同偏爱和习惯。第三，系统提供完善的业主信息记录，使物业服务公司能为业主提供有针对性的、人性化的服务。第四，能随时随地，及时快捷处理各种服务争议。从行业角度来说，这一系统模式的特点是专业化程度和服务等级更高；能实现人力资源、设备设施资源共享；推进管理和作业分离；实行市场化运作且降低服务成本、提高行业附加值；并通过数据处理，为行业功能换代和模式创新提供决策依据；进一步打破小而全、自成一体的产业结构，通过契约联盟，统一服务规范，使全行业资源配置得到优化。
因此，我认为，高科技服务和管理为当前和今后物业管理行业的进步提供了新的载体，而打造全行业信息化管理共享系统，是向现代服务业跨越的第一道门槛。
作者系中国物业管理协会副会长、上海同涞物业管理有限公司总经理翁国强
