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物业管理行业向现代物业服务业的转型发展不可逆转，需要产业政策的同步与扶持，更需要物业服务企业加强自身内功修炼。产业政策何去何从？企业战略如何优化？第十一届《中国物业管理》杂志协办年会暨中国物业管理年度论坛之互动论坛，以“产业政策与行业发展”和“现代企业与物业服务”为核心话题，从行业发展的困境与趋势，产业政策的解读与推进，信息化建设的管理与运用，企业升级转型的思路和路径等角度，对新形势下物业管理行业的发展之道予以了探究。论坛互动由龙湖集团物业管理部总经理周洪斌主持，以下为论坛环节嘉宾精彩互动内容。

论坛一：产业政策与行业发展

主持人：我曾经和一位同行讨论过，我们的行业处于春天、秋天还是冬天？实际上，我认为我们的行业前景光明。任何一个行业，一旦有了成功的示范性企业，有一定风险资本开始进入的时候，就会有大量的人才。优秀的人才会在政协、人大中亮相，在产业政策的决策中也便有了话语权，随之带来的是产业政策的调整。有了产业政策，这个行业才会真正走向成熟。产业政策是影响我们这个行业发展的关键因素，我们需要对过去三十年的政策环境、条件做一些思考。我们第一阶段论坛的题目就是《产业政策与行业发展》。

我们的企业，在发展过程中，有哪些产业政策上的困惑，首先有请北京华特物业管理有限公司董事长赵总“抛点玉”。

赵文发（北京华特物业管理有限公司董事长）：我觉得我们行业在政策方面需要突破五个难关:第一个难点是房屋维修基金的申请利用非常难。我觉得个难的根源在于政府，政府的政策有问题；第二个难点是保证老旧小区的品质提升或是不落伍比较难；第三个难点是我们这个行业留住人才、招聘人才难；第四个难点是纳税能力低；第五个难点是与业委会相处难。这五个难关都需要政府给予一定的支持予以突破。

主持人：这五个问题的确是我们从业人员的切肤之痛，还有什么问题我们请朱总再作一些补充。

朱俊春（中航物业管理有限公司总经理）：从事物业管理二十年，当时一起入行的兄弟，有人沉沦，有人飞黄腾达。我也一在思索，我们这个行业究竟遇到了什么问题。我想补充三个方面：首先，我觉得我们整个物业管理行业的利益格局设计方面，有越位的有没有到位的。于我们物业服务企业而言，是越位的，我们承担了太多方方面面的工作和责任，但却得不到应有的承认和认可，我们应该通过一些方式，将这些价值真正体现出来。于业主委员会、业主而言，他们的作用尚没有到位。业主有各种不同的诉求，业主委员会就是要把业主不同的诉求凝聚成共识，再由物业等相关方来解决。但目前，这些作用都没有体现。任何一个利益相关方即不能缺位也不能越位，否则都会给这个行业带来隐患。

其次，现如今，我们整个行业存在区域发展不平衡，企业发展差参不齐等复杂问题，我们统一来对这么复杂的问题进行产业政策的研究非常难。政府一定要对物业管理行业新产品发展的层次，不同区域的特点甚至文化，都要进行细致的分析分类。在此基础上，政府应该有所为，有所为不为，用某些方式来为引导这个行业的发展营造一些氛围。

第三，我们国人的消费观存在很大的问题，业主没有给予我们从业人员相应的肯定，这造成了我们的员工在付出劳动时，享受不到劳动的过程。如果我们的从业人员如果想要过上有尊严有幸福的生活，非常需要社会对我们劳动的认可。

主持人：的确，在中国大陆我们行业承担和履行了太多的社会责任。接下来我们问问鲁总在企业发展过程中有没有遇到其他的困惑？

鲁军（港联物业（中国）有限公司董事）：我也补充三个方面:服务业的税收和物业管理的税收不一样，政府如何出台相应的政策扶持输血?我们在基础服务管理中，新技术新科技的运用不够,投入的成本甚至在减，原因何在？我们每个企业都在找更多的商机，赚取更多的利润，但每个企业都是个体的，没有形成整合的力量，我们的企业和行业协会如何来发挥力量，使我们整个行业顺利向现代化物业服务业转型？这就是我想说的三个问题。

主持人：谢谢鲁总。作为多年来物业管理行业的从业人员，谈起产业政策与行业发展这个话题来，都是滔滔不绝。而作为政府职能部门，他们的主要任务是引导行业健康有序的发展，今天我们还有幸请到了沈阳市房产局物业管理处的陈处长，请他来就我们企业提出的这些问题，来谈一谈自己的思考和建议。

陈全（沈阳市房产局物业管理处处长）：产业政策是上层建筑，行业发展是经济基础。物业管理行业作为经济基础发展到今天，遇到了许多问题，说明产业政策需要做调整，但又不是单独依靠产业政策的调整就能彻底的解决和改变问题。但毋庸置疑的是，我们的产业政策需要改革调整，应该适应行业的发展方向。我觉得需要向四个方向调整：

一是人本化的方向。谢家瑾会长对物业管理有一个精辟的论述：物业管理的本质就是以业主需求为导向，以管理为导向，以公共服务为核心的服务。以业主需求为导向，即人本化的方向。但凡有物业的地方，都有物业管理，物业管理存在许多模式。我们的政府不仅是对物业服务企业的管理，也应该是对社区自治机构、业主自治机构以及其他一些相关机构的管理。只有把各个层面的机构规范好，才能真正做到以业主为导向。我们要有一个大物业全覆盖概念，而不仅仅停滞在物业管理是对物业服务企业管理的层面上。

二是市场化的方向。从物业管理诞生那一天起，就明确了物业管理市场化专业化的发展方向。这就要求我们从四个方面培育市场的产业链。第一个方面，对物业管理上游企业的规划建设等单位的培育；第二个方面，对物业管理下游产业包括房屋维修基金、社区商务、家政绿化保洁、装饰装修等企业的培育；第三个方面，对物业管理机构包括专业化的物业服务企业、社区物业机构、业主自治主体等主体的培育。第三个方面，对市场中介机构的扶持。比如招投标代理机构，价格评估机构等机构，对建设类、培训类、咨询类培训机构等机构，政府也应该给予一定税收上的优惠。第四个方面，对行业协会的培育。这需要我们政府转变职能，将更多的权力让渡给协会。只有把市场化产业面做完整了，才能将市场细分，才能实现物业服务企业由服务商向资源集成商的转变，才能实现物业服务企业由服务型企业向管理型企业的转变，才能和业主的需求达成一致。如果我们物业服务企业朝着集成化的方向发展，资质管理也要做调整，每一个企业不同岗位拥有资质的人员比例要达到一定的平衡。

三是民主化方向。即服务的透明公开，服务主体之间的信息对称。业主处于信息上的劣势，不愿意支付较高的费用，只愿意支付低价，市场的选择便成了逆向选择。优质囿于牌子出局，劣质企业冲击市场。我们沈阳市规定无论是酬金制，还是包干制，明年的1月1号起，物业服务企业要全部公开项目收支情况。

四是法制化方向。我们制订产业政策最重要的原则，即要用经济的行政的法律的既定的手段去保证产业政策的实施。但是现在我们的法制环境还不是很好。刚才一位企业老总讲的问题，大多都是法律问题。我这里只讲三个问题。第一个问题是业主拖欠物业费和维修基金问题。这个问题不解决，这个行业很难有大的发展。在国外，业主以各种理由拖欠物业费到法院每判必输。因为物业费是一种AA制的费用，业主无权以服务不好而拖欠，会损害其他人的利益。但我国在判例上，以质价相符来作为判案的依据。欠费的问题需要通过立法，否则政府给再多的输血，免收再多的税，都无法解决根本问题。所以，呼唤扶持还不如呼唤公平公正，有一个公平公正的市场更有利于这个市场的发展。第二个问题是业主表决机制问题。物权法第76条表决机制里缺乏救急措施。在香港和新加城，他们的立法也有相关规定，但有救急条款。香港的建筑物修订条例，规定只要有百分之十的业主参会，即可表决。会议开始半个小时以后，来两个以上业主亦可以开始表决，对采取放弃投票权消极行为的业主不予理会。我们只有把法律问题探讨明白，许多问题才能相应解决。第三个问题是物业服务合同期没有保障。比如业委会只要按照物权法76条程序解聘企业，人民法院便能予以支持，这种不考虑合同期的相对稳定性和严谨性，对物业服务企业伤害非常大。相反，如果按照这种对等，物业服务企业是否可以相应弃管。我们沈阳方面的意见就是为了尊重制度的严谨性和法律的权威性，无论是解聘还是弃管，都要按照合同期去办事。

主持人：谢谢陈处长，我们期待政府能出台更多更好的政策促进我们这个行业的发展。谢谢各位嘉宾，我们第一个论坛环节到此结束。

论坛二：现代企业与物业服务

主持人：行业发展中，产业政策的确非常重要，不过，只有产业政策也是不行的，因为产业政策改变起来非常难，为了赢得别人的尊重，最关键的是需要我们行业本身自强自立。我们下一个主题就是结合行业现状来研讨未来现代企业与物业服务的关系。什么样的企业才是现代企业？如果建立和发展现代物业服务企业？我们请到了深圳市住房和建设局物业监管处副处长裘颖颖，由来分享一下深圳作为主管部门促进现代服务业的发展方向有什么宝贵的经验。

裘颖颖（深圳市住房和建设局物业监管处副处长）：现代企业这个概念比较大，具体到现代的物业服务企业，我认为至少有五个方面的特点：第一个方面是服务方面的标准化；第二个方面是管理手段的信息化；第三个方面是要有与时俱新的技术革新；第四个方面是要有现代科技手段与现代经济发展相匹配的人才队伍；第五个方面是现代物业服务企业要有良好的品牌美誉度。

深圳有许多大型企业效益非常好，在行业里是领头羊，作为政府主管部门，对他们感到骄傲和自豪，我们只是做了一些分内的工作，这里就简单介绍一下我们的浅显经验。

首先是向服务型政府转型。现代企业的发展，离不开一个现代政府的支持。企业以现代作定义，政府也要以现代作为它的定义。政府要找准自己的立足点和出发点。从管理理念来讲，以前是审批为重。现在应该从审批的管理手段转变为服务社会、服务企业、服务人民的政府，向服务型政府转型。

其次是设计政策并制定行业发展规划。我们在去年尝试性的编制了国内第一部《2011～2015物业管理十二五发展规划》包括五大战略，重点是结合新的技术新的形式，尤其要在质量和人才方面提升行业的美誉度和行业的认同感。在大规划的指引下，我们还出台了《绿色管理物业导则》、《物业服务通用规范》等制度。接下来，我们已经在做的智慧社区试点等一系列工作，都中在引导企业向现代化方向前进。

第三就是要重视宣传。截至去年，深圳已经举办了六届物业管理宣传周，重点宣传物业管理的政策，业务的内容，以拉近业主与企业的关系，得到业主对企业服务的理解。接下来，我们马上要做的第七届物业管理周，将重点宣传深圳现代物业服务企业的形象，使现代物业服务概念在业主心里生根发芽。

主持人：深圳政府在引导物业行业健康发展上创新不断，我也非常认同裘副处长的观点，我们行业自身的确需要正面的宣传。接下来，我们请有着外资背景的狮城怡安总经理徐新，来谈谈面临行业困局之时新加坡企业的相关经验。

徐新（狮城怡安（上海）物业管理有限公司董事、总经理）：如何让一个物业服务企业成为现代企业，我们有一些小小的体会。

首先，我们行业单个的规模还非常小，去年排名第一的企业也不过是20亿左右的规模。今天沈建忠司长也讲到我们行业需要通过兼并整合重组等方式来扩大规模。我们企业也和上海一家比较大的民营企业以股权转换的方式进行了强强联合。我们拥有浦江、狮城怡安、外滩物业三个品牌，这三个品牌共同组成了比较丰满的物业管理行业的组合。浦江物业以管理公众物业为主，狮城怡安以管理中高档的住宅和城市综合体为主，外滩物业以管理大家众所周知的外淮沿线历史保护建筑为主。在这个品牌组合之下，让我们进行市场探讨的时候，底气十足。我们的执行董事会最近也在探讨如何将这种模式拓展，觉得应该在重组的结构上面，在人力资源的融合方面，尤其在企业文化的融合方面，通过整合形成自己的模式，并用于将来的整合。今天来这里的很多都是大腕，在企业的战略并购方面，我们还可以做更深的研究。

还有，听到好多企业在讲信息化管理技术，这段时间我也去北京考察了IBM公司的建筑物信息管理系统，主要着重对建筑物业信息与节能的管理。我想，在信息化系统推行的过程当中，除了推行对人的服务的高效运作，更要关注建筑物的保值增值和节能。我今天还在和杭州新视窗信息技术有限公司的老总探讨，我们上海几家公众物业型物业服务企业，能不能在行业协会的带领下，在建筑物业的信息化管理方面有所作为。

主持人:徐总的思路非常好，让人深受启发。佳兆业在现代化管理方面也有很多研究和思考，希望綦总为我们做一些分享。

綦海生（佳兆业物业管理（深圳）有限公司总经理）：佳兆业近年来一直在探索资产运营管理的问题，如何将业主交给我们来管理的不动产变成动产，当成资产来运作，有效的结合社会与社区，为业主提供优质环境的同时，让社会受益，政府受益，企业受益，达到共赢。同时，我们也一直在尝试信息化平台的深化，引进酒店式个性化菜单服务模式，以商务中心的形式来为客户提供增值性服务。

主持人：非常赞同綦总的观点，资产管理的时候，我们的确不能只局限在设施设备硬件方面。接下来，我们请六合物业董事长刘刚谈谈自己的看法。

李刚（河南六合物业管理有限公司董事长）：我们企业成立十几年了，我感受最深的，就是企业在转型升级过程中，所遇到的一系列困难如何克服。

第一个问题是是否敢尝试新的东西。做物业的都是做基础服务出身，如果上游向高端的转型，敢不敢去触动新的链条？敢不敢往下游延伸，因为也有两个可能性，一是成为游泳健将，二是被淹死，甚至被淹死的同时原有的基础服务还会受到相应的伤害，毕竟精力有限。

第二个问题是如何定位？企业在转型升级的时候往哪转，怎么转？往上游转，还是往下游转？作为物业服务企业，要弄清楚自己的优势和弱势在哪里，找到最适合自己的最科学的转型之路，要把将要面对的困难想好。我们当时提出来的观点，是以物业管理为平台和主线，贯通上下游，去获得每个价值链条的收益。2005年，我们成立了一个房地产顾问策划有限公司，真正运营起来发现很多问题，第一个是法律政策问题，物业服务企业没有权限做这方面的工作，必须成立新的公司。第二个是人才问题。企业需要新型的团队，要吸纳一些营销策划推广的专业人才，这还会遇到一系列新的问题。第三是资金的压力。我们需要资金来保证业务的开展，比如我们代销一个50万平方米的楼盘，30亿的销售额四年销售完，需要交1000万的保证金。所以，我们企业在考虑转型的时候，一定要像解剖麻雀一样，好好评估自己的人才、资金、观念、优势和弱势，以此确定如何转往哪转。

同时，我还很欣赏万科朱总所说的合作共赢。我们每迈入新领域的时候，都需要很长的时间调研，其实我们可以借助其他企业的力量。我建议每一个企业家，不要怕自己吃亏，这样才能成功的把行业做大，而不是只把自己做大。

主持人：谢谢李总，也谢谢各位嘉宾毫无保留的分享他们的经验。的确，物业管理行业向现代物业服务的转型是大势所趋。我们的企业，要根据自身的情况，找到自己的精准定位。