解析嘉泰雅园和谐之源

“红的皮，香喷喷的馅，巧手一捏，放进桃印压匀，轻轻一磕，一个漂亮的红桃就做好了。”2013年1月12日下午，汕头市嘉泰雅园小区会所广场前欢声一片，300多位业主相约举办“一家一菜式”的美食比拼和独具潮汕特色的“做红桃”活动，这也是该小区参加“广东十大和谐社区”评比的重头戏。

2013年2月，由广东省精神文明建设委员会办公室指导，羊城晚报社、省妇联、团省委、省物协联合主办的“广东十大和睦社区”评选结果揭晓，嘉泰雅园榜上有名。笔者所在的广东联泰物业管理有限公司（以下简称“联泰物业”）作为物业服务提供方，备感欣慰。

打好基础更要坚持

回顾联泰物业在嘉泰雅园的物业管理服务工作，自2006年初承接验收至今，大概可以分为两个阶段。第一阶段为2006至2008年，是服务质量打基础的阶段。2006年初，联泰物业以嘉泰雅园交房入伙及成立十周年纪念活动为契机，高调进驻嘉泰雅园。在服务上创新物业服务模式，在管理上实施ISO9001质量管理体系及ISO14001环境管理体系双认证，全部管理服务人员精挑细选，提前一个月集中封闭培训，以良好的服务形象和服务品质赢得了广大业主的认可。2008年，嘉泰雅园顺利通过各级考评，获得全国物业管理示范住宅小区称号。

第二阶段为2009年至今，是物业服务工作回归理性与现实。众所周知，物业服务工作往往是在业主入住的初期，问题较少，业主满意度也较高；而随着入住年限的增加，业主之间的问题、业主与物业服务公司的问题便会不断出现。物业服务质量也是“开头容易保持难”。联泰物业正是在项目的业主满意率较高、物业服务质量也得到充分肯定的时候，开始考虑如何进一步提升嘉泰雅园的物业服务，以持续实现较高的业主满意率的问题，并最终从建设良好的社区公共关系这一途径取得了优异的效果。

五方面提升服务质量

从物业管理的角度来说，排除掉外部因素之后，成熟的住宅项目内部一般无外乎有以下几类关系：物业服务公司与业主、业委会的关系；业主与业主之间、业主与业委会之间的关系；物业服务公司与员工的关系（这也是最容易被忽略的）。处理好这些关系，对于做好物业服务工作、建设和谐的社区氛围至关重要。联泰物业主要从以下几个方面开展工作：

建立健全社区公共管理契约文件，以契约精神约束各方行为，创造阳光、规范的物业管理氛围。在联泰物业的推动下，嘉泰雅园《业主管理规约》、《业主大会议事规则》、《物业管理服务合同》等一批公共契约文件均在小区进行公示并经全体业主投票通过，以契约精神奠定和谐的社区文化环境，对小区的物业管理活动及公共行为进行了详细的规定，为小区的物业管理工作提供了有力的依据，也为业主对小区的物业管理服务建立起坚定的信心。

充分发挥业委会自治作用。联泰物业认识到业主自治功能是处理好小区复杂问题的最好方法，并与嘉泰雅园业委会一直保持良好的互动和沟通。与部分物业服务公司对业委会敬而远之不同，联泰物业经常主动向业委会反映物业管理问题，既使业委会成员能够更加了解、从而更加支持物业服务工作，在协商解决问题方面，工作效果也要比物业服务公司单方面行动更佳。有两个例子：其一是小区的门禁管理问题，原设计小区并无封闭式管理，人员出入自由，对小区环境、安全等物业管理工作造成影响，业主也不满意。联泰物业经过充分考虑，拟对各出入口加装人行门禁，实行封闭式管理。这本是一件好事，但因为出入不便可能造成部分业主的不理解甚至反对，好事办成坏事的先例，在业内也有不少。联泰物业与业委会沟通协商，得到业委会的大力支持后，业委员成员通过各自的圈子，在小区形成了支持门禁改造的舆论，同时业委会也以发通告的形式，向业主进行说明，改造得以顺利进行，因为实施效果良好而受到业主的肯定。其二是小区景观的利用问题，因小区园林景观设计十分优美，不少业主邀请影楼在小区内拍摄婚纱照、艺术照。后来发展到一些影楼以是业主朋友为由，利用小区景观对外开展商业摄影活动，影响到业主的生活。而物业服务公司在劝阻过程中又受到个别业主的干扰。联泰物业主动向业委会反映、沟通，制定、公布了小区园林景观摄影管理规定，有效地约束了相关业主的行为。

重视社区公共道德、公共行为的宣传引导工作，让文明、理性的行为成为业主的习惯。多年来，联泰物业在嘉泰雅园开展了大量关于邻里关系及社区公德的公益宣传活动，以及物业管理、装修管理、侵权责任等相关法律法规的宣传。每年还组织十余场社区文化或爱心公益活动，让社区中的正能量得到强化，社区关系更加融洽、和谐。

重视对个别业主、个别投诉问题的处理。良好的社区关系最终来自于日常工作中个别业主关系的积累和扩散效应，物业服务公司对单个业主投诉不够重视所造成的负面后果远比想像的要严重。对于业主日常投诉的每一个事件，联泰物业都高度重视，积极处理。在处理过程中也对当事业主及相邻业主做好宣传、引导工作。如某首层住户因楼上住户高空坠物砸在其私家花园内，非常愤怒，要求管理处处理。联泰物业通过对现场进行拍照后，协助住户先行清理。然后带着照片与住户一同对楼上住户逐户上门进行沟通，并制作、分发宣传材料等，有效防止了类似事件的发生，该住户对管理处认真细致的工作表示赞赏。另有一住户因对相邻住户违章装修问题不满，要求管理处彻底处理。在报告主管部门和上门劝阻无效后，管理处邀请居委会、派出所等相关部门协助处理。看到管理处认真、负责的工作态度，无论处理结果如何，业主都已认可管理处的工作。

良好的员工关系管理是良好社区关系的重要源头。联泰物业非常注重企业文化的建设，公司提倡所有员工都要“做快乐的联泰物业人”，并通过各种关爱员工的活动和措施，营造良好的集体氛围。在行业普遍面临基层人员流动率高的情况下，通过稳定项目管理骨干实现了服务质量及业主关系的稳定。目前嘉泰雅园管理处业务骨干基本上都是2006年项目交房入伙时进驻的工作人员，这使业主对物业服务公司保持了良好的印象和友谊，也为一些问题的处理带来了很大的方便。

一分耕耘，一分收获。联泰物业的付出获得丰厚的回报：嘉泰雅园历年业主满意率均在95%以上，物业服务费缴费率达100%。2011年，嘉泰雅园第二个物业管理服务合同期满，经全体业主投票表决，100%支持率同意续聘联泰物业。2012年，小区物业服务费收费标准提升的提议，经全体业主投票表决，以占业主总人数76.69%和占建筑面积总数73.72%的同意率获得通过。