物业服务作为我国房地产商品体系中的重要一环，对房地产资产保值增值、提升消费者生活品质及社区和谐稳定作出了积极贡献，也逐步得到市场广泛认同，被视为房地产价值的重要组成部分而被地产营销广为应用。如今的物业服务也早已超越保安、保洁的惯常模式，不再拘泥于智能化、精细化、个性化、标准化等服务能力的比拼，更注重对生活方式与生活品质的一种倡导，一场获取客户心智与社会认同的全面较量。
与此同时，随着房地产政策调控与消费者成熟度的逐步提高，物业服务行业的进一步规范化、市场化，物业服务企业要立足于市场，品牌竞争已成为必然趋势。在这一竞争序列中消费者对物业服务的态度已不再是质量和能力的保证，声誉好、服务好的地产品牌更受欢迎，如若是能实现消费者自我价值的企业则更受追捧。
如果说，20世纪电脑是改变生活方式的伟大发明；又或，中国房地产改革的前30年是品质改变了生活；那么，在越来越重视生活质量的今天，从物业服务的发展和她所起到的社会价值而言，未来，或许物业服务也将成为改写生活方式最为重要的驱动力量。而这正是蓝光嘉宝物业多年来一直努力追求的方向。
一、为客户提供绝对优质的物业服务
因为客户购买的首先还是最为原始的需求，其次才是个性增值服务的价值感，最后才是附加利益的满足感。嘉宝公司始终遵循“客户满意是我们的第一目标”的核心理念，力求为客户提供“满意+惊喜”的服务感受。针对顾客服务质量需求，分别设计了“优质、酒店、管家、金管家”4套服务模式，并包含“秩序、客服、环境、工程、社区文化、特约增值服务、社区品牌建设、突发事件应急处理8大工作序列，共计32个文件，707项标准”，通过ISO9001、ISO14001、OHSAS18001国际质量、环境、职业健康安全标准体系认证，确保服务质量关。
在优质的基础物业基础上，打造以“金牌服务”为核心的蓝光居文化，为客户奉献高品质、个性化及方便快捷的精品服务，逐步形成具有差异化特色的竞争优势；为进一步促进项目运营从服务驱动型向客户驱动型转变，实现服务的再一次升级，蓝光嘉宝以“分户包干”网格式管理思维实施专属客户经理运作制，力求为业主带来“点对点”、“一站式”、便捷、专属的服务感受；设立有“客户研究院”专门平台，针对新业态和人居品质提升方面的需求，提供超越预期的服务产品或形式。
与此同时，嘉宝公司还将消费者个性需求、心理需求融入到社区服务和嘉宝自身的品牌形象建设之中，形成了“业主艺术团、爱心同盟、蓝色运动营”一批客户活动品牌，还在提供标准化增值服务的同时，通过“嘉园生活”刊物和“数字家园”网络平台开展业主生活类、商务类、房产经纪类增值业务，通过社会生产力的引入，与自有增值服务形成良好互补，既解决了为提高增值服务能力而导致企业经营在劳动密集型领域摊大饼的发展误区，又实现了增值服务的常态化、多样化，让客户时刻感受到嘉宝带来的周全服务。
二、恪守企业品德，坚守客户和社会价值
温家宝总理曾说过“企业家的身上应该流淌着道德的血液”。嘉宝公司提出以“德”为首的“诚信、责任、专业”的品牌核心价值。将业主利益、公共利益视为企业发展的生命线，奉行“绝不侵害业主利益，坚决维护业主公共利益”两条经营底线，在服务过程中始终坚持言必行，行必果，不给客户虚假承诺。公司特别成立了“业主义务监督代表、项目开发日、项目经理接待日”等工作机制，搭建公司与业主之间的沟通桥梁，时刻保证服务履职到位。用诚信赢得信任，用服务获取业主口碑。
与此同时，蓝光嘉宝从社会效益出发、从行业责任出发、从企业发展出发，把节能减排工作作为物业管理综合价值体系建设的一部分，不断创新，较早地探索和应用实践了物业管理企业节能降耗新模式——从管理节能到技术降耗，再到合同能源管理，在较好的构建“两型”社会的同时，也让企业有效降低了成本，创造了更好的经济效益。
三、狠抓企业效益实现可持续发展
品牌建设是一场“持久战”，贯穿于企业创立、成长、发展壮大全过程，品牌持续的周期越长，其核心竞争力愈强。蓝光嘉宝认为如果物业服务企业不突破传统物业服务的观念，只提供传统物业服务收取物业管理费，则营业收入有限而成本不断攀升，利润空间会越来越薄，甚至出现经营亏损不可避免。嘉宝公司以物业管理为平台，一方面将物业管理放置于房地产市场服务的宏观市场，设计出“纵向延伸至房地产业的整个链条、横向涵盖消费者个性化需求”的产业布局脉络；另一方面围绕为客户创造价值，以物业资产管理为架构，通过搭建集中化经营平台，形成强大的资源转化能力。一举实现公司从劳动密集型企业向技术密集型、资源密集型经营模式提档升级，由此奠定了“四川嘉宝资产管理集团”的强大生命力。
四、业主参与提高品牌凝聚力
蓝光嘉宝物业坚持让项目走出去、让业主走出去的的社区教育法则，树立高品质、有品位的项目形象、业主形象，用自豪感、舆论环境约束自身行为，我们创立了“业主义务监督代表、业主艺术团”，业主义务监督代表是增进业主与物管之间相互沟通理解的桥梁和纽带，一方面可以监督我们的服务是否按照法律法规和合同约定为业主服务，另一方也可以让业主感受到物业管理工作者背后所付出的努力与艰辛，达到相互理解和共建、共管、共享和谐小区的目的。与此同时，“蓝光嘉宝物业业主艺术团”和形式多样的兴趣小组则成为蓝光小区的一张张名片，为艺术团制作队旗、统一装束，组织参加巡演或广场演出；打造“蓝光业主志愿者”爱心名片，联合当地电视台等新闻媒介机构、公共公益组织开展大型品牌活动，如蓝光嘉宝物业就发起的“关爱留守儿童、关注社区养老、弘扬社区情亲”等文化活动，就成功实现业主活动的与社会新闻价值的对接，极大地提高了业主的生活成就感，通过不断提升项目价值和形象的方式凝聚人心，让大家共同参与、共同呵护社区的成长。
最后，品牌是市场竞争的强有力手段，但同时也是一种文化现象，一个成功的品牌应该是品质与文化的有机结合，如同蓝光嘉宝物业“用心服务生活”一样，每一种服务模式的推出都代言一种生活方式。或许，客户在重视物业服务的同时，其实也在选择未来的生活方式，谁提供了这一切，谁就获取了客户心智，塑造了与众不同的企业品牌。
作者单位：四川嘉宝资产管理集团有限公司
