银丰山庄业主的“幸福密码”

银丰山庄是由山东银丰物业管理有限公司（以下简称“银丰物业”）管理的济南高档社区。为了提高服务质量，提升业主的幸福感，2008年10月，银丰物业与戴德梁行签署合作协议，将金牌管家服务引入到银丰山庄的物业服务中。实施几年来，金牌管家服务得到了业主们的高度认可，已经成为济南物业服务的典范。下面我们走进银丰山庄小区，解析一下业主们的“幸福密码”。金牌管家服务金牌管家是银丰物业对经过专业培训且具有较高服务水平的物业服务人员的一种称呼。银丰物业的金牌管家全都接受过严格而全面的专业训练，除了最基本的礼仪训练、急救训练、秩序维护训练等数十项的课程外，他们还需要了解业主家庭成员的生活喜好，随时为业主提供个性化、人情化的附加服务，营造完美的家庭生活、社区生活氛围。金牌管家提供“一揽子服务”，宗旨是：尽我所能，如你所愿。和酒店式服务不同，管家式服务涉及业主的衣食住行，被业主视为家庭的一份子—无论是水电维修，还是代叫车辆、接送孩子，事无大小，只要交代给金牌管家，就会有专人负责到底。银丰山庄的每位业主都有专属的管家名片，管家们24小时开机，随时接待业主，贴心服务业主。管家们对所服务辖区，都能熟悉地知道每一位业主家的情况，不但深入到微小的细节服务（为空巢老人送水果、蔬菜），还能成为业主家居生活的全方位助理（订购车票、鲜花、陪同班车接送学童），只要业主在生活方面求助到我们的管家，她们都会尽全力去帮助业主解决好各类事情，让业主体会到居住在银丰山庄就意味着可以享受到高品质的尊贵生活。业主周女士的女儿出嫁那一天，银丰山庄的秩序维护员自动组成了一支标准的仪仗队，热烈迎送周女士家的亲朋好友。业主平常买菜大包小包的拎回来一堆，只要一进山庄大门，就有秩序维护员迎上前来，开着社区电瓶车把你送到楼下。银丰山庄8号楼的王女士，丈夫和儿子都在国外。她性格也较孤僻，总是孤身一人，深居简出。我们的管家了解情况后，主动和王女士沟通，知道她酷爱舞蹈。管家便把王女士引荐给由业主们自已成立的舞蹈队，大家都为又多了一个成员而高兴，王女士也就此走出了家门，每天在业主活动室内都能看到她洋溢着幸福的笑脸。银丰山庄5号楼住着来自韩国的一家业主，对汉语几乎一窍不通。入住后，我们的管家去这户业主家进行服务跟踪后反馈，由于语言不通，根本无法与业主交流。当管家看到洋业主无奈地耸肩摇头时，更是对自己的外语水平感到羞愧。第二天，她就托朋友给自己找来了一位学韩语的大学生，根据这位用户的实际情况学习相关对话，练习一些简单的对白。几周后，她就掌握了一定的沟通技巧，能够进行简单的韩文对话了。当她再次来到这位外国友人家中时，她流利的口语，使洋业主不禁为她认真的工作态度竖起大拇指。在山庄内,像这样的金牌管家为业主提供贴心服务感动业主的例子举不胜举，时时让业主感受到幸福就在他们的身边，只有业主想不到，没有我们做不到。“三分钟到位”是金牌管家的承诺。在银丰山庄，金牌管家服务电话24小时开通，保证三分钟到位。业主在任何时间需要服务，都能得到有效的解决。对此，家住小区3号楼的李先生和老伴深有体会，平常生活中有什么事情，只要给管家小贾打个电话，三分钟就能上门，并盯着把问题解决掉，老两口省心省力。“量身”定制的增值服务金牌管家服务的初衷是“业主没有想到的，我们为业主想到；业主想到的，我们为业主做到；业主的满意，就是我们的追求！”在推行金牌管家服务的过程中，为了方便业主，提升业主幸福感，银丰物业还推出了一系列量身定制的增值服务。金牌管家服务在银丰山庄实施6年来，银丰物业先后推出的增值服务包括：一是学童班车服务：由于银丰物业的业主大都是上班族，平时忙于工作无暇接送小孩。为解决学生家长接送学童的难题，银丰物业投资近四十万元，推出了“银丰物业学童班车”服务，每日替家长们及时安全接送学童。此项服务深得一些学生家长的欢迎。二是电瓶车服务：银丰山庄为封闭式小区，为方便小区业主的出行，银丰物业在小区配备了3辆电瓶车；另外小区的各个大门口还有手推车，是专为买菜购物的业主们准备的。每当买菜回来的业主刚到小区门口，小区的服务人员就会积极主动地帮助业主将物品放置到手推车上并送业主到家门口，这些场景已经成为了银丰物业独具特色的“服务”风景线。三是家政服务：考虑到当今业主日益繁重的工作，已无暇顾及家务，银丰物业特地成立家政服务中心，配备专业人员，提供室内清洁、料理家务、医疗陪护、家庭配送、家电维修、代驾服务等项目。家政服务的开展不仅方便了业主，而且也为公司带来了物业费之外的收入。四是社区巡检服务：小区管理处工程中心的工作人员制定了小区内巡检工作制度，每天清晨，当银丰山庄还沐浴在薄雾中，小区物业管理处的工作人员便开始了一天的巡视工作。在巡视中，他们都拎着一个手提袋，袋里放着一些螺丝刀、钳子、扳子之类的简单维修工具，在有业主遇到维修难题时，或者看到小区内有什么安全隐患时，他们总是尽自己所能，解决问题，排除隐患。不仅如此，在实施金牌管家服务、建设幸福社区的过程中，银丰物业还积极换位思考，设身处地的为业主考虑。例如物业服务工作人员的增减或更换，要提前与关注此事的业主沟通，并尽量取得业主的谅解和同意；在开展一些喧哗声音较大的活动时，要远离喜好安静的老人；增设儿童活动设施，要选择在儿童较多的楼栋附近等。丰富的社区文化服务为提升业主的幸福感，银丰物业在实施金牌管家服务的过程中，还积极在小区内开展社区文化活动，丰富业主的文化生活。我们以《银丰物业报》、银丰物业网站（www.yinfengwuye.com）为窗口，开展各项宣传工作，让业主时时可以看到自己想关注、想了解的各种小区新闻，也为业主提供了反馈信息的又一平台，写出自己想说的东西，提出更利于小区发展的建议。“众人拾柴火焰高”，幸福小区建设需要开发商、物业服务企业、业委会和广大业主的共同努力。银丰山庄有位业主说过“幸福安居，多年梦想”，一语道出了广大业主的心声，作为服务于此的物业服务企业，我们会通过自己的努力，来圆小区业主的这一梦想。◇作者系山东银丰物业管理有限公司总经理