注入科技元素，是物业管理行业转型升级试金石
广州粤华物业有限公司 李健辉
近几年，随着中国经济人口红利黄金时代的渐行渐远，劳动力成本的刚性增长导致的经营风险日益加剧，物业管理行业正面临着前所未有的生存困境和危机，物业服务业究竟何去何从？笔者留意到，各地不少物业管理同行近几年就此进行了诸多行之有效的探索和实践。其中，以科学技术的运用和现代元素的注入，通过应用科技手段改进传统物业服务模式，推动物业服务业向现代服务业转变成为了行业同行的共同选择。
国家科技部《关于现代服务业科技发展“十二五”专项规划》中指出“服务业的快速发展及其科技水平的不断提高，对科技支撑和促进现代服务业发展提出了明确的需求。科技进步与创新成为推动现代服务业发展的根本动力，科技与产业的融合使科技在现代服务业中的作用日趋显著。模式创新成为现代服务业的核心，以应用性、系统性、集成性为主要特征的支撑技术成为现代服务业科技发展的主要方向”。
笔者认为，伴随着信息技术和知识经济的发展，科技兴业，向科学技术寻求生产力，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造传统物业服务业，是物业管理行业转型升级的试金石。
本文从分析造成物业管理行业困境的原因入手，进而提出注入科技元素，促进行业转型升级的命题，最后尝试陈述了行业对政府政策扶持的期望。
一、造成物业管理行业困境的主要原因分析
物业管理行业内各企业的困境以及种种危机现象，诸如从业人员整体素质不高、企业规模较小、资源整合能力不足、运行模式僵化、创新能力不强、社会认知度低甚至有较大偏差、固化的物业服务费与经营成本不断上涨的矛盾加剧、招工难、盈利空间不断收窄等等，在行业内各种会议、各种杂志中已经有大量的论述并几乎达成全行业的共识，本文不再累述于现象而着重于分析其原因。的确，由一个个盈利能力不强且充满风险的企业组成的群体，既无法支撑行业稳步健康发展，更无法有序地推进行业真正向现代服务业转化。
笔者认为，造成行业这种困境的主要原因有外部原因，也有行业内部原因。
外部原因主要是物业管理法制环境及政府的政策扶持力度尚不能满足和支撑行业发展的需要。从历史看国家住房制度改革所催生的物业管理行业，无论是在市场化引导和群众物业服务消费意识的培育上，还是在国家对于一个与公共管理密切相关的法律法规和政策的制定方面，都存在着严重的滞后，且法律边界界定模糊，制约乃至阻碍了行业的健康发展。
据粗略统计，在国家经济发展方式转变和关注改善低收入人群的政策导向下，不考虑其他物价持续攀升等因素，2010至2012年三年期间，仅广州市职工最低工资标准和社保福利的政策性刚性的调升已接近50%。根据广东省政府今年2月份新发布的最低工资标准调整政策，广州市最低工资标准将于5月份再次上调至1550元/月，涨幅达19.2%，调整后的最低工资标准将为全国最高。随着用工成本的持续刚性上涨，物业企业经营风险日益加剧。
另一方面，与业主之间的价格博弈却困难重重。已经颁布实施的《中华人民共和国物权法》及《物业管理条例》等，在物业服务费的市场调节机制这个关乎物业管理行业最基本的生存法则上，却遗憾地规定物业服务费的调整实行一个物业管理区域内全体业主“全民投票”的民主机制。客观地说，物业服务费的调升与业主自身利益密切相关，在物业服务消费仍以“免费午餐”思潮为主导的大环境下，要想获得“双二分之一”以上业主同意调升物业服务费谈何容易，在“全民投票”机制下成功调升物业服务费标准的项目简直是凤毛麟角。粤华物业有一个运营了近15年的全国物业管理示范住宅小区项目，业主对服务质量非常满意，但在物业服务费调升过程中，经过物业服务中心全体员工8个多月逐家逐户动之以情、晓之以理的沟通协调，仅实现了15年来首次物业服务费的微量调升，但此成功个案中的艰辛是常人所难以想象的。纵观从关系到国计民生的燃油、水、电、气等公用事业性行业到欧美国家的总统选举，也仅仅是采用“听证会”或“选民”投票的方式，而物业服务费的调节需依法采用“全民投票”方式并多数通过方可实施，令物业服务费的市场调节机制真正形成，可谓“难于上青天”！
当然，行业自身的内在原因也不容忽视。虽然经过30多年的发展，但是，行业所确立的主营业务范畴仍然停留在劳动密集型的基础性服务业的状态，从实现具公共管理性质产品—“服务”的形式上看，仍然停留在对作业层—“人”的过分依赖，而这部分相对素质不高的“人”，需要持续保持改进服务质量的要求，在一定程度上存在着很大的不可靠因素；从客户的意识深处看，物业管理行业无非“看看门口、搞搞卫生、换换灯泡”等低端层面，行业门槛较低和技术含量不高，决定了行业的社会地位难以得到提升。生产力的低下必然削弱应对成本上涨的能力、抗风险能力和盈利能力。物业服务企业盈利空间的日渐收窄，迫使物业服务企业不再注重业务规模的增长而转向注重项目的经济效益。近年来各地物业企业由于经营结构转变、战略调整、赢利空间收窄、管理服务合同到期、物业服务费价格上调无望、管理成本持续上涨、入不敷出压力增大等诸多原因，主动“退盘”现象已趋于常态。虽然与物业管理行业本身具有大量吸纳劳动力、充当社区稳定器等作用背道而驰，但这是市场经济使然、政策缺陷使然、企业求生存的使然。面对国家关于产业升级、转变发展方式的主张，物业管理行业是何等之无奈。
二、科技发展之路是物业管理行业自我突破的必由之路
政治经济学的理论告诉我们，商品的价值量是由生产商品的社会必要劳动时间决定的，这是商品经济的基本规律——价值规律。这里的社会必要劳动时间可理解为生产该商品的社会平均劳动时间。物业管理行业普遍处于原始的、传统的管理方式，其平均劳动时间远高于其他行业的平均劳动时间，按照价值规律，其成本必然高、利润必然低。因此，把物业管理行业的平均劳动时间缩短，是摆脱困境走向良性发展的根本出路。单个物业服务企业生产服务产品的劳动时间低于行业平均劳动时间，就意味着其服务产品的价值量较行内其他企业的产品的价值量大。本文提出走科技发展之路，其背后有着价值规律的深刻道理。科技发展的实质是提高生产力、降低必要劳动时间从而获得更高的交换价值。
物业管理属劳动密集性的特点，决定了支出成本中绝大部分是劳动力成本，在国家“十二·五”规划人均收入倍增计划的大前提下，我们所沿用低技术含量、劳动密集型为主要特征的商业模式必将面临着严峻的挑战。因此，引进和注入先进科技元素，从根本上突破“人海战术”并解决靠人对人的传统服务赢得微利的盈利模式，是实现可持续发展的必然选择。
随着高新科技在现代物业建设中的大量应用，物业管理不再是传统意义上的简单原始的清洁绿化、设备养护和安防服务，高科技管理技术逐步渗透到物业服务的方方面面。特别是近几年，互联网、物联网、云计算、电子商务的迅猛发展为服务创新提供了有力的工具和支撑，为物业企业服务手段的革新提供了新的平台，在看似简单的物业管理中，蕴含着大量的科技内涵。比如，作为房屋建筑业的延续与支持的行业，对传统的管理进行技术改进，对下游产品进行更新，包括设施设备各大系统新型材料和配件的使用、楼宇自动控制系统的应用等；区域整体的安全监控系统，包括远红外线设防、电子巡更系统、门禁系统、紧急事件报警系统以及各类识别系统的投入使用；立体的、自动的、计费刷卡的、远距离识别车辆的等停车场设备和设施的应用；节能设备、材料的使用及中水的循环使用；废弃物的排放和处理、无污染清洁技术和设备的开发使用；对噪音的控制、对不可回收物品的使用控制等等，无不蕴含着高科技的含量。
再以物业管理信息系统的开发应用为例，不难看出其对物业管理的高科技转型的作用。在信息系统内录入业主、住户基础信息，只要输入简单的单元编号，服务中心就可方便地查询资料；智能抄表系统可以快速完成整个小区电表、水表、气表数据的读取，信息系统自动生成业主管理费、水电费、气费等计缴数据，并将缴费信息发送到每一位业主和住户的手机上；客户只需要登录信息服务平台即可查询过往计缴费信息并实现银行自动划帐缴费；客户的投诉、报修和装修等业务也可通过信息系统直接进行接待、处理、数据储存、统计、跟进；财务处理的信息化管理也极大地减轻了财务人员的工作强度，规范了财务收费制度，节省了大量财务收费的人力成本，提高了客户服务的质量。
信息技术是传统物业服务向现代物业服务转型的突破口。服务创新与技术创新的有机结合，是增强物业企业核心竞争力的重要途径。宽带网络技术、安防技术、智能管理等高科技含量在物业服务企业中普遍推广应用之日，便是物业管理行业创建品牌形象、形成核心竞争力之时。人性化管理与智能化管理相结合的高技术含量、高增值服务将不再是梦想，现代新型的、和谐温馨的数字化社区生活将呈现在人们面前，物业管理“看门口的、扛扫把的、通水沟的”形象将被彻底扭转，行业的经济效益和社会影响力将大大增强。
近两年，粤华物业在确立了适合自身的可持续发展战略的基础上，坚持理性和稳步发展的基本方针，在保持核心业务专业优势前提下，大胆尝试突破和提升现行商业模式，引入对粤华物业从事主营业务具备合作、深化和赋予新技术、新元素的战略合作方，积极探索多元化的商业模式。其次，粤华物业着力推行企业管理信息化系统升级，采用现代信息技术和现代化管理手段，实现了公司内部管控、项目运营、客户服务的高效、智能化运作，促进公司运营管理水平的提升，节约运营管理成本。
三、国家政策性扶持是物业管理行业健康发展的关键
物业管理在我国大陆兴起不过30多年，形成行业不足20年。如果说物业管理需要更多的社会实践和更成熟的理论才能立法的话，那么，国家政策的扶持则相对而言就比较容易实现。否则，脆弱的行业经受不起 “北京暴雨”的冲击，行业的转型升级只能是一句空话，“服务业发展十二五规划”中关于大力发展包括物业管理在内的生活性服务业的战略布署也无法落地生根。
物业管理行业从经济利益的“保本微利”定位，把“以支定收”作为行业的定价规则。这个“支”通常被理解为物业管理的成本，而物业管理成本的开支范围又被多个部门规章所统一限定。简单地把规定的成本开支加上规定范围的利润作为物业服务企业的营业收入，违背了市场经济下的价值规律。一方面，即使是按照部门规章所限定的成本开支范围，其成本也会随着物价和人工成本的上升而上升，不会一成不变；另一方面，在物业管理实务中，其成本范围远不止部门规章所限定的范围，比如地方政府强制性征收的治安联防费和外来人员安置费、公安机关具有垄断性质的自建保安组织的培训费及统一服装的费用、无线电委员会收取的无线电频率占用费等等，以及每年强制性发放的高温津贴费用等，不胜枚举。暂且不讨论收费的合法合理性，需要指出的是这些费用或在早期政策并未强制性出台而并未预见到的“支”，使物业服务企业的成本压力日趋增加，难以为继。即使在当前公开招标的项目成本预算之中，也常常未将上述已经政策性强制规定的费用预算在内，需企业自我消化。甚至部分地区还强制性执行有违市场经济法则的政府指导价，限定物业服务费收费标准，令物业服务企业的生存面临着极大的挑战，更难言发展。
同时，笔者曾参与并提交国家财政部税务总局《物业管理行业税赋问题的研究》课题，指出同样具备公共管理性质的物业管理行业，应该执行同样性质的金融服务业、旅游服务业等同等的流转税率，以及合理确定征税税基。时隔几年，仍然未能得到重视和落实。事实上，物业服务企业的成本费用不断攀升之时，税负政策的扶持已经成为十分迫切的重要课题。
去年3月份，浙江省人民政府办公厅出台了《关于加快发展现代物业服务业的若干意见》，核心要点在于：一是加强政府的职能管理和协调作用，二是落实财政扶持政策。
加强政府职能管理与协调的主要举措是建立了省级政府层面、加快发展现代物业服务业联席会议制度，加强对现代物业服务业发展的统筹协调，及时解决实际工作中遇到的重大问题。
落实财政扶持政策的主要措施是完善物业服务定价机制、合理确定税基、对符合规定条件的物业服务企业给予所得税优惠、物业服务企业兼有不同税目的应税劳务分别按适用的税目税率征收营业税，还有包括职业培训补贴、农民工就业补贴、保障性住房的物业服务费差额补贴、节能减排改造费用补贴等多种地方政府补贴，对节能降耗成绩突出的企业还给予奖励。
最近，江苏省人大常委会审议通过了《江苏省物业管理条例（修正案）》，修正案中增加了“物业服务纳入现代服务业发展规划”、“落实扶持政策”和“减轻物业服务企业负担”的内容，并明确“物业服务企业享受国家和省有关现代服务业规定的税收优惠政策。物业服务企业代收代征的各类费用不计营业税和企业所得税。”等一系列政策倾斜及扶持条款。
无疑，浙江、江苏两省对物业管理行业政策上扶持的先试先行，是物业管理行业的“福音”，借本次会议之机，我们也期望以中国物业管理协会的名义向相关政府部门呼吁，对此给予研究、借鉴和推广。在物业管理行业砥砺前行的特殊时期，若能够得到政策上的大力扶持，必将为物业管理行业的健康持续发展注入强大动力。
科学技术作为第一生产力，已成为当代经济发展的决定因素。在当今科技发展的社会大环境下，唯有依托现代科学技术、现代信息技术和现代企业经营管理手段，再加上国家政策性扶持的良好环境，传统物业服务业才能焕发新的活力，才能在现代服务业领域中脱颖而出并发展壮大。
