随着城市化进程的加快，物业服务在城市化中不断推进和快速发展，物业服务收费问题倍受社会和市民关注。近期，山东省济宁市任城区物价局开展了针对本区物业服务企业和业主座谈相结合的调研工作，试图找出当前物业服务收费存在的主要问题及成因，切实规范物业服务收费行为，保障业主和物业服务企业的合法权益，促进物业服务行业的健康发展。
基本情况
目前，任城区从事物业服务管理并在市建委物业办注册的物业公司有170余家，从事物业管理服务的办公、企业、住宅等项目共317个。总体看，全区物业管理工作有以下三个特点：
一是物业管理服务公司呈现多样化，任城区具备法人代表资格的物业管理企业170家，其中包含了一级、二级、三级物业管理资质，在我区从事物业管理服务的企业大多数为三级物业管理资质。
二是住宅物业以开发商自建自管模式为主，物业服务成为房地产开发后的延伸服务，同时部分物业公司也成为开发商后续工程的施工单位，开发商遗留问题时业主将矛头直接指向物业公司。
三是物业收费难问题突出。通过走访济宁市森泰御城、开泰花园、北城国际、富丽华、晨阳庄园、如意嘉园、贵和苑、水景园、鸿瑞小区、温馨家园等住宅小区，涵盖了城区多层、小高层、高层住宅，同时也是廉住房、经济适用房、商品房的三种不同住宅代表。走访的多层住宅物业管理费用的收费标准为每平方米0.35--0.45元，高层(小高层)住宅为每平方米0.8--1.2元。尽管如此，我区物业服务企业普遍反映收费标准偏低，收缴率60%-95%，个别业主和物业管理企业之间的矛盾因缺乏沟通渠道而无法解决，物业费收缴中拖欠情况突出。
存在问题
物业服务公司普遍规模较小。随着房地产业的迅速发展，近几年来任城区物业公司数量急剧增加。但从总体看，发展参差不齐。由于企业管理规模过小，综合实力差，专业化水平低，造成物业服务社会资源浪费，效率低、效益差。如果形成规模效应，则可降低成本，提高效率。
市场化运作机制尚未健全。物业管理尚未真正形成市场准入机制。物业服务企业生存环境存在缺陷，经营困难。一是因为任城区为中心城区，由于邻近县居民到投资购房置业者较多，有的购买多套住房不急于入住等因素导致空房率高，而这部分人员未入住，基本不缴纳物业服务费用。调查发现，富丽华小区制定的是空置三年的按70%收取物业费。二是由于物业行业还处于发展阶段，部分业主对物业收费表示不理解，对缴费所享受到的服务项目不清楚，而有的企业因难以全额收取物业管理费造成亏损，只有降低服务标准或被迫撤离所服务的楼盘。
物业服务费收取难。其主要表现是：
一些服务人员责任心不强,服务质量差,服务不到位，导致住户有意见而拒绝缴费。
住户无力缴费。如廉租房、经济适用房，业主很多是低保户，以生活水平低为由拒交物管费。
工程遗留问题随着物业交接,将问题转嫁给物业服务企业,成为住户不缴费的借口。
由于业主自身的原因，如业主内部纠纷、业主出租房屋等原因致使缴费不及时等。
由于业主物业缴费意识薄弱。物业管理企业提供的隐性服务被忽视。不少业主认为，交了那么多的物业管理费，不就是有几个保安和几个清洁工吗?这钱花得太冤枉。于是少交甚至不交物业管理费的现象时有发生。虽然物业管理公司提供了很多服务，但由于服务本身是隐性的，业主没有因此得到很直观的利益，所以业主很难感受到物业管理公司的工作。
有的业主仅比较其物业收费标准，而未比较物业服务质量，业主对收取物业服务费表示抗拒。特别是对占用公用场地停车收费及自购车位缴纳停车服务费表示不理解。
不少小区的业主认为物业管理公司的收费不透明、不合理，乱收费、高收费，因而拒绝交费,此类问题很有普遍性。
业主认为物业管理公司的服务与收费质价不符。在实际物业管理工作中，也确实存在物业管理公司服务不到位、服务态度不好、维修不及时、收费不规范等情况。这样，造成业主对物业服务不满意，对物业管理企业产生意见，因而拒交物业管理费。
物业服务收费标准偏低，收入收不到位，不少物业公司收支难以平衡，入不敷出，从而降低服务标准，对小区设备维护、清洁、绿化投入等工作打折扣，造成恶性循环，引起住户不满，陷入了物业公司抱怨收不足费而无法服务，业主抱怨服务低劣而不愿交费的怪圈。
物业管理体制不完善。物业管理涉及到规划、建设、物价等多个部门，有时各种矛盾会交织在一起。从任城区看，缺乏一个强力部门有效的协调各方，造成行政管理和物业管理关系难以理顺，多头管理问题久拖不绝;开发商、物业企业、业主以及政府相关职能部门之间的职责不清;街道、社区的综合协调作用尚未充分发挥。
开发商和物业公司的问题。因部分开发商在销售房屋时采取的销售策略赠送一至五年的物业费，从而造成物业服务企业的收入降低，建议明确开发商贴补因销售策略造成的物业费减收问题，由开发商全额贴补物业服务企业。
对策建议
积极鼓励物业公司做响物业公司品牌，提高知名度，扩大管理小区，从而降低物业成本;对从事老旧小区物业服务的企业，在政策上给予扶持和优惠。
建立物业服务收费报备机制，应在售房前向物价部门申报核定物业服务收费标准，规定在向物价部门申报前期物业收费标准后方可售房，以免上房后业主对物业服务收费不满从而减少不必要的矛盾。
加强对物业企业的收费管理。建议尽快出台《济宁市住宅物业服务收费管理实施办法》，强化物业服务标准和物业收费标准向业主公示，各收费档次对应物业企业应达到的具体标准，明确廉租房、经济适用房的全市统一收费标准，明确自购车位的停车服务费的收费标准，明确占用小区公共区域内的的收费标准和收益用途。要建立市场化的收费机制，使物业管理服务向市场化、专业化方向发展，必须遵循公开、公平，诚实信用的原则。
进一步提高物业企业管理水平。一是物业企业应当在严格执行《山东省住宅物业服务收费管理办法》，提高经营能力，加强与业主、业委会的沟通交流，达成共识。二是不断提高服务质量，不断创新服务项目。将每一项服务工作的程序都规范化，提供便捷的上门服务，明确免费和收费的服务项目。三是培养和造就高素质的服务团队。物业服务企业在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。
建议实行物业服务企业收费的动态监测制度和社区管理联动机制，依据动态监测对物业服务企业进行考核，以便于物价部门进行动态管理，对质价不符的或超标准乱收费的降低其物业收费标准，从而促进物业服务企业更好的为业主服务。同时加强街道办事处、居委会、业委会三者之间的管理联动，加强物业服务管理，改善居民居住环境，确保物业服务和收费达到“质价相符”,只要各方面积极努力，物业服务行业一定会越来越规范，为下一步促进我区的和谐发展、提升全区人民幸福指数做出积极贡献。
(稿件来自：山东省济宁市任城区物价局 段成国)
