房地产市场迅速扩张对行业的影响
房地产市场的迅速扩张推动了物业管理行业的快速发展。中国物业管理协会2013年10月份发布的《2013年物业管理行业发展报告》中显示，全国物业管理企业从2008年的58,406多家迅速发展至今已达71,000多家，物业从业人员从2008年的250.12万人发展至今已达612.3万人之多，显然物业管理已成为我国房地产乃至整个第三产业的一个重要组成部分。
然而，自1981年我国正式引入物业管理至今只有短暂的33年，但在同样承担社会公共物业管理事业的西方已经走过了近150年。物业管理作为朝阳产业却因环境、市场、经济等因素，在二三线甚至更落后城市的发展跟不上房地产市场扩张的速度，物业管理市场面临诸多困境，对物业管理行业的可持续发展造成一定影响。
环境因素影响物业管理可持续发展
一、消费观念
物业管理是高消费的观念，可以追溯到物业管理在我国的起源阶段。早在20世纪80年代初期，从香港及西方发达国家引进的物业管理一开始服务的对象仅针对外籍人士、城市高收入的政府公务员和企事业中高层人士等高收入人群。但随着近年来物业管理的普及，原有的高消费的行业定义已不利于物业管理行业自身的准确定位，特别是不利于物业管理在全国广大经济欠发达地区的普及推广。事实上，如今的物业管理不仅在为高收入人群服务，也逐渐为中低收入人群所接受。高消费的行业定义必将误导广大业主对物业管理的认知，特别表现在物业管理费的交纳上，出现交纳率很低、业主不断要求降低物业管理费等现象，甚至造成业主与物业管理企业之间的重重矛盾，从而严重制约了物管行业的发展。在消费观念比较落后的欠发达地区，甚至有一部分人还没有形成出钱委托物业管理公司进行住宅小区物业管理的观念，导致相当一部分地区普通居民住宅物业管理收费标准和收费率偏低，物业管理企业管理面积越大亏损越大，企业经营的良性循环机制无法建立，极大地限制了行业的发展。
近几年，部分二三线城市接连出现服务企业退出在管项目，经媒体报道后，在社会上引起较大反响，各方对此褒贬不一。由于多数二三线城市当初确定的收费标准过低，城市居民交费意识差，服务费收取率低等问题，以及近几年人工和材料成本大幅度增加，而管理费标准却未能同步增长，致使收不抵支一直困扰物业企业，一些中小企业难以为继，选择退出以减少亏损，实属无奈之举。但由于多数二三线城市对物业服务收费价格调整机制的缺失，企业的退出导致管理“真空”;有的地方政府部门下令企业不得退出，又没有相应的政策跟进，无疑给以市场化运作为基点的物业管理行业带来较大影响。
二、从业人员素质
房地产市场的迅速扩张、管理规模的扩大和业主要求的提高，使得行业对懂经济、会经营、善管理、晓法律、具有开拓创新精神的复合型人才需求激增，人才匮乏已成为物业管理的突出问题。我国物业管理行业人才短缺，人力资源结构失衡，人才的整体素质有待进一步提高，行业各个层次的人员都比较匮乏。
目前取得物业管理师资格的4万多人，仅占全国从业人员的0.7%，每家物业服务企业平均只有0.6名物业管理师，远远无法满足需要。然而，通过物业管理师资格考试的总人数中，北京、上海、广东占比分别是12%、12%、14%，二三线中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化发展的趋势。
从拥有一定技术的工程维修人员来看，技能型人才很难在一个二三线城市物业企业长期待下来。行业地位以及薪酬待遇偏低，导致一批批技能型人才转入房地产等其他行业，或涌入薪酬待遇更高的一线城市，技能型人才的流失导致物业设备维修保养和其他工程进展方面受到极大的制约。
最为基层的保安、保洁人员，在一线城市中主要为外来人员，他们大多来自农村，没有多少文化，流动性较大;二三线及以下城市本地人口居多，人员素质不高，行业给予他们的薪酬始终处于行业末端。基层员工是服务的直接提供者，长期的低地位、低工资导致这批人员的流失率极高。加之中小企业对这批人员的培训不足，无形中降低了业主对保洁、保安服务的满意率，从而影响整个物业的服务品质。
市场因素影响物业管理可持续发展
一、市场不成熟
哈尔滨市一些老旧住宅小区至今实行十多年前制订的0.3元/平方米左右的收费标准;珠海市“多层住宅物管费收取指导价格0.35-0.55元/(平方米·月)”10年没有调整;北京至今仍在执行上世纪90年代末制订的经济适用房物业服务费政府指导价格0.55元/平方米的标准。期间工资涨幅巨大，仅以广州为例，2010至2012年三年间，职工最低工资标准和社保福利的政策刚性调升接近50%。去年5月份最低工资标准再次上调至1,550元/月，涨幅达19.2%。随着用工成本的持续刚性上涨，物业服务企业经营风险日益加剧，由此也引发降低服务标准和弃管小区等一系列社会问题。
物业管理涉及政府部门、建设单位、业主、物业服务企业等多方主体，权利义务关系十分复杂，责任交织，边界模糊，成为矛盾和纠纷的多发地。建设单位遗留的质量缺陷，车位不足造成的停车难，业主私搭乱建等产生的矛盾，致使物业管理行业代人受过的现象较为普遍。还有部分省市至今无法落实十年前颁发的《物业管理条例》关于公用事业单位应当向最终用户收取有关费用的规定，导致差额部分由物业管理公司来承担。以上种种现象都是由于物业管理保障体制的缺失，使市场化的物业管理企业背负沉重包袱。
近年来，物业管理逐步引入竞争机制，积极推行招投标，取得了一定成效。但多数新建住宅小区仍是开发企业自建自管，房改房物业管理基本上由原产权单位后勤部门转制的企业包揽，业主与物业管理企业双向选择机制尚未建立，市场竞争环境没有形成，物业管理整体水平较低。
二、职责不清晰
服务质量和管理水平一直是影响物业管理行业公信力的主要因素，不尊重业主权利，不按合同约定提供服务，多收费少服务以及收费不透明、甚至乱收费等问题，在行业内不同程度存在，物业管理发展较缓慢的中西部地区尤为严重。究其原因，在于物业服务企业的准入门槛不高，拥有一定数量的资金和基本的财务、管理人员就可以成立一家物业公司。随着二三线城市房地产市场发展需求的迅速扩大，许多物业企业草草成立，这些企业无论是从服务理念、服务意识还是服务专业化、规范化来讲都不完全符合行业发展的要求。行业的无序竞争也悄然导致物业服务的品质难以平稳提升，大多呈现服务品质曲折反复的过程，始终在纠错——整改——再纠错——再整改的循环中徘徊。虽然有龙头企业树立标杆，但大部分仍处于服务销售阶段，由于“父企业”销售赢利的目标导致“子企业”的售后服务在资金、管理、人才培养等方面得不到支持，物业的高服务无从谈起。
一些物业管理企业对物业管理“服务”与“管理”的职责不清晰，忽视业主权益，日常工作不能按合同、制度办事，处理问题和矛盾简单生硬，服务质量和服务态度不能使业主满意。在商品房住宅小区的物业管理中，个别企业巧立名目，多收费、少服务，质价不符，以押金、罚款等不正当手段对业主进行强制管理，导致矛盾激化，严重损害了物业管理行业的社会形象，制约了行业的可持续发展。
经济发展水平影响物业管理可持续发展
根据中国物业管理协会所做的不完全统计，目前东、中、西部和东北地区物业管理面积占比分别为51%、19%、22%、8%，从业人员数量占比约为48%、19%、25%和8%，物业服务企业数量占比分别为46%、22%、23%和9%。在全国已通过物业管理师资格考试的总人数中，北京、上海、广东占比分别为12%、11%和14%，三省市物业管理师人数占到全国的37%。行业发展地域差异十分明显，经济欠发达地区和中小城市物业管理推进缓慢，不能适应城镇化快速发展趋势。
许多经济欠发达地区房地产业迅速发展，物业管理企业也相继进驻，但由于该类地区经济水平不高，人均收入、生活水平都相对落后，业主无法接受较高的物业管理费定价，又因市场机制不完善，很多经济欠发达地区的物业管理费定价不合理。随着刚性成本急剧上升，税负居高不下，导致相当数量的物业服务企业陷入生存困境，物业管理企业为了追求利润，不按照合同约定提供相应服务，乱收费、重复收费现象严重，收费与服务不相符现象普遍存在。但该类地区收入水平、思想观念落后，业主对物业管理这种有偿服务方式不理解，产生抵触情绪，物业管理企业服务质量差，业主不满意，又导致物业管理收费不规范的恶性循环，严重阻碍制约了物业管理行业的可持续发展。
物业管理行业发展方向
政府引导发展，铺平行业可持续发展道路
党的“十八大”提出全面建成小康社会的新目标，为行业发展展现了更广阔的发展空间，国务院下发的服务业“十二五”规划，针对物业管理的内容涵盖了下面几点：
进一步明确物业管理行业的责任边界，健全符合行业特征和市场规律的价格机制，规范物业管理行业的市场秩序。
建立和完善旧住宅区推行物业管理的长效机制，探索建立物业管理的保障机制。
鼓励物业服务企业开展多种经营，积极开展以物业保值增值为核心的资产管理。
继续推进物业管理师制度建设，提升服务规范化、专业化水平。
政府要提升行业发展的法制化、规范化水平，要继续完善物业管理立法，对目前推行中困难较大的业主大会制度、专项维修资金的归集管理和使用制度，要进行专题研究，提出妥善解决的意见和措施，改变有法难依的局面。同时加大学习和宣传的力度，规范物业管理各方主体的行为，提升物业管理和服务的整体水平，提高业主满意度和行业的社会公信力。要整合政府主管部门、街道、社区的力量，加大对业主自治的指导，及时化解矛盾和纠纷，建立物业企业和业主共生共长共赢的秩序。
政府要健全符合行业特征和市场规律的价格机制。在引导业主树立质价相符的物业服务收费理念，规范物业服务企业收费行为的同时，抓紧研究和建立物业服务费随成本上涨而适当调整的市场调节价机制和政府指导价机制相结合的模式。要举行业之力，突破部分城市存在的政府指导价扩大化问题，除了对保障房和老旧住宅区的物业费通过科学测算经营成本制订合理的政府指导价外，其他项目均应遵守合理公开和收费与服务水平相适应的原则，实行市场调节价，以切实改善行业的生存状况，为物业管理的可持续发展创造条件。
企业开拓创新，推动行业转型升级
面对如今困难的局面，要促进物业管理又好又快的发展，需要全体物业管理企业开拓创新，推动行业转型升级。
企业要以现代科学技术，特别是信息网络技术为主要支撑，从建立新的商业模式、服务方式和管理方法入手，挖掘和整合物业服务平台的商业价值，拓展服务范围，延伸服务链条，满足业主不断增长的各类服务需求。通过技术创新、制度创新和管理创新，提高物业管理的技术含量，重塑企业组织结构，实现流程再造，以改变传统的物业管理运作模式，为行业逐步摆脱劳动密集型现状，应对用工难和成本持续上涨，实现管理水平的经营绩效的跨越式发展，全面提升行业的专业价值和企业综合竞争力、品牌影响力而努力。
企业提升从业人员的整体素质，建立职业化管理队伍，要以适应行业转型升级，提高现代经营管理水平为核心，造就一批具有战略眼光、市场开拓精神、管理创新能力和社会责任感的物业管理企业家。要通过完善物业管理师考试注册、继续教育以及执业资格制度建设，培养一支物业管理经理人队伍。要打造一批具有IT业精英潜质，经过物业管理行业锤炼，掌握并了解物业服务时间和运营规律，能驾驭和推动行业IT服务平台建设的专业技术研发团队。要培养一批实操能力强的物业管理项目经理和物业承接查验的专业技术队伍。要注重企业关键岗位和一线员工的技能培训，建立一支具有良好敬业精神、恪守职业道德、具备熟练专业技能的员工队伍。要培养符合行业需求的专业人才，加快推进人才的职业化、市场化、专业化的进程，以促进行业的快速发展。
行业要树立标杆企业带动行业创新发展。71,000多家企业中有大批企业处于低水平运营和生存状况的困境中，进一步促进行业经营理念和服务水平的整体提高，带动更多的物业服务企业综合实力和市场竞争力提高的工作，应该提上推动行业进步的重要日程。此外，推进企业的整合改制、兼并和重组，引导企业在整合社会服务资源、企业自身资源和业主资源的同时，在整合行业资源上寻求突破。因此搭建行业转型升级中企业相互合作供应的平台，是当前需要关注和着手解决的重要问题。
随着城镇化的进一步发展，房地产市场的迅速扩张，物业管理行业面临的诸多困难将在中小城市不断延续，制约我国物业管理行业的发展。政府、行业和企业要认清现状，完善各项保障性制度，推动转型升级，使物业管理真正成为我国国民经济发展中一个能够持久、稳步发展的独立行业。
（本文原载于《现代物业•新业主》2014年第6期/总第292期）
