嗨啦社区李树鑫：运营主导，而不是资源主导

嗨啦社区分为线上、线下两大模块，创始人李树鑫认为：可以将嗨啦社区理解成是一个社区O2O平台，线上涵盖了社区生活服务中的家政、洗衣、健康、养老、医疗、汽车、美容等。而线下，嗨啦社区则在每个社区里都布置了一个“众享空间”。所谓“众享空间”，在社区里的占地面积在40平米到200平米之间。经历过2015年O2O的热潮之后，李树鑫认为目前的社区O2O发展，应该是以运营主导，而不再是以资源为主。

嗨啦社区众享空间商品展示区

嗨啦社区众享空间代收快递服务

过去，常常因为快递问题，业主和物管公司闹得很不愉快，现在在嗨啦社区里，这个问题不复存在，无疑让业主对众享空间加了好感。另外一方面，除了提供冰柜寄存快件的服务之外，众享空间还为众多商家提供一个商品展示的平台，众享空间商品展示台上的每一件商品上面，都有一个二维码，用户扫码之后，就能够看到该件商品，在嗨啦社区线上商城里的详细信息，因为众享空间的存在，也就给了网购的业主一个线下体验的机会，关于这一点，李树鑫介绍，嗨啦社区采用的是一种“F2F”模式，简单地说就是Farm 、Factory到family，农场和工厂到家庭之间建立了直接的联系，因为嗨啦社区在每个社区都有一个众享空间，所以可以把农场和工厂生产的商品直接传递到社区，从而传递到每个家庭。因为减少了中间商的介入，所以在价格上具有一定优势。而在这个过程中，嗨啦社区只是起到了一个平台连接的作用，它的赢利点是参与商家的销售分成以及广告收入。为此，因为众享空间的存在，嗨啦社区还可以配合商家在小区里搞一些线下活动，比如说在“三·八”妇女节的当天，请一些女业主过来，做一些试吃活动，商家的新品体验等等，这样一来既丰富了社区文化活动，增进了业主之间的感情联络，另一方面也为商家提供了一个商业营销的场地和氛围。

显然众享空间的作用还不止这些，李树鑫介绍，嗨啦社区实际上起到的作用，是在生活服务供应商与业主之间搭建了一个缓冲平台。比如说家政服务，有一部分业主是不太希望直接在家里面试家政服务人员的，这时候可以通过嗨啦社区线上平台选择合适的家政服务人员，然后业主就可以将面试的地点约到众享空间里，业主、家政服务人员、嗨啦社区的工作人员三方都在，业主如果觉得有问题，比如说价格上能不能再谈一下，或者年纪太大了，能不能换个年轻的等等，当业主不方便直接跟面试的家政服务人员沟通的时候，就可以由嗨啦社区代劳，而业主为什么会相信嗨啦社区?李树鑫表示，这就是嗨啦社区运营过程中情感积累的结果，与此同时嗨啦社区在小区里的众享空间就像众多业户中的其中一户，看得见、摸得着，这也让人感觉踏实。

李树鑫介绍，嗨啦社区在人济山庄的众享空间，过去是一家盲人按摩店，由于服务内容太为单一，覆盖范围较小，已经难以运营下去，众享空间入驻之后，这家按摩店只在众享空间里留下两张按摩床，整个店铺都已经搬到了嗨啦社区的线上商城里，现在按摩师一般是当业主有需要服务的时候才会过来，因此就减少了房租及技师待岗期间成本的支出。

嗨啦社区众享空间内景

而另一方面，众享空间的存在是资源的最大化利用，目前社会全力提倡“大众创业、万众创新”的理念，针对业主的需要，在支持大学生创业方面，嗨啦社区也可以提供一部分服务，比如大学生会开展一些家教的创业项目，如果是多个学生需要同时教学的话，那么众享空间就可以提供场地支持，将培训学校开进社区里，使学生不用跑到离家很远的培训机构上课，减少了交通安全等风险，对于家长而言无疑是具有一定吸引力的。因为众享空间是由多个小房间组成，内部的布置，可以根据不同的需要，进行相应的布置，也就产生了一个“百变空间”的概念。

截止到2016年3月，嗨啦社区还只有北京市人济山庄这样一个示范的众享空间，在谈到将来入驻小区的标准时，李树鑫介绍，首先要有场地建设众享空间，面积最好能够达到200平米，另外，覆盖的业主要达到2000户。针对目前中国多数小区存在生活配套不足的情况，李树鑫表示，嗨啦社区入驻小区的商业配套越是不足越有施展价值，嗨啦社区不仅仅是在当地建立了一个众享空间，实际上是把整个线上服务商城带进了小区，嗨啦社区存在的目的是在优化和改造产业链的同时，来提升整个社区的服务水平。

谈到嗨啦社区的盈利前景，李树鑫介绍，目前主要的盈利点，还是在一些高频次的服务上，比如说生鲜，美食，家政，洗衣，维修。然后像低频次的商业服务(比如居家养老)还在慢慢启动，嗨啦社区提供的服务是有梯次的。拿居家养老举例，李树鑫认为做好居家养老主要包括三个方面：医疗(应急)、家政、配餐，这三样要同时具备，服务品质才能够保证，而在嗨啦社区里，每一件事都是相互关联的，医疗、家政、配餐不光是老年人需要，年轻人也可能会在某些时候需要其中的一项服务，嗨啦社区并不单提供居家养老服务，在满足老年人需要的同时，也可以服务一部分年轻人，从而解决了高频和低频的问题，众享空间强调的就是资源共享的理念。

嗨啦社区开展商家活动

在谈到为何创建嗨啦社区时，李树鑫表示，首先一点是基于自己的“大院情怀”，希望通过嗨啦社区唤醒邻里之间的感情联络，重建信任。如何增加居民对嗨啦社区的信任感，李树鑫强调，就是有消费纠纷时，嗨啦社区一定要介入，每一个商家都要跟嗨啦社区签约之后，才能入驻线上商城，并且整个商城带有评价系统，消费者购买产品之后，可以对商家进行评价，如果部分商家满意度一直较低，就要被踢出商城。对此，李树鑫表示：“没有解决不了的问题，关键是愿不愿意解决。”

在消费者和商家之间有一个调和的第三方，即使发生了矛盾，也常常能起到很好的缓冲作用，李树鑫介绍，前段时间有一个快递员，在配送的过程中把业主的酸奶，给摔碎了一瓶，快递员当时跟嗨啦社区的工作人员提出一个解决问题的方式，补偿业主一定的现金，希望业主不要整箱都退货。而当业主得知“有一瓶酸奶碎了”之后，第一反应是比较愤怒的，并表示整箱都不要了，这个时候嗨啦社区的工作人员出面，跟业主算了一笔账，因为其他酸奶都是好的，现在快递员愿意补偿一部分现金，整体算下来，补充的现金大于一盒酸奶摔碎的损失，业主一听觉得也蛮有道理，于是就接受了这样一个比较折中的处理方式。

嗨啦社区众享空间内的业主活动现场

对开在社区里的众享空间，业主的信任无疑非常重要，李树鑫介绍：众享空间的工作人员也经常扮演物管公司客服人员的角色，帮助业主解决一些生活上的问题，比如借用电脑了，帮助年老的业主使用手机之类。好在嗨啦社区不像物管公司还要收物业费，一旦基础服务做不好，将直接影响增值服务的开展，关于这一点李树鑫表示，之所以取名嗨啦社区，寓意是：第一个口字旁大海的海，是希望嗨啦社区能够成为海量的优质服务和商品的入口。另外，口字旁一个拉，是希望能够成为人与人之间和谐信任的纽带，而且嗨，还有一个happy的意思，非常兴奋，特别高兴。