客户从知晓到接近项目，再到购买项目成为业主或准业主，其与开发商之间的关系就结束了吗?实际上，客户与房企在连接上可以有“终身关系”，尤其在移动互联网时代，这种连接因客户消费习惯而变，通过服务不断刷新与升级，以因应时代变迁和客户需求。
围绕这些已经购买客户，通过建立认同来逐步形成品牌客户经营，辅助主业之外，或将产生新的业务增长点。比如，从房地产开发商转变为社区服务商，运用互联网并整合线下资源，为业主提供一站式社区O2O服务，同时经此掌握用户“大数据”，进一步开发业主潜在价值，可得以实现从住宅项目2-3年、3-4年的开发与销售周期，变成以增值服务为主体的70年的生意。
那么，对于天然更贴近业主的社区生产者——开发商而言，这笔生意咋经营?
一、回到业主需求与服务本身
随着居住生活品质提高和市场需求变迁，社区服务对象和内容由“物的管理”转向“生活服务”，传统的保安、保洁、保修“三保”向自动化、智能化、互联网化“三化”转型。围绕业主需求与服务升级，互联网强势介入，给以往的物业服务模式带来极大颠覆。
1、从物业服务综合效能上提升客户体验
新型的物业服务，最关键在于背后那套服务体系，依托于新型的平台和思维，包括三个维度：
第一，直接面向客户，通过互联网云技术平台实现高效的社区运营和良好的客户体验。以花样年彩生活为例，整合了O2O、商品服务、智能管家、连锁经营等板块，为业主提供物业费缴纳、停车费缴纳、投诉报修、小区通知、生活超市等十多项服务，全方位覆盖生活需求，成本降低且服务水平提高。
第二，将在线连接的各类生活服务智囊团予以集中，如各类商家资源与服务，以实现业主生活服务覆盖与资源利用最大化。
第三，在线获得的各类实际数据与集成智能监控画面，也为决策提供了云端数据支持。比如，通过现场工程师和远程专家团来提升解决问题的能力，比如彩生活业主报修可先上传照片，帮助工程师提前定位问题，准备好匹配的尺寸和材料上门，服务中再遇到问题可以通过实时移动终端设备，把问题回传后台，远程告知工程师问题如何解决。
图片来源：明源地产研究院
又如万科睿服务的三级服务体系，通过云端技术平台、属地管理中心/专家顾问团、项目现场，来实现隔空对接。
图片来源：明源地产研究院
2、如何保持线上黏度?
由上可以看到互联网对传统物业服务的改造和升级，但如何让业主使用你的高效服务呢?如何保持黏度，流量从何而来?
首先，要使生活场景与使用黏度高度匹配。这关乎用户习惯的培养，最好的方式是为社区用户提供一个准入门槛，可以是社区O2O平台中的某一个特定功能，离开这个功能无法进入社区，比如进入社区的“钥匙”。
一方面，让“粉丝”从平台受益，比如提供投诉、报修、家居维修产品服务，然后让“粉丝”发展“粉丝”，形成真正的“病毒式”传播;另一方面，让“粉丝”轻松享受这个平台，逐步培养用户习惯，包含但不限于水电气暖代缴、物业费缴纳、快递上门、智能门禁乃至提供O2O游戏功能等。
其次，回归社区商圈，达到生活消费更便利、更便宜。
一是要回归“社区”本质，聚焦地缘性服务群体。社区商圈在步行10分钟至骑车15分钟之间的活动空间，超过这个空间，其提供的产品无论从价格、体验感、规模、服务、取得方式均无法超越购物中心和网店。
二是去中介化，定位平台的两大类商品或服务，即自有商品与其他机构在平台上卖的商品。这样一来，一方面能为社区用户提供更多方便、快捷的普及化产品和服务，另一方面，为实现共享经济作铺垫，从而“借鸡生蛋”，低成本引入更多个性化产品与服务。
回归社区商圈，即步行10分钟至骑车15分钟，反映到服务距离层面，也就是“最后1公里”的解决方案。
3、“最后1公里”的花式玩法
比如京东经由社区服务切入O2O市场，分别与快客、好邻居、良友等品牌拓展了1万多个线下合作店面。受限于社区O2O的本地化属性，没有谁能实现全国社区的整合，而局部版图的扩张，需要专门的O2O运营机构来串联，例如京东“社区送”，以及拉卡拉帮助几万家社区店开微信商城和移动APP。这就是所谓“最后1公里”服务。
然而，据监测数据显示，14.5%的被调查者在“最后1公里”环节投诉过快递公司，而提供“最后1公里”服务的企业倒闭潮，也让社区O2O实践遇冷。目前存活下来的服务项目以家政服务、洗衣服务这一类有着一定的实体店和服务基础的内容为主。
在社区服务“最后1公里”的尝试中，有一些新的玩法开始出现，比如创维大篷车进入社区，取代原有的送货上门服务;又如有些大型物业管理企业开始尝试将智能机器人应用到社区服务中。
其中，创维大篷车可谓驶近“最后1公里”的家门口的家电卖场。普华永道一份2015年的调研报告显示，70%全球受访者表示会在网上浏览产品，但决定在门店购买。2016年7月创维把大篷车开进社区，让47座城的3000多家创维门店成为先锋军，直接撇开大型家电连锁卖场、大型家电商超、核心城市商业圈，消费者不用去大型家电卖场、淘宝、京东，在自己家门口或小区街道，就可以体验到从大家电到小家电、从净水机到抽油烟机等家电用品，满足消费者就近购买需求。
又如智能机器人弥补服务劳力不足。正如长城物业董事长陈耀忠所称，物业服务重复工作密集和劳动力集中的行业特性，正是服务机器人最能体现价值大显身手的领域。可见，无论是在社区服务还是酒店服务、养老、安防，随着劳动力价格不断上涨和人口结构改变、人口红利消失，智能服务机器人将迅速进入我们的生活。
二、基于品牌信任度与黏度，衍生增值服务
房子是入口，人才是商业模式。按照方正证券互联网高级分析师张常新的测算，随着住户平均收入和渗透率的提升，当渗透率达到80%时，社区O2O的年市场规模将达到4615亿元。社区O2O闭环一旦形成，可不断添加产品和服务来满足住户的各类需求，有可能发展成一个万亿级别的行业。当然，地产商基于社区前期的服务积累和口碑沉淀，有了充分的信任基础和黏度，才有做增值服务的可能。
1、发掘社区盈利模式，疏通物业服务的源头活水
物业服务一直以来都是亏本生意，常常处于赔本也赚不了吆喝的境地，而通过发掘盈利模式，一方面是物业公司运营不再难以为继，另一方面还能实现可持续发展。盘点跟物业管理相关的盈利方向，可以考虑如下几点：
一是传统服务收费如物业费、停车收费、保修期外维修费用等;二是智能门禁、快递投送少量成本服务费用;三是整合轻量资源服务提成，如家居家电维修等;四是社区电商O2O平台租赁费用或少量流量交易费;五是发掘业主与市场间的共享经济，收取二手物品交换押金、房屋租赁委托押金、二手房交易委托押金等。
当前有多家房企正式涉入物业管理的增值服务领域：
注：表格由明源地产研究院整理
以花样年彩生活与万科睿服务为例。彩生活以物业服务为入口，基于良好的业主信任背书与大数据分析，重点发力社区理财;而万科睿服务以服务为原点，由“生活管家”负责提供桶装水、拎包入住等服务，由“房屋管家”提供居家保洁与维修，由“资产管家”提供房屋托管等服务。
2、打造社交、教育、医疗的社区阵地
保利集团2015年打造了新型社区社交平台“若比邻”，选配十数项社区商业的基本功能业态，组成若比邻社区中心。在这个新型社区社交平台上，还打造了保利书屋，依托传统书店购书和阅读的功能，设置咖啡区、互动分享社交等区域，堪比方所、西西弗的文艺交流分享空间，并打造亲子业态，提升家庭体验感。与此同时，保利还线上打造熊猫APP平台，鼓励社区居民进行邻里交流。保利学府里、越秀保利爱特城等住宅项目都已配套“若比邻”。
而在社区医疗方面，可举例另一家房企鸿坤集团，其通过兴办自己的医疗平台来实现相关服务。
3、升级生鲜配送及快递等日常生活配套
例如物业管理服务商乐生活挑选服务商的原则是“追求长尾效应”，一定是围绕着“常住人口”的需求提供一些最常用的东西，如合作最广的7家服务商分别提供：桶装水、大米、家政、快递、穿戴技术、四点半课堂、上门洗车等。其合作模式则有两种，一种是按其收入，提取一定点位的提成，比如家政;另一种是按单收取一块两块的服务费，比如保安代快递或电商送货到住户家。保安有盈余的碎片时间，这种服务并没有增加人力成本。
4、发掘房屋租赁、社区理财、资产管理的潜力
从多家企业的探索来看，大多依托自身优势资源，选择性地在健康、家政、医疗和教育等方面发力，拓展社区服务，扩展新的盈利空间。从目前几家巨头的市场反馈来看，“一老一少一健康”以及社区理财环节是比较适合房企或物业公司自行发力的。
比如彩生活选择了房屋租赁与销售、社区理财等作为其在社区增值领域的重点发力对象。彩之云平台上的“E维修”日单量平均可达到1万单;在“E租房”上，目前有2万套房委托其打理;而“E理财”目前每天的销售额突破1千万。
万科物业CEO朱保全认为万科物业的核心价值是通过打理业主资产，帮助其实现资产增值，比如二手房价值增高，租金单价增高，只有这样才能获得回报。万科对外宣传也非常强调物业服务，认为没有物业服务的“1”，就没有任何增值服务的“0”。
三、智能延伸，让社区更智慧、更安全
目前绝大多数物业管理不挣钱，很大原因在于过去30年该行业几乎没有进步，完全靠劳动力手工作业。大多数物业公司的人工成本占60%以上，而现在劳动力成本每年约递增15%，传统物业行业每年的综合成本要增长10%左右。而通过互联网、自动化、智能化技术，可以大幅度地降低劳动用工的数量。
打造流量IP
例如可以对客户投诉进行大数据统计，用于后期进一步筛选供应商。乐生活的平台上有团购项目，但本身不赚钱，比如卖大米、水、水果等都是平进平出。乐生活认为如果自己单纯做团购，不一定能比其他团购网站做得好，但是这种免费策略可以增加流量和粘性。
大数据与卡券积分打通
例如万科做的会员中心的落地，通过一系列环节获取信息，用好大数据。
首先，借助微信社交工具，实现企业与客户直连。
其次，线上线下结合，通过积分奖励，加强客户互动，提升客户体验。小区最终类似于一个包括各种“服务类商品”的超市，在这里消费任何商品和服务，都可以积分，并获得后续优惠。
再次，打通积分体系，实现消费闭环，促进板块间交叉营销。大数据关联，积分、赠券、社区金融打通各种服务，其实现方式是所有的积分和存入的现金，都可以以虚拟货币的形式在园区里流转，实现“一卡通”。
例如彩生活推出的饭票基本实现了周围一公里商圈的资源整合，不管在哪个领域都可以把优惠和积分转化为彩生活的饭票;又如乐生活在各种活动之间推行互相关联的积分赠券政策，买水积累到一定数量，送清洗油烟机的服务，家政消费积累到一定数量，就送一箱奶，等等。
智慧社区、智能家居
智慧社区是房地产一个重要的发展方向，因为今后在户型研发上很难再有所突破，但是如果从房屋人性化、智能化角度来说，可以大做文章。以绿地为例，其功能层面探索的智能家居规划了完整的智慧功能，比如小区人员定位、老人安全监测、智能门锁、智能梯控、小区出入口车牌识别、社区健康小站、新风PM2.5净化、前置+末端水质净化系统、循环热水装置、楼板隔音减震、健康跑道、微信门禁、微景观、微气候、智能WiFi插座、可移动插座、智能魔镜，以及空调、地暖远程控制、灯光窗帘控制、门窗门磁报警等。
其中，微景观是指，通过微信控制小区景观喷泉，灯光颜色和水柱高低会根据扫描喷泉旁边二维码的人数进行变化，这样一来，相信小朋友们会玩得很开心;而微气候则是通过设置环境监测设备来监测小区的温度、湿度、噪声、PM2.5，并将监测结果通过微信平台实时公布，业主可随时了解小区生活环境，并依天气指导出行。
此外，当业主离开家，可直接在手机上设置安防模式。这样如果有盗窃行为发生，无线摄像头可以拍摄下来并发送到手机上，例如金茂大社区的每个业主家里的情况可以联系到物业系统，物业的安保可以在第一时间收到警报，到现场处置。
