按照物业管理合同约定标准,提供专业化、市场化的物业服务，应当是物业服务企业遵守的基本职业道德，更应当是兑现服务质量的承诺。同样,这也是业主委员会监督物业服务企业的依据。在实际工作中，部分业主委员会形同虚设，履职能力低，监管不到位，加上一些企业为追求利润最大化而降低服务标准，导致小区出现卫生保洁不到位、绿化杂草丛生、毁绿种菜、乱拉乱挂等脏、乱、差现象。在又缺少第三方监管的现状下，合同主体双方监管不到位，政府部门监管不可缺失。为此，江苏省淮安市建立了物管小区长效管理考核机制，将物业管理纳入城市长效管理目标考核，并纳入市、区、街、社区四级年度目标考核，以考核促落实，以督查提质量，促进小区长效管理。现谈谈该市小区长效管理的做法和取得的效果。
四个机制建立，长效管理考核为重点
淮安市城区物管小区和生活大院有684个，仅靠市、区两级主管部门监管，很难做到纵向到底、横向到边。为突破小区长效管理的瓶颈，淮安市着重建立四个机制：一是建立管理重心下移机制。将物业管理重心下移到区、街道、社区，尤其是将企业资质审批、资质年度审查等一并下放，做到责、权、利统一，建立“条块结合，以块为主，纳入社区建设统一管理”的监管机制。二是建立目标考核机制。将小区长效管理纳入市、区、街道、社区等四级年度目标考核。年度目标考核与月度考核相结合，部门考核分值与小区扣分值相结合，由市城管办负责每月考核，考核分数及排名在报纸、网络等媒体上公布。同时，市城管办每月点评，市分管领导每季点评。三是建立长效管理保证金制度。小区长效管理督查属于重复单一劳动，也是容易得罪人的工作。为调动工作人员积极性，提振责任心，实行保证金制度，由居委会负责人向街道办交纳保证金，下一级向上一级交纳保证金。保证金、奖金与考核分数、考核排名直接挂钩，按期兑现。四是建立长效管理质量证明制度。无论是投标新建小区还是老旧小区，物业服务企业需提供由市住建局长效办出具的长效管理考核成绩证明。不出具证明的，视为不合格企业，取消投标资格。街道办负责参与投标资格和投标要件审查，促进物业服务企业重视小区长效管理，接到交办件后积极整改。
创新管理方式，注重小区日常长效管理督查
为促进小区长效管理，日常督查是必不可少的手段，将督查扣分行为转化为企业招投标、资质升级和年度审查挂钩的市场行为，让市场倒逼企业及时整改、规范服务。为此，淮安市建立了五项制度：一是建立长效管理联合督查制度。市、区住建部门安排专人联合督查;市城管办与物管中心联合督查;市住建局长效办与物管中心联合督查。二是建立督查通报制度。对清河、清浦区小区长效管理情况每月进行通报，推动长效管理责任落实。三是建立互查制度。淮安市五个区共互检物管小区68区次。四是建立长效管理网络交流平台。让企业在“物管杂谈QQ群”里相互交流，及时了解小区管理动态，及时发布长效管理信息。五是建立节假日督查值班制度。节假日小区管理容易松懈，但又是展现城市管理的关键节点，需要加强春节、国庆、淮扬美食、台商论坛等节日期间小区长效管理督查力度。尤其是防汛、防台风、防冻等工作，需要超前部署，深入一线检查，防止出现节假日管理不到位影响群众生活的情况。
统一长效管理督查标准，齐抓共管促整改
为便于对物管小区和生活大院等不同类型居住区的长效管理考核，淮安市制定统一的标准，即小区卫生整洁，无乱扔垃圾，无卫生死角;无乱拉乱挂，无散养家禽;绿化带长势良好，杂草及时清理，无黄土见天和种菜现象;小区共用设施良好，无排污物外溢。按照上述标准，淮安市住建局物管中心会同市城管办(政府临时机构)每月组织抽查不少于20个小区，对抽查发现的问题交由区政府督办。此外，市住建局物管中心每天将检查情况上报市城管办，由市城管办转交区城管办、区住建局、街道办共同督促企业整改。区住建局会同街道办，每月抽查不少于20个小区。社区负责对辖区小区日常普查。自2007年小区长效管理督查坚持至今，保证了市区小区物业服务质量的平稳发展，使淮安市顺利通过全国卫生城市创建验收和复检。
加大督查频率和通报力度，促进整改
为督查整改见成效，必须动真格，严格执行督查、扣分、通报和点评等多种措施。一是加大督查频率。市级平均每年联合检查小区45次，检查240区次，交办事项82件。会同清河、清浦两区住建局平均每年检查小区1120次，实行日检查、日汇报。二是加倍扣分，评选最差小区。市城管办对抽查中发现问题予以扣分，交办整改。复查时，整改不到位的双倍扣分。每2个月评出一个最差小区。三是督查情况全市通报。市住建局长效办将被扣分的企业属于哪个区、哪个街道、哪个企业管理以及检查(复查)情况、整改情况、街道办督办情况一律书面通报，并抄送分管市长、分管区长等领导。另外，市城管办还会在全市城市长效管理点评会上通报。
突出抓好节日督查，防范长效管理空档期
节日期间是小区长效管理相对薄弱的时期，要提前做好督查准备。淮安市下发《关于做好春节期间物业管理工作的通知》、《淮扬美食节、台商论坛、国庆节和中秋节四节期间小区长效管理的通知》等文件，要求加强节日期间物管小区长效管理工作，重点排查消防安全隐患，开展卫生突击行动，垃圾日产日清，备足清雪防汛物资，及时处理业主报修，加强车辆停放管理，建立值班制度等，保持节日期间小区环境卫生整洁。由于长效管理督查无盲期，督查部门紧盯不放松，做到了节日期间小区长效管理标准不下降，让业主享受良好的卫生环境和人性化服务，展现了我市城市长效管理水平和国家卫生城市形象。
开展专项整治活动，提升落后小区长效管理水平
经分析，长效管理较差的小区有三种情况：一是共用设施设备配套不齐的老旧小区;二是共用设施设备质量较差，损坏较多的小区;三是小企业管理不规范的小区。其中，对设施功能不完善的小区，扣分已不起作用，关键是协调解决问题。如旺旺家缘小区杂草丛生，路灯、电梯损坏，环卫设施不完善，物业管理不到位，经常被督查扣分。圩北路2号清拖厂生活大院已建成40年，大院围墙倒塌、窨井盖缺失、化粪池盖板破损、杂物乱堆乱放等。遇到这类小区时，政府部门要靠前指导，会同区住建局、街道办共同协商，拿出整治意见。整治后纳入小区长效管理轨道。这样物业服务企业就不会再埋怨小区先天不足，而是努力服务，群众满意度也会明显提升。
培育长效管理示范小区，发挥示范带动作用
小区因新旧程度、居住人群、配套设施等情况不同，长效管理的要求也不同。为了让各类小区能有小区长效管理定位，淮安市设立多层次标杆小区，发挥引领示范作用。2011年培育了两种典型，一是培育基础差、管理难的小区典型。如锦江花园，以前该小区脏、乱、差，物管费收缴率低，曾评为最差小区。后来，街道办牵头，对公共设施进行维修，清理环境卫生等，指导企业规范运作，实现了长效管理。二是培育集中安置区典型。如洪福小区，该小区为保障房、城市拆迁安置集中区，由街道物业服务中心管理。目前已成为优秀物管小区长效管理典型。通过建立不同类型小区的参照系，组织区、街道和物业服务企业观摩，促进企业自找差距，摒弃客观理由，自加压力，形成学、比、赶、超氛围，进一步提升服务水平。
从多年实施效果看，小区长效管理成效主要是依靠政府推动，依靠街道基层组织的监管。如果企业能转变被动应付检查为内质品质要求的自我升华，小区长效管理一定能够再上一个台阶。
(原载于《现代物业·新业主》2013年第2-3期/总第249期)
