近年来，济南市城市建设和房地产业发展迅速，物业管理行业也不断发展壮大。目前，济南市有物业管理公司549家。其中一级资质15家，二级资质51家，从业人员超过3.5万人，物业管理面积超过7,600万平方米。与我国大部分城市一样，物业管理纠纷随房地产的产生而出现，济南市物业管理投诉已占到消费者投诉的前三位。虽然物业管理纠纷是一种经济纠纷，但处理不好也会影响到社区和谐，进而影响社会和谐。为此，我们组织了一次济南市物业管理纠纷专项调查。调查采用问卷及访谈形式，由实习学生实施，对济南市60家物业管理公司提供管理和服务的127个住宅小区进行了实地调查。根据调查结果，走访相关部门和查阅相关资料，整理出济南市住宅小区物业管理纠纷的主要类型、最棘手的纠纷、纠纷产生原因等，以及解决纠纷的具体措施。
济南市住宅小区物业管理纠纷现状
业主对济南市物业管理水平总体满意
经调查和统计，有29%的业主对所居住小区的物业管理水平表示满意，47%的业主表示基本满意，总的满意度为76%。这表明济南市的物业管理总体状况较好，物业管理公司的服务态度有很大改善，绝大多数公司能以诚信为本履行合同，相关的物业管理费用标准正逐步趋于合理等。
济南市物业管理纠纷的发生频率不高
20%的市民认为自己居住的小区经常发生物业管理纠纷，38%的市民认为自己居住的小区很少发生物业管理纠纷，13%的市民认为自己居住的小区没有发生过物业管理纠纷，还有29%的市民对物业管理纠纷的情况不清楚。
业主对投诉处理情况比较满意
有70%的业主认为物管公司能认真、及时、妥善地解决业主的投诉;25%的业主认为物管公司对待业主投诉缺少责任心，无故拖延时间;5%的业主认为物管公司推诿逃避，无理拒绝。
物业管理纠纷诉讼增幅惊人
根据济南市中级人民法院的调研结果显示，近年来法院受理的物业管理纠纷增幅惊人。仅济南市市中区一家基层法院，2008年审理物业管理纠纷案件249件，2009年是300件，2010年是400多件，2011年增长到713件。这类案件的数量几乎占到了该基层法院受理的民事纠纷案件总量的25%。这些诉讼案件中，98%的都是物业管理公司状告业主并催收物业服务费，并且往往是一个小区的物业管理公司一次将几十个业主告上法庭。此外，约有2%的案件是业主状告物业管理公司，并要求赔偿。
济南市住宅小区物业管理纠纷主要类型
济南市住宅小区物业管理纠纷类型如图1所示。济南市住宅小区物业管理最棘手纠纷类型如图2所示。
可以看出，济南市住宅小区物业管理纠纷排在前三位的是物业管理收费纠纷、物业管理日常服务纠纷和物业共用部位共用设施侵权纠纷。处理起来最棘手、最难缠的是物业共用部位共用设施侵权纠纷、物业管理收费纠纷和物业管理安全损害赔偿纠纷。如果不能有效处理和解决好这几类纠纷，很容易引起连锁反应，导致矛盾激化。
物业管理收费纠纷
目前，济南市住宅小区实际收费率在70%-80%之间，能达到 90%的实属凤毛麟角。物业管理收费纠纷主要表现在业主拖欠物业服务费、水电费而产生的纠纷。一种情况是因为部分业主认为物业管理公司的收支不够透明，收费项目和标准不够明确，收费标准与服务水平不相符等，据此不缴纳物业服务费;另一种情况是由于房地产开发商的遗留问题，造成业主和物业管理公司之间产生矛盾，相互间缺乏信任，致使物业服务费难以收取;三是极个别业主有意无故拖欠物业服务费，从而引发纠纷。
物业管理日常服务纠纷
一是业主对物业管理公司人员的服务态度不满意引发的纠纷。二是物业管理公司对业主的不合理行为管理不善、调解不力而引发的纠纷。例如，有的业主侵占共用通道、任意丢弃垃圾、噪声扰民等，影响相邻业主的正常居住。三是因房屋及附属设施等修缮不及时、对提供维修服务时价格不满意等引起的纠纷。四是因设备设施运行管理不善，影响业主正常生活引发的纠纷。
物业共用部位共用设施侵权纠纷
物业共用部位共用设施侵权纠纷占纠纷总量的第三位。但此类纠纷是物业管理公司最棘手的纠纷，处理难度较大。物业共用部位共用设施侵权纠纷主要是在一些物业管理项目，尤其是旧住宅区，共用部位产权归属不明确，收益分配不合理。物业管理公司擅自出租甚至出售业主共用部位，擅自改变小区内的共用部位、共用设施的用途、结构等，引起业主对其产权的强烈主张，从而导致矛盾冲突。
物业管理安全损害赔偿纠纷
物业管理安全损害赔偿纠纷是业主在物业管理区域内的人身财物等受到安全损害，由此导致的责任认定及赔偿等引发的纠纷。如业主的财物被盗，业主认为物业管理公司没有尽到日常安全防范义务。又如小区内的体育娱乐设施、管道、沟渠、广告牌等，没有及时维护及管理不善，致使业主受到人身或财产的损害。也有业主损害共用设施、物业管理公司的机械设备等。
物业管理装修纠纷
一是物业管理装修认识纠纷。部分业主对装修管理认识不到位，认为房子怎么装修是业主自己的事情，不愿服从物管公司管理，因此引发纠纷。二是业主在装修过程中，损坏建筑物结构或造成渗漏等，影响相邻业主的正常居住而引发纠纷。三是业主在居住过程乱搭乱建(私家花园、车棚等)，其他业主要求物业管理公司出面制止。如物业管理公司查处乱搭乱建行为，则存在无行政执法权的问题;如仅对乱搭乱建的业主进行劝阻而不拆除违建物，则可能造成大部分业主对物业管理公司不满，由此引发纠纷。
其他物业管理纠纷
例如业主或业主委员会选聘、解聘物业管理公司产生的纠纷;业主、开发商、物业管理公司及政府有关部门关于成立业主大会的纠纷;物业专项维修资金的使用和管理不当引发的纠纷;业主投诉房产管理部门行政侵权纠纷等。
济南市住宅小区物业管理纠纷产生的原因分析
济南市住宅小区物业管理纠纷产生的原因如图3。由此可以看出，纠纷的产生有参与主体的主观原因，也有管理体制方面的客观原因。
服务意识不强，沟通渠道不畅
物业服务过程中，业主和物业管理公司沟通渠道很多，如面对面上门沟通、书面通知、电话、短信、网络等形式。但有时物业管理公司并不能很好地利用这些方式，遇到问题往往推诿逃避，造成纠纷。
造成业主与物业管理公司之间沟通困难的因素主要有以下几方面：首先是从业人员在物业管理活动中角色错位，在思想上还没有形成服务者的理念，对业主提出的意见不是主动沟通，积极化解矛盾，而是态度强硬或冷漠推诿;另一方面是部分业主对物业管理公司的责任了解不够，认为自己交了物业服务费，不管房内房外都是物业管理公司的责任;第三是个别从业人员缺乏必要的服务技能，处理问题方法不当。
法律建设滞后，纠纷无法可依
现有的调整物业管理关系的法律规范，首先是《物权法》，其次是国务院《物业管理条例》，再次是《山东省物业管理条例》。这些法律法规还没有覆盖物业管理的全部内容。例如《物权法》对业主大会(业主委员会)的法律地位的规定十分模糊。《物业管理条例》对部分内容的规定过于原则和简单。例如，政府如何加强监督、共用设施的所有权等。《山东省物业管理条例》同样对这些问题没有解决。因此，目前迫切需要进一步完善物业管理的法律体系，以法律来协调物业管理各主体之间的权利和义务关系，以制度来保障物业管理的有效运作。
合同内容粗放，服务品质欠佳
物业服务合同是物业管理公司和业主行使权利、履行义务的依据。但是，在实际的合同签订中，有些物业管理公司对项目和业主的服务需求不了解。加上有的物业管理公司急于拿到服务项目，草率签订合同，在合同中作出一些无法实现的承诺，或者对合同执行中所涉及的相关问题没有具体的实施办法，极易在合同执行过程中产生矛盾。另外是部分物业管理公司管理和服务水平低，不按照合同提供相应服务，致使收费与服务不相符，引发业主的不满。这也成为业主拒交物业服务费的最主要理由。
建管职责不分，体制运行不畅
部分物业项目，特别是项目的前期物业管理活动，是由开发商下属的物业管理公司或者有某种特殊关系的物业管理公司负责的。这种建管不分的体制，致使物业管理公司与开发商之间的职责混淆，容易导致一些业主与开发商之间的矛盾，如房屋质量问题、开发商未能履行对业主的承诺等，转化成为物业管理公司与业主之间的矛盾，业主以拒交物业服务费对物业管理公司进行对抗。
素质参差不齐，业主观念淡薄
现阶段，部分业主对自身在物业管理过程中的权利和义务还不是十分清晰，对物业管理是有偿服务的理解还不到位，存在“可以不需要物业服务”，也就可以不交费的想法;部分业主在物业管理活动中，没有订立合同的意识;部分业主对自身利益以及共用部位和共用设施设备的维护、使用与管理缺乏主人翁意识，等等。同时，由于业主个人素质参差不齐，个别业主常有一些不文明的行为，如私搭乱盖、随意丢弃垃圾等，物业管理公司对这些行为进行干预时容易引发纠纷。
业主组织松散，发挥作用不够
业主大会在维护业主的合法权益方面起着积极的作用。但是由于业主不积极、社区居委会不参与、街道不指导等原因，加上一些物业管理公司的阻挠，导致业主大会成立难。目前，济南市仅有四分之一的小区设有业主大会。有些小区即使设立了业主大会，也由于权利行使不规范等原因，没有发挥应有的作用。甚至有些业主委员会成员滥用职权谋私利，反而损害了业主的利益。由于缺乏业主委员会对物业管理公司的监督和制约，业主的合法权益容易受到侵害。
政府介入不足，职责履行不够
物业管理纠纷涉及到业主之间，业主与物业管理公司、开发企业之间，物业管理公司与公用事业单位之间，以及物业管理各方主体与政府之间的复杂关系。很多问题单靠物业管理公司出面难以得到妥善解决。
然而，目前部分政府行政管理职责履行程序复杂、效率低，影响问题的有效处理。例如，对业主违章建筑、擅自改变房屋使用性质等违规行为的处理，都需要报经有关行政主管部门解决。但由于程序复杂、时间长，使得物业管理公司不能及时有效制止这类行为，从而引发纠纷。另外，部分公用事业单位懈怠于履行本身的职责，遇到问题时处理不及时甚至不处理，把责任推向物业管理公司。而这些问题物业管理公司自身无法解决，久拖不决，导致业主与物业管理公司产生纠纷。
有效解决物业管理纠纷的措施
政府：完善规章制度，规范市场监管
健全和完善的物业管理法律体系，能够营造有利于业主权益保护和适合物业管理企业发展的法治环境，能够有效预防物业管理纠纷的产生。建议济南市政府职能部门应依据国务院《物业管理条例》及《山东省物业管理条例》，结合济南市实际情况，修订《济南市物业管理办法》，尽快出台和完善相关配套办法，从政策上保障济南市的物业管理有法可依、有章可循。同时，应努力健全物业管理行业的管理和运作体系，相关规定明确具体，对于物业管理过程中涉及的各项流程，都应该有配套的法律法规或者规章来规范;对物业管理纠纷和问题应建立一套适用的磋商、调解机制，对物业管理纠纷的解决有明确、具体的规定。
政府部门应当积极发挥自身职能，强化对行业的监管和指导。一是加强前期物业管理监督，严格审查新建小区前期物业管理公司的资质，规范开发建设单位以招标或协议方式选聘物业管理公司的行为。二是规范接、撤管管理，明确物业项目交接时的查验制度，规范企业进入、退出物业项目程序。三是细化物业服务标准，确定服务项目的分级服务标准。四是加强资质管理，加大违规处罚力度，依法开展企业年审工作，对达不到原定企业资质条件的，服务不达标、服务质量群众意见大的企业，坚决降低资质等级或取消资质。
企业：提高服务意识，积极沟通协调
物业管理公司和业主之间是平等的合同主体，是互相依赖、长期共存的关系。在履行合同时，物业管理公司应以平和的心态，行使合同权利，履行合同义务。
在服务意识方面：首先，要树立服务意识，主动与业主进行沟通，多听取业主的意见、建议。其次，要强化对员工的职业道德培养和专业技能培训，使员工在遇到纠纷时能够采用适当的应对策略，妥善地化解矛盾，进而提升管理和服务水平。第三，应积极宣传引导，引导业主发现物业管理问题后，采取积极的态度，通过与物业管理公司的沟通，指出物业服务的不足，帮助物业管理公司提高服务水平，妥善处理纠纷。这些相互间的沟通，必然会使大部分潜在的纠纷消除于萌芽状态。
在履行合同方面：第一，应该根据自己的资质等级，选择适当的物业项目，提供相应的服务。第二，应强化合同意识，签订合同时，应细化合同内容，界定到可以量化的地步，为以后的服务提供可供判定的依据。第三，要强化自身监督，细化工作内容，完善工作流程，按照服务承诺及服务细则提供相应的服务。第四，可以通过提供更多的增值服务，提高业主的满意度，如从业人员可以上门代收代缴水、电、气、暖、网络、有线电视费等各项增值服务。这样不仅能够提高物业管理公司的服务水平，同时也能为业主带来更大的优惠，更加有利于避免物业管理纠纷的产生。
业主：完善业主组织，发挥自治作用
业主委员会能够在物业管理公司和业主之间起到桥梁作用，建立业主和物业管理公司之间的信任，就业主们关注的物业管理问题同物业管理公司沟通协商，预防物业管理纠纷的产生和扩大。因此，有关部门应重视业主组织建设，帮助业主成立业主大会、选举业主委员会，指导业主委员会制订工作制度、明确职责，同时应确立业主委员会公示制度、定期报告制度等制度，使业主委员会能够接受基层行政机关的监督，接受业主、业主大会的监督，保障其切实履行自治权利和职责。
多元：创新解决机制，有效解决纠纷
根据问卷调查情况，现实中物业管理公司有效解决纠纷的措施首先是积极沟通，其次是请有关部门出面调解。即，非诉讼的方式是解决现实中物业管理纠纷的常态方法和有效措施。基于物业管理纠纷自身的特质，笔者认为非诉讼纠纷解决机制较之诉讼更加具有实践操作性和成效性，应当提倡通过非诉讼的方式解决物业管理纠纷。建议建构多元化的物业管理纠纷解决机制，即在诉讼和仲裁之外，建立形成政府部门、物业管理公司、业主委员会、物管行业协会、社区居委会等多元化协调解决物业管理纠纷的机制。一是健全物业管理工作联席会议制度并定期召开，有相关部门参加联席会议，通报情况，协调好供水、供电、供气、环卫、城管等相关部门的关系，让业主有事有处找，物业管理工作落实处，避免相关部门相互推诿，有利于快速化解矛盾纠纷;二是构建物业管理纠纷调解多级组织体系，成立社区物业管理纠纷调解组织、行业协会物业管理纠纷调解组织、市级物业管理纠纷调解组织等。形成一种互补的、满足物业管理主体多样需求的程序体系，逐步实现多元化物业管理纠纷解决机制的系统化。
当然，物业管理作为一门新兴产业，随着社会的发展会产生新的纠纷和问题，这就要求在物业管理实践中，不断探索物业管理模式，进一步健全物业管理法规和制度，更加严格规范和调整，促进行业健康有序发展。
(本文共同作者：王春艳、李娟、邵长勇，原载于《现代物业·新业主》2016年第4期/总第353期)
