角色的转换使我们的职业特色悄悄发生了变化。长期以来，在房管所的实践当中，作为早期物业管理的从业人员，我们没有考虑到住户应该在多大程度上服从我们的管理，而是必须服从我们的管理，因为他们住的不是自己的房子，而是国家的房子。到现在这种理由已经走到反面，现在他们住的不再是别人的房子，而是花钱买来的“自己的”房子，所以也已经不是业主来考虑应该在多大程度上服从我们的管理，而是他们根本不必那么做!我们谨慎地关注着这样一些说法的蔓延：物业管理公司是否应当更名为“物业服务公司”?物业公司是否应当向酒店管理看齐?是否应该“满意是起点，服务无止境”?作为政府事业单位“纯管理”的物业管理已经成为历史飞烟，但是追求利润企业“纯服务”的物业管理又将在现实中面临困境。
我们曾经试图“无为而治”，安安分分做好几项服务即可，何必就一些鸡毛蒜皮同业主们死缠烂打?但是时隔不久，装修破坏楼道和主体结构，施工垃圾随意堆放，一地随手乱扔烟头，垃圾场周围臭气熏天，满眼的野广告和乱拉线，空架安装和防盗网五花八门，每一个因此而生活质量受到损害的住户、甚至每一个能够感受到这种反差的人都会惊问：这种小区的物业公司还敢收费?!极端的无能和令人愤慨的不公正结合到一起，足以把世界上最通理达理的业主发动起来同物业公司对抗，在很多住宅区里，物业管理收费和提供一定质量服务的争执就象鸡生蛋、蛋生鸡那样的了无结局，至于如何兼容管理与服务，就更让人们不知所措，从停水停电到上法庭，其实也只是病入膏肓的下策，很多工作，本身就该从源头抓起。
我们应当认识到，现代人存在的绝大多数目的，都受到经济因素的制约，从一个人掏钱购买房屋成为一名业主的时候，他就是一个经济人，他的决策是基于扩张经济财富、提高生活质量为目的，同时，他和物业管理的关系是一种经济关系，他的个人利益，也同社区的整体利益紧紧捆绑在一起，物业管理作为一种“需要”，也就是将个人利益和社区总体利益达成某种平衡，使效用的总和最大化。
在曼昆《经济学原理》书中，作者提出了经济中对物品分类的方式：根据两个特征可能把物品分为四种类型：
◆物品有没有排他性?是否可以阻止一个人使用这种物品?
◆物品有没有竞争性?一个人使用该物品是否会减少其他人对它的使用?用这两种特征物品被分为：
私人物品、公共物品、共有资源和自然垄断。下面是这四类物品的简单例子：
◆衣服属于私人物品，衣服既具有排他性又具有竞争性，衣服是我的，我可以不给别人使用，同时我穿着的时候，别人也没法穿;私人物品在市场中是有效率的，它被用于交易。
◆广场属于公共物品，广场既没有排他性又没有竞争性，任何人都有权在广场观光，我们在广场上散步时，通常也不影响其他人同时享受广场。只要公共物品的总收益大于成本，政府就会提供公共物品并用税收支付，这可以使每个人的状况变好。
◆环境属于共有资源，环境没有排他性，但是有竞争性，通常我们无法阻止一个人享受优美的环境，而环境的过分使用和破坏性使用却造成环境的恶化，以至于其他人不能继续享受环境。由于不能向使用共有资源的人收费，人们往往倾向于过度使用共用资源并使之耗竭。所以，政府努力限制共有资源的使用。
◆信息属于自然垄断，信息没有竞争性，但是有排他性，任何人使用信息都不会影响到别人对该信息的使用，但是信息通常并不是可以免费得到的物品。自然垄断可以加以利用，但是总体上常常意味着无谓损失。
但是随着具体情况的不同，同一物品常常在不同类型之中转化，譬如道路，道路在不收费的时候，车辆自由行驶的时候，它是公共物品;当因为行车拥挤，任何人开车经过都使其他人更为困难，它转化为共有资源;需求产生市场机会，这时，将道路承包给个人并向每一经过的车辆征收高额过路费，于是成为营利性的私人物品;最后，当大部分车辆改道，道路又变得不拥挤时，该道路就形成了自然垄断。
花大量篇幅来说明以上问题是值得的，因为从传统房管到物业管理也不由自主经历了这样的一个过程，而且由于主体的复杂性日益增多，今天的物业管理表现出的综合性与多层次格外引人注目，作为物业管理本身，它被业主界定出的角色也就证明了其本质地位并发挥出相应的作用，持“物业管理万能论、无用论”的业主把物业管理实际上当作一种私人物品，可以收放自如，任意支配，“万能论”者愿意缴费但是需要索取最大量的回报，一旦要求得不到满足，便立即向“物业管理无用论”转化，提出拒绝购买物业公司的服务;“免费午餐论”者把物业管理当作一种公共物品，虽然成功地拒交管理费，但是却从生活质量的下降中重新付出成本，因为物业管理企业仍然依据它的“成本——收益”分析来提供它的服务;最后一类，处于敌视者的业主将物业管理看成是一种继承开发商的“自然垄断”的产物，从而致力于“推翻政权”的努力，这三种情况都向同一结果演变，就是物业管理呈现出普遍的无效率，社区的公共资源作为共有资源被耗尽，就象环境被“沙漠化”一样，当一个社区的管理处被压缩到“几个收垃圾，几个收水电费”的规模的时候，一家物业公司就被可悲地“奴隶化”了，亚当·斯密在《原富》中写道：“表面上看来，奴隶劳动只须养活他们就是了，实际上这是一种最昂贵的劳动。一个不可能获得财产的人没有别的利益，唯有尽量多吃，尽可能少干活。”这是市场经济当中的无效率现象，这样的物业公司是不具备生存能力的，它也腐蚀着业主对财富增长的信念。
其实，物业管理的确是一种特殊的交易，因为单个个人无法作出选择物业公司的决策，而仅仅是发挥一定的作用，这无可避免地出现一种复杂的“博弈”状况;同时，由于业主们处于不同社会阶层，但是居住于同一社区之中，他们的需求和偏好是不同的，对物业管理的价值目标也不尽相同，但却被一家具有“市场势力”的物业公司来提供统一的标准和价格，效率和平等常常无法兼顾，这种分歧自然会演变为矛盾;最后，物业管理自身的角色的确也包含了四种类型的每一种成分，从而使其利益流向变得模糊不清，并且难以界定其价格。在大多数物业区域内，存在程度不等的市场失灵的状况，这种情况下，针对物业内的“物品”作一个整体研究将有助于我们对物业管理服务内容的分析：
物业管理的维修服务针对的是社区内的公共物品，公共设施维修养护是一个小区物业最重要的任务，公共楼道，房屋主体结构，当它们被使用时，是公共物品;当它们被破坏时，是共有资源;在装修控制当中，这些表现尤其明显。所以，物业公司必须建立明确有效的设施管理措施，并限制外来施工队伍的行为，对破坏公共设施的行为索取相应的赔偿金。在设施管理上，有短期安排，更要有长期计划，但是值得忧虑的是，大多数社区中公共维修基金的建立与使用仍然是一个老大难的问题，同时基于物业公司的“微利”本色，多数物业公司实质上没有提供完备的设施服务，甚至最基本的设施维护计划也形同虚设。
社区环境中的绿化是典型的共有资源，绿化完工后，开发商通常仅仅负责一年的维护期，一年之后，绿地和大量的乔灌木需要人工去进行育苗培植、浇水抗旱、中耕除草、防风防涝、整形修剪，而在人为的践踏、攀折之后，造成的破坏常常是难以弥补的。
保安服务如果作为私人物品，则更加接近于保镖或者打手的地位，但是在社区中作为重要公共物品的保安服务，则是现代物业管理不可缺少的一环，将社区封闭，筑起围栏，绝不仅仅是恐惧和明智的反应，更是富足和尊贵的体现。优秀的保安服务有着充分的正外部性，它免费提供给所有进出小区的人员，同一个国家“国防”的内容相类似，在目前服务人员通常约占到一线物业管理人员的40-50%，所占用的支出接近总支出的三分之一。但是当物业公司收支处于困境时，保安服务会首先面临削减。
清洁服务同样如此，公共场所的清洁环境是物业管理的职责，但是也涉及到从公共物品向共有资源转化的问题。
关于住户室内的服务属于典型的私人物品，尽管有明确的法规条文界定：户门内的维修，由业主负责。家政服务中的住户室内保洁也可以界定为一种私人物品。但是有偿服务收费却往往沦为私活和同业主建立良好私人关系的一种“回馈”行为，这种利益转移所造成的影响，其实也是值得争议的。
可以想象，停车场、停车位在不同类型、不同地区的物业中特征表现不同，界定归属也最为复杂，私人车位和车辆保管服务属于私人物品，车辆指挥属于公共物品，为数不多的公共停车位属于共有资源，大量闲置的收费车位则属于自然垄断。
社区文化和其它多种经营可以视作一种“自然垄断”的状况，人气同时意味着市场和商业机会，物业管理所拥有的“领土、人口、经济”，至少在一定社区范围内，它具有天然的竞争优势。在目前物业管理市场所处政策背景和自身条件下，能够充分利用好这种“自然垄断”又不致于引发过多非议的物业公司尚且为数极少。
事实上，物业管理企业是集服务、管理、经营、教育于一身的综合性经济实体，任何一个角色的剥离都会相应地弱化物业管理的存在形式，所以在一线物业管理的实践当中，我们必须注意以下要点：
▲物业管理必须强调管理与服务并重。因为四类物品的每一类都大量地存在着，物业管理更大程度上是针对公共物品和共有资源的投入，物业管理费甚至可以解释为一种“社区内的税收”，当一家物业公司解决一种外部性(如社区内堆放的垃圾)，提供一种公共物品(如免费电影、安全标识)，或管制一种共有资源的使用(如攀折花木)时，它就能够增进社区的公益，而这种行为有时是管制行为，有时是对宣传教育的投入，而决不会仅仅是一种服务行为，而这些在物业管理的实践中，常常是不可或缺的。
▲作为一个社区中的主要协调力量，我们应当采取各种手段消除负外部性。外部性是指一个人的行为对旁观者福利的影响。服务人员的追加配置使我们可能界定出一种成本，即部分业主拒绝遵守公共道德的成本，高空抛物、宠物扰民、践踏绿地、攀摘花木，诸多不利的后果常常由其他业主们分担，这些无疑具有广泛的负外部性。作为物业公司，有必要采取种种措施限制污染环境卫生、妨害公共秩序的个人行为，尽管强制性的惩罚不受法律保护，每一个物业管理从业人员仍然应该友善而明确地提醒那些违章的人员，使他们意识到并逐步加以改变，并且，“负外部性内在化”在社区物业管理实践中被广泛地使用，物业公司致力于增强社区居民的公德意识，由于行为常常是具有感染力的，这意味着物业管理服务要趋向于“显性”服务，各级的负责人尤其应该注意自己的行为方式，并从捡起身边最近的烟头开始。
▲消耗公共资源的现象除了采取严格的措施加以管制之外，还可以部分地利用“产权”方式解决。例如绿化，其实绿化的成本相对较高，这些有价值的东西并没有明确的法律上承认的所有者，所以这种公有财产被“侵占”的情况也相对普遍，在一些物业小区中，管理处让住户认购部分花木，但放在公共区域观瞻，由物业公司养护，如有侵夺损坏，便于以个人身份追偿，倒不失为一种很好的解决办法。
▲物业管理的定价由公共物品的规模和总的住户数量决定。而实际收费也将影响公共物品是否保持这一规模，一个政府的预算赤字短期内可以增加更多的需求并刺激经济，这在物业管理中也出现过类似的情况，低价或免费的物业管理使该楼盘吸引了更多的购买者，并使物业公司得到更大的认知度，但是这种做法必须谨慎地使用。因为中国住宅的群体居住性质，每一名业主都有必要让渡部分的权利以达成总体利益的均衡，最终物业公司会用成本——收益的原则衡量是否对公共物品进行足够的投入：这包括保安服务、保洁服务、公共设施维修维护、社区文化等等，如果在“税收”上得不到保证，物业公司的继续存在常常在一定程度意味着很多公共物品现在被私人占用营利或者直接拿走。
▲大量存在的私人物品和自然垄断地位给物业管理公司创造了获取较高利润，进行强势竞争，并可以对业主进行有效回馈的机会。诸如社区文化活动中的招商、培育小区内集贸市场、管理会所、出租商业用房等等。“把蛋糕做大”是每一家企业的目标，但同时要顾及到是否能公平地进行分配，因为这里利用和使用的相当部分是业主的资源，在社区内增加的广告标识以及其它一些经营行为也会带来一定的负外部性，特别是物业公司自己经营原先禁止在小区内开设的经营项目，如污染较严重的餐馆等，但是多种经营的确是当今中国物业管理探索与实践中必不可少的一环。
最后，任何一个物业的总体经济当中，物业管理处的主要功能是保证自身企业的营利，它通过履行自身的服务职能，最大限度地提供公共物品，有效地管理共有资源，同时充分地利用私人物品和自然垄断，以经济理性的方式寻求出总体利益最大化的结局。激活全部业主的愉悦感和增强业主们利用自身资源的能力是这种总体利益的核心所在，当一家物业管理公司能够有层次地帮助业主们建立经济理性，学会消费和引导投资，我们就将从这种“均衡”的管理实践中获得实惠。
(原载于《现代物业》2002年9月/总第3期)
