随着人们消费水平的提高，服务市场的需求量急剧增长，享受物业服务的意识已经越来越强。与物业管理相关的个人生活服务需求以及社会公共服务需求远远未能得到满足[1]。物业服务企业有必要维护好与业主的关系，而物业管理服务是通过物业管理者的劳动创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主的心理需求，将直接影响着物业服务企业现在的生存与未来的发展。满足业主心理需求就要抓住业主心理，作为物业管理人员，如果不了解业主的心理需求，对工作的影响可想而知。因此，全面了解业主心理需求特点和发展变化显得尤为重要。
本研究选取重庆市中高档小区业主为被试对象，其中男性335名，女性392名，共727名;年龄在18岁到70岁之间(18岁—35岁的393名,36岁—60岁之间的304名,60岁以上的30名)。采取随机发放的方式发放问卷800份，回收740份，剔除无效问卷13份，实际回收727份，回收率为90.88%。数据结果使用SPSS13.0统计软件进行分析整理。
本研究采用自编的《中高档小区业主心理需求调查表》和访谈法相结合。《中高档小区业主心理需求调查表》中各因子内容为：
业主接待需求——包括物业公司的接待时间安排;接待人员的服务态度;接待人员的工作效率;物业公司业务受理场所;物业公司公开办事制度等。
保洁绿化需求——包括小区内道路/公共区域的清洁卫生;电梯、走廊、楼梯、墙面、玻璃等的清洁;小区/大楼的垃圾清运和管理;小区/大楼的绿化养护(含灭虫洒药等)。
保安消防及交通管理需求——包括小区/大楼整体安全状况;小区出入口管理、人车分流管理;消防保安设施的完好;小区标识识别系统;保安人员的服务态度等。
维修服务需求——包括小区共用设施(含电梯)管理情况;小区/楼内公共照明完好情况;报修处理及时;维修人员的服务态度;维修人员操作规范;报修项目收费的合理性等。
综合服务需求——包括小区内有便捷的购物场所;小区内设立幼儿园、小学等教育机构;体育健身场所及设施;小区内设立正规医疗卫生机构;社区文体活动组织等。
特约服务需求——包括车、船、机票代订代购;水电气等费用代收代缴;家政服务管理;其他委托服务等。
调查结果与分析
业主对物业常规管理心理需求特点
对六项物业管理常规管理需求的调查结果显示，业主对外显的物业管理比较重视，认为物业管理就是要满足业主的基本生活需要。业主们的重视程度依次为：保洁绿化需求、保安消防及交通管理需求、综合服务需求、业主接待需求、维修服务需求以及特约服务需求，调查结果见图1。
图1 物业管理常规活动中业主的心理需求排序
不同性别和年龄的业主心理需求差异比较
通过分析比较被试各因子的平均数与标准差，结果显示：在“保洁绿化需求”因子上，女性较男性有更高的需求(P<0.042)，在其他因子中，没有男女性别的差异;在“特约服务需求”上，中青年业主较老年业主有更高的需求(P<0.035)，在其他因子上，没有年龄的差异。
业主心理需求变化趋势
(一)心理需求内容变化趋势
通过问卷调查和个人访谈发现，业主认为他们的需求并不是一成不变的，而是呈动态发展变化，心理需求的变化会受生活水平、季节气候、天气变化、家庭成员状况、身体健康状况等因素的影响。业主认为当前物业管理公司最应改进的地方，也就是业主最不满的地方，排序依次是：服务态度、服务质量、责任心、报修处理、保安工作、车辆管理、绿化养护、电梯运行、乱搭建管理、收费和其他。除常规的服务质量需求外，对服务态度、责任心等意识形态的需求愈发受到业主们的重视。
(二)心理需求阶段发展变化趋势
在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主心理需求发展变化大致可以分为两个阶段：
(1)前期物业管理阶段
从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间很难取得良好的效果。
(2)后期物业管理阶段
从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步改进落实，业主的心理需求也同时进入了稳定提升时期。
因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。
讨论与建议
本研究结果表明，业主最重视的两项常规管理工作是“保洁绿化需求”和“保安消防及交通管理需求”。邓洁君，罗利(2006)指出：绿化和洁净的路面才能使业主心情舒畅，在劳累时，可作散步或欣赏景色式的放松[2]。笔者2008年的研究发现：人的需求是有层次的，而和人的生活息息相关的物业管理也对应着人的需求层次，表现出自身的层次性，物业公司首先要满足业主的生理需求。居住是业主对房屋的第一需求。人类要生存、要生活、要餐饮睡眠、要卫生清洁、要生儿育女，还要防盗、防风、防雨等生活需求。这些需求要通过物业公司的管理服务使业主有一个安全、舒适和安居乐业的氛围，以充分体现物业小区祥和、融乐的居住功能[3]。
在“保洁绿化需求”因子上，女性比男性有更高的需求，这也与传统文化观念及生活习惯有关。较之男性而言，女性承担了更多的家务工作，特别是在小区内陪孩子活动的时间相对男性更多一些，因此对小区的环境要求也相对较高。
在“特约服务需求”因子上，较之老年业主，中青年业主表现出更为强烈的需求。中青年是社会进步的主力，他们白天比较繁忙，难以与物管有频繁的接触，花钱买服务的消费者很大程度上是知识层次较高的中青年人。物业公司可以采取逐渐加强“班后服务”等服务体系，使业主下班回到小区后，能够体会到物业管理给他们带来的舒适和安宁。使业主真正地感受到家园中安、暖、快、洁、便的温馨氛围，在他们忙碌于工作而无暇顾及的时候，能有物管人为其精心守候、热情服务，安好这个家。
本研究结果还表明，业主越来越重视物业公司服务态度这一指标，这说明业主的物业消费观念已经发生了很大的改变，已经从以前的物质时代逐渐过渡到追求生活品质尤其是服务意识等观念上来。这就要求物业公司在员工选拔和培训中，除常规的规章制度和专业知识外，一定要高度重视服务态度、服务技巧等因素。
结论
在业主生活水平提高的前提下，业主越来越重视物业环境的舒适与安全，但在物业环境的需求上，女性较男性有更高的需求，特别是“保洁绿化需求”(P<0.042);随着网络等新事物的出现，中青年业主较老年业主有更高的需求(P<0.035)，特别是“特约服务需求”。业主对物业服务的心理需求呈多元化和动态性发展。作为物业服务企业，应根据不同时期业主的不同心理需求内容及特征、年龄、性别、层次等不同心理特点进行针对性的管理与服务，在赢得业主赞誉的同时为企业在社会上树立一个良好的形象，在市场竞争中增强竞争力，促进企业的发展。
[本研究获重庆市教委人文社科项目《重庆市中高档小区业主心理需求特点、发展趋势与物业管理收费对策研究》(项目编号：09SKQ08)资助;
本研究获重庆教育学院院级教改项目《工学结合背景下物业管理专业管理服务类课程教学目标及教学模式研究》(项目编号：JG200917)资助。]
注释：
[1]肇博.论加强物业管理服务观念，提高服务质量的对策[J].城市开发，2006:44-46.
[2]邓洁君,罗利. 住宅小区物业管理业主满意度测评研究[J].技术与市场，2006(9)：58-60.
[3]于志涛，刘芬. 住宅小区业主的心理需求与物业管理费收缴的对策研究[J].职业时空，2008,4(5)：180-181.
(原载于《现代物业·新业主》2011年第04期/总第184期)
