福建永安物业管理有限公司(香港独资)成立于1993年，国家一级资质物业管理企业，主要从事房地产物业管理和营销代理，林常青是其现任董事长。
从事物业管理行业之前，林常青曾在福建省税务局征管处工作近十年，税收对物管行业发展的影响，他感触颇深(见本刊2011年12期);作为国际注册资产管理师和国际注册商业地产投资师，对于物业资产管理，他也有自己的见解(见本刊2012年1期)。投身行业19年，林常青经历了中国物业管理由黄金年代到发展低谷，再到寻求出路的过程。回顾永安公司的发展历程，如何才能找到物业管理企业发展的新方向?
林常青
《现代物业》：永安公司的发展经历了哪些阶段，是否有物业管理行业的发展特征呢?
林常青：具体的阶段划分我认为没有固定的说法。永安物业成立于1993年，从1993年到2003年，以《物业管理条例》为标志，前后做一个比较。《物业管理条例》出台之前，物业管理公司管理的盘面和规模都比较小。当时的业主刚刚开始接触物业服务，维权、自治意识都不强烈，基本上是物业管理公司提供什么样的服务，业主就接受什么样的服务。2003年之后，由于地产业的发展，物业管理公司逐渐关注大盘，项目面积由原来的三、五万平方米发展到十万、二十万平方米。在这个过程中从业者素质也在提高，服务的专业能力得到了提升。《物业管理条例》出台之后，全国都开始重视物业管理行业了。很多机关单位也开始后勤改制，服务更加专业化，行业发展进入了竞争黄金时代。
2007年《物权法》出台之后，业主的维权意识空前提高，甚至有些“过头”。业主大会一成立就想把物管公司炒掉的事例层出不穷;一味地把要求降低物业管理费当作业委会为业主办实事，而他们的公共意识以及关注公共区域服务的观念却没有完全建立起来。《物权法》固然有它先进的一方面，但是很多物业管理从业者、法律专家都认为《物权法》中的部分内容过于超前。
我感觉到所管辖小区的业主对物业管理公司的要求也有了变化：业主提出的要求，有一些成为我们改进服务的推动力，但另外一些要求确实是不合理的。对于业主提出的不合理要求，明理的业主在我们做了解释之后会收回意见;不明理的业主常常就是一句话：“我交了管理费，你去帮我办”。所以在那个时候我在地方上通过主流媒体做过一些宣传，内容就是“物业管理服务费不是万能的，物业管理公司也不是万能的”。我也在不断阐述这些观点：属于开发商的责任，业主就去找开发商;属于政府的责任，业主就去找政府职能部门;属于物业服务几大块内容的，就由物管公司来完成，而且欢迎业主监督。
分阶段来看，前后的差别是非常明显的。《物权法》出台之后没多久，《劳动合同法》也出台了，人工成本大幅度上升。当然，站在国家、政府层面和公民合法权益维护的角度来讲，劳动法确实有很科学的一方面，社保、医保每个人都要参加，这样才能体现每个人都参与改革成果的分享。但是《劳动合同法》没有充分考虑到物业管理行业等服务业的基础较为薄弱，确实国家立法不可能照顾到所有的行业，问题在于一个法律出台之后政府并没有继续完善相关产业的配套政策，这是致命的问题，严格来说这是我们政府有关行业主管部门的责任。当时有很多行业都联合起来平衡《劳动合同法》带来的对企业发展不利的影响，有些政策上的调整非常到位，但是我们物业管理行业就没人去争取。《劳动合同法》出台后很多央企就立刻提出了提价要求，只有那一批企业成功了，后来的提价就成为了动态的，随着物价指数、最低工资标准不断的调整，而我们没有形成这种机制。这就是：一次错过，次次错过。
2000年到2005年的永安物业，可以说是利润率的黄金阶段。当时我们就很关注自身的服务质量、员工培训和高级人才的引进。但是《物权法》出台后，物业管理全行业就开始走下坡路。最近两三年几乎全行业亏损，80%以上的企业要破产了。行业一旦破产，国家想要救都没有机会了。那么最后受到损失的是谁?是全体业主，是政府，所以这是一个非常恐怖的事情。
物业管理行业承担了过多的社会责任，有一些政府要承担的责任、一些业主要承担的责任;而且服务业细分之后，有些属于其他行业该做的事情，都让物业管理企业做了。比如说我们管理的小区，要多雇一个人每天去收发信件、包裹，本来这个人的工资是由邮电部门来支付的，资费邮电系统已经收了，但是他们把邮件丢到传达室就走人了，包裹丢失了还要物业管理公司来赔偿，这就是服务业里的其他企业挤占了物业管理企业的成本和利润。所以我认为，在不动产管理产业里面，服务项目要细分，物管企业要向委托机构收取适当的代理服务费用。不属于物业管理企业服务范围的，物业管理企业要退出;同时，政府要积极引导相关的服务项目产业的发展(像现在的家政服务、搬家公司都发展比较快)。另外一个就是水、电、气等管网维修的问题，按照《物业管理条例》有关规定，在物业管理区域内的管网维修，由供水、电、气等公用机构负责维修。但是不少小区内管网维修实际上是由物管公司来负责的，这些成本原本是属于公共服务部门的，因为物业管理公司为了避免投诉，保证及时服务，往往先维修了，才能收上来管理费。
《现代物业》：2000年永安公司引入了ISO9002国际质量体系认证，这个认证对公司推行标准化或精细化管理有什么推动作用?
林常青：十年来，ISO9002国际质量体系认证的对企业服务品质的管控与持续作用是非常大的。
永安物业是福州市引入ISO9002国际质量体系认证的第二家公司，当时的说法叫“拿国际通行证”。我认为，ISO9002是一个质量体系，而不是服务标准，它实际上是一个企业服务内控的质量管理体系。从2000年至今，每一年我们都要进行外部管理评审，从没有间断过，而且每一年的审核结果都显示永安物业质量体系运行是良好的。在公司内部，每个项目每季度至少有一次现场质量评审，每半年都会有一次服务质量质询会。
我们这个行业的员工流动性很大，如果没有这个质量管理体系，那么所有新人来了之后都要重头教起。不同的老师会教出不同的学生，但是有了书面上的规范、体系、管理手册，我们就可以使用同一个标准。也许学生的认知程度会导致对标准的理解有所偏差，但是统一的规范标准和要求是最重要的。这是管理持续性和精细分工的重要表现。
对于物业管理的服务标准，一定要做出认真的解释。行业服务标准与物业管理项目合同承诺的标准、与企业所收取的服务费是对应的。服务标准的内容由物管行业自己来制订，而ISO服务质量体系是保证服务质量不可或缺的工具，这两者并不冲突，是可以结合的。
物业管理行业有一种说法叫做“管理闭合”，就是物业管理公司接到投诉不要紧，公司应该进行改进，而且在改进之后还要做回访工作来获得业主意见，最后制订防御措施，防止同类事情重复发生。这对企业的团队建设、项目质量和品质的持续有非常大的帮助作用。
《现代物业》：从现在的物业管理行业来看，人性化服务、温馨服务、亲情服务成为了业界普遍的做法，永安公司如何才能在行业里获得竞争优势?
林常青：永安物业的“质量方针”就是“追求完善、务实高效、亲情服务、全程跟踪”。具体来说，在对写字楼进行管理的时候，周末一般都是业主单位休息的时间，但是我们的项目负责人一定要坚持带班。同时，这些带班项目主管都会给自己相应的领导打电话、发短信报告现场状况，就好像过去的“报更”一样。另外，业主单位上下班的时候，公司的项目主管一定会在大门口迎候。这样也可以了解客户的需求并及时咨询，物业管理公司的作业时间也尽量避开上下班和休息时段。这样业主就能感受到物业管理公司对他们的尊重。
为了给业主提供更加便利的服务，公司会为业主提供如便利居家生活、文体健身与娱乐活动。同时永安物业还会联系各专业银行为社区业主提供各种消费信贷服务。同时，我们也会利用手中已经管理的或者是同行管理的会所之类的公共场所，将这些信息提供给业主。比如周末业主要去打球、游泳，公司就会进行对接，这样会给业主一种“永安是个大家庭”的感觉。也许业主所在的小区没有网球场、游泳池，但是我们可以向业主开放永安管理的其他项目。当然，实施这种活动的前提是实现有序管理，且对接数量不大，这样接待业主的小区也不会出现投诉的状况。简单来说就是永安物业对整个管理的小区资源进行有效共享。
这两年，永安物业又开始有序地组织商家进入小区，为业主提供送货上门、优质优价的便民服务。这样能够培养业主对物管公司的依赖性和企业综合美誉度。
《现代物业》：现在行业整体的赢利能力都比较弱，“收费难——服务质量降低——收费更难”的怪圈已经存在，同时业主的需求也越来越多，永安公司是如何平衡各方面的矛盾的?
林常青：永安物业认为对于社会各类产品供应资源与服务提供商的整合很重要。因为小区业主是一个非常庞大与明显的市场，实际上只要物业管理公司进行策划与安排，有服务费用，用很低的成本就能够带来不错的收益。可能短时间内的经济效益并不明显，但是坚持下来还是有提高利润的空间，因为物管公司本身就是资源的管理和供应者。但要注意的就是，不同的小区有不同的需求，所以有效供给很重要，这就要物管公司去了解业主的需求。
永安物业在进行业主满意度调查时会增加一张表格，里面包含了30-50项业主生活需要的物品。业主需要什么就在相应的选项上打勾，经常出差的业主是否需要订机票、家庭需要多少大米、是否有新鲜蔬菜、有没有购买车险的需要……只要和生活相关的服务内容都会有所体现。这么做的目的，就是为了来年永安物业的商务公司能够更好地服务于小区业主的需求。
为业主的生活和服务提供便利，这是新形势下亲情服务的一种原则。早几年的亲情服务就是帮业主拎东西、给业主微笑;现在要将延伸与增值服务渗透到业主的生活和工作当中去。
有一些物业管理企业请了第三方机构来调查，这种方法的科学性就是，在数据反馈与内容采集上更加的精准，但是这种方式无法让物管公司的经理层、负责人和员工得到再教育、再认知的过程。
《现代物业》：2006年您提出了“房地产运营管理集成商”的运营目标，您为什么会提出这样的目标，在您看来，现在永安公司有没有实现这个目标?
林常青：这是一个从近期到中期再到远期的目标提升。应该说，我们正在做这一方面的工作，永安物业已经开始从项目承接服务介入到公共空间与设施运营当中，当然这是在开发商需要帮助的时候才有这种需求。从选址、规划到营销策划和建议，我们有专业的知识和机构，也能够有效地整合这方面的资源。从这几年经营收入来看，虽然占总收入的比例不大，但还是有一定的利润，所以以后一定会在这方面加大投入。当企业有了一定的品牌并且储备了相应的人才，参与到地产运营管理方面的工作中就会对企业有所裨益。我们已经成立的永安电子商务、永安停车、永安装修等专业公司都是和“房地产运营管理集成商”这一发展目标有一定联系的。我以前也提到过，物业管理应该研究资产经营的问题，包括房地产开发的前期介入、大型节能设施设备的使用管理和后期的房地产评估、经纪代理等等，这样才能够使物业管理企业的运营在常规经营的基础上向更高的资产管理层面上发展。
《现代物业》：作为中国首批国际注册资产管理师，您的相关知识给永安公司带来了哪些实惠?
林常青：我认为“资产管理商”理念的提出，就是源于我对于资产管理的认识。因为物业管理企业在不同的环境中有不同的盈利机会，“房地产资产运营商”的理念提出之后，永安物业的服务延伸到小区物业管理之前，比如说营销代理、开发商选址和规划等方面。如果没有超前的理念和体系化的知识，就很难将这些想法变成行动纲领。实现这些的前提是，我们要了解国外在这一方面的知识和理念，然后才能培训经理、培训员工，组建专门的机构去实施我们的理念。
《现代物业》：通过什么途径才能将公司理念转化为团队力量?
林常青：就企业内部培训而言，我基本上是每一到两个月就要给公司的中高级管理人员上一次课，这种方式坚持了十几年。公司每两个星期一定有一次培训，一方面是由我们公司的高管来负责，另一方面我们会去发现一些做得比较好的项目主任来介绍自己的经验。
另外，公司每年都会邀请业界专家到公司来做两三次的培训，同时，也会组织管理人员到外地去考察学习，这样习惯也保持了七、八年了。
《现代物业》：2011年以来，包括通胀压力、人民币升值的影响，福建沿海不少的民营资本都受到了冲击，这对永安公司和福建其他的物业管理企业是否有影响?
林常青：其实物业管理行业的感觉还好，只要保持资金的通畅，基本上不会遇到困难。物业管理公司主要的困难还是来自物业管理费收缴率，早几年住宅楼物业管理费收缴率在96%到98%之间，写字楼物业管理费收缴率是100%。这两三年来，特别是2011年，写字楼物业管理费收缴率降低了，写字楼和住宅物业管理费延迟比率也上涨了，这些和通胀压力、人民币升值都有关系。
《现代物业》：目前您对内地的物业管理行业有什么期望?
林常青：我唯一的期望就是物业管理行业自身要强大，行业之间要团结，物管从业人员要增强自信心，要根植于这个行业。只有我们专注了、坚持了，才能在这个行业有所作为。
(原载于《现代物业·新业主》2012年2-3期/总第214期)
