高校物业管理作为教育体制改革的重要产物，经过十七年的发展取得了可圈可点的成绩。高校物业服务企业作为服务校园的专业化服务供应商，在项目接管前期，依靠公司管理制度的严格约束和现场的灵活管理、有效沟通，来打造一支专业化的服务团队十分重要。
项目接管意味着企业市场份额的拓展。喜讯之后，围绕如何顺利接管、组建服务团队、制订服务方案、打造服务亮点、兑现合同承诺等问题逐一展开深入的研究和讨论。其中，项目接管期间的人员管理和沟通问题摆在首位，成为项目能否顺利接管和接管后能否有序平稳运营的关键节点。
高校物业占地面积广、建筑面积大、师生人数众多，加之消费需求多样、旺盛，涉及的物业服务种类繁多。针对数万师生庞大的消费需求，物业服务企业需要雇佣大量员工分布在校园各个区域的不同岗位，提供全天候的物业服务。因而如何对众多员工进行有效管理和沟通，是项目接管后摆在眼前亟待解决的问题。
现阶段，项目接管大致分为两类：一类是从高校后勤集团分离出来，全部或部分委托物业服务企业管理;一类是上一家物业服务企业服务合同到期后，未满足学校师生需求，学校重新招标引进物业服务企业。无论是哪种方式的接管，对于准备接管入驻的物业服务企业来讲都是严峻的挑战。项目接管后在短时间内，扭转过去无序、低效的后勤管理局面，彻底改变学校旧貌陋习，树立企业服务品牌，提高师生满意度，是物业服务企业接管项目后可持续发展的基础。
项目接管初期，路灯维修
打破以往管理模式，建立全新管理制度
团队建设
新旧物业服务企业的更迭，意味着新的管理模式的推广实施。一支优秀的服务团队，一半靠现场的灵活管理，一半靠管理制度的适时约束。首先，严控入职环节，择优选聘，根据求职者的个人条件和意愿安排合适的工作岗位。其次，在试用期间，观察员工的日常表现和工作效率，挑选认同企业管理理念，遵守企业规章制度，高意愿、高能力的员工正式录用。摒弃没有工作思路和制度意识，工作消极、执行力差的低意愿、低能力的员工。最后，通过考核培训员工，确保日后提供的物业服务专业化、标准化。
品质建设
高校物业接管前期完成团队成员的组建并培训上岗后，管理处各部门着手制订服务品质建设计划：环境服务部从室外的绿化、道路到室内的玻璃清洗、石材养护;秩序维护部从严格遵守上班制度到校园紧急预案的演练;工程维修部从管道和水电设备的排查、维修、保养到突发事件的应急处置机制的建立。各部门既能各司其职，又协调一致，在公司进驻高校后的较短时间内，实现后勤服务品质的提升。
痕迹管理
痕迹管理是现代企业在经营管理过程中广泛施行的管理制度。在高校物业服务中，无论是项目现场的管理人员还是办公室内的文职人员，痕迹化管理都是行之有效的管理手段。所谓痕迹管理是指在各种管理工作过程中，在时间和管理内容方面，不留间隙或空白、死角的缜密的工作记录。物业服务企业通过文字、图片、语音或视频等形式，记录项目接管前后发生的变化、服务师生的各种方案和计划，以及师生投诉、咨询、建议和管理处反馈解决的方案，还有管理人员工作计划和会议记录等履职情况，再将资料归类存档，为公司内部检查和甲方考核提供真实可靠的管理工作记录。通过工作记录前后对比，很容易就能发现管理处工作的不足和缺点，有利于进一步改进工作流程，优化资源配置，提高工作效率。
仓库管理
在项目接管期间，现场开荒保洁和工程维修需要使用和消耗大量物品工具。建立健全的仓库管理制度，做好仓库归类摆放和定期盘点的工作，使仓库内物品整齐统一、不多不少，刚好满足项目正常使用需要，不占用资金、增加库存量。特殊重要的物品妥善保存，严禁随意摆放和乱用。日常物品工具的领取、使用、归还实行登记管理制度，确保物品的正常使用和及时归还。良好的仓库管理制度，能够大大降低物品的消耗，控制不必要的浪费，节省管理处开支，增加企业利润。
新项目接管后，清点并整理仓库
有效沟通获取信任，实现组织管理目标
在项目接管初期，团队建设处于不稳定阶段，大部分团队成员是因学校后勤化改革从学校后勤集团分离出来或者是上一家物业管理公司转入的员工。这部分“老员工”由于所属单位的改变自身心理波动比较大，很难接受新的管理制度和薪资待遇，容易出现员工抱团流失或集体向新公司搞谈判、提要求的现象。管理处应尽早召开员工沟通会，向老员工阐明新的管理制度和薪资待遇，详细解答员工的疑问，集中解决员工的困惑，理性对待员工的各种诉求。与员工面对面的沟通可以及时有效地化解矛盾的积累，双向选择留下愿意继续为学校师生服务的人员，避免日后员工集体向公司提诉求，影响管理处正常工作的开展和学校师生的生活工作。对于刚加入公司的“新员工”，管理人员坚持“走动式管理”，走到员工身边，多与员工沟通交流，了解员工的内心想法，帮助员工解决工作中遇到的难题，树立工作自信心。有资料显示，管理人员将70%的工作时间用于沟通可以解决或者是预防70%问题的发生。
横向交流，信息畅通
管理人员利用各部门每日召开例会的时间，将企业内部下发的通知、甲方反馈的意见等最新信息及时、准确、有效地传递至每位员工。管理人员还要多走动、多观察、多交流，让员工清楚公司的管理制度和学校师生的服务标准，并执行到位;员工遇到的困难、不解的事宜，管理人员要及时答疑解惑，做到随时发现问题、随时解决问题。全体管理人员每日召开办公室会议，汇总问题，交流想法，协调各部门力量解决各种疑难问题。员工与员工之间、员工与部门之间、部门与部门之间畅通无阻，创造人人能沟通、时时能沟通、事事能沟通的氛围。内部沟通切忌强势、独断专行的管理作风，否则将造成员工消极怠工，管理团队日渐涣散。
纵向互动，互联互通
服务业主、提供优质校园服务，是管理处全体员工的目标，建立“投诉有门、维权有人、服务有效”的沟通渠道，听取业主声音，收集业主需要的服务信息，是提供优质服务的重要前提。接管初期，管理人员上门拜访学校各院系、各部门领导，或者是参加校后勤会议时，广泛聆听业主的建议。同时，利用合适的机会宣传企业品牌，介绍管理服务模式，争取甲方的配合和支持，动员全校师生一起参与学校物业服务工作，共促校园文明建设，共建美丽和谐校园，与学校师生形成良性的循环互动关系。其次，建立多种咨询、投诉、建议的渠道，如线上的电话、微信、QQ、App，线下的物业服务中心、咨询服务平台。譬如，明德物业管理公司运用互联网+物业管理服务模式，结合师生的现代社交习惯，在服务的高校中推广学苑管家App，搭建符合师生服务特点的平台，极大满足师生的消费需求，取得很好的线上服务效果，赢得师生的广泛参与和赞誉。最后，制订有效反馈整改机制，将投诉、咨询、建议的服务结果及时反馈到师生面前，并做好回访记录，将投诉变成服务的惊喜，提升服务的满意度和品质。
多向联系，提质增效
任何一项物业服务都要涉及多个环节和部门，需要多家部门的指导和配合才能完成。在学校外部，协调好与住建、城管、环保、园林、卫生、电力、公安、工商、物价及其他行政管理部门的关系，提前准备相关资料，主动联络、上门拜访，汇报工作进展，反映遇到的问题，寻求上级主管部门的支持。在学校内部，协助后勤、学工、保卫、资产、财务、审计、纪委等学校职能部门的监督和管理工作，加强现场管理力度，现场办公处理问题，虚心接受业主的批评，采取合理的建议，不断提高现场管理水平。
新项目接管后，召开员工会议
结束语
物业服务企业的管理与沟通永远不是单向的联系，更不仅局限于公司内部对员工的管理和沟通，而是双向、多向的沟通、互动和参与，最终目标是带动在校师生自觉参与高校后勤服务系统，使广大师生成为服务的受益者，也成为校园文化建设、管理、服务的推动者。在这个过程中，物业服务企业无疑要承担更多的责任，扮演更多的角色，为高校教育事业的发展贡献自己的力量!
(原载于《现代物业·新业主》2017年1期/总380期)
