当前物业管理矛盾纠纷琐碎繁杂，重复性强，处理不当往往会升级成为社会矛盾，影响社会稳定。然而通过司法途径解决，既浪费司法资源，又耽误时间，耗费精力，很多业主不愿意采用该途径。因此，南京市江宁区(下简称“我区”)试行物管矛盾调处机制，为物管矛盾争议双方搭建了一个理性的对话平台，这或许会成为政府进行物管行业管理、社会治理的一个值得探讨的方向。
江宁区物管矛盾调解中心成立
2016年我区住房和城乡建设系统共收到“12345”投诉类工单3,119起，其中涉及物业管理类工单2,213起，约占总投诉量的70%，但对物业管理类投诉工单的满意率仅有约73%。由此可以看出，物业管理矛盾已成为我区的重要社会矛盾之一，且管理部门缺乏有效的应对措施。物业管理行政主管部门亟须转变管理观念、创新管理机制。因此，经过我区区委、区政府和我区物业管理行政主管部门的探索研究，2016年7月下旬，江宁区住建局与江宁区司法局联合成立江宁区物业管理纠纷人民调解委员会，在此基础上，建立了江宁区物业管理矛盾调解中心(以下简称“调解中心”)。
调解中心成立于2016年11月1日，通过政府购买公共服务的方式确认上海市协力(南京)律师事务所为调解中心提供专业服务的第三方机构。调解中心隶属于南京市江宁区住房和城乡建设局物业管理科，由政府工作人员、专业律师担任调解员，为辖区范围内业主、业主委员会、物业服务企业提供涉及物业管理的法律咨询和矛盾纠纷的调解。
调解中心职能
调解中心在我区住建局物业科的业务领导下，为政府提供区住建局权力清单范围内涉及物业管理的法律咨询和矛盾纠纷调解，包括：(1)为江宁区业主、业主自治组织、物业服务企业提供物业管理方面的法律知识咨询;(2)对江宁区政府涉及物业管理重大疑难的举报提供专业法律意见;(3)对江宁区政府的物业管理执法监督检查，于事前或事后提供专业指导或意见;(4)对江宁区政府涉及物业管理的重大决策提供专业法律意见;(5)对江宁区属于住建局物业科职责范围内的涉及物业管理的矛盾纠纷，在争议双方自愿的前提下进行调解，具体内容有业主与业主之间的纠纷，业主与业主自治组织之间的纠纷，业主或业主自治组织与物业服务企业之间的纠纷，物业服务企业在项目交接之间的纠纷，业主、业主自治组织和物业服务企业与区住建局之间涉及物业管理行政监管之间的纠纷;(6)编写“南京市江宁区物业管理矛盾纠纷调解工作简报”;(7)编制南京市江宁区物业管理矛盾纠纷调解年度白皮书。
一方面，调解委员会有效结合“12345”市民服务热线、物业管理行政主管部门公开电话，全面及时地掌握辖区内物业服务纠纷情况，针对矛盾纠纷的具体情况确定准确的指导方案和调处方式。另一方面，调解委员会充分发挥“润滑剂”作用，认真审查矛盾纠纷，有针对性地调解，宣传有关法律，使当事人明明白白、口服心服地接受调解，确保调解效果。
工作流程
在咨询方面，业主或相关当事人可以采取当面咨询或电话咨询两种方式。当面咨询的由当事人填写咨询表，电话咨询的由工作人员代为填写咨询表。对于简易案件，由工作人员根据相关法律法规政策规定当场答复，并记录在案;对于复杂案件或者影响重大的案件，可先记录，由调解委员会成员进行内部讨论之后再通过电话或其他方式将结果告知咨询人。
在调解方面，遵循“自愿申请及时调解、平等对待当事人、民主协商、尊重当事人仲裁和诉讼权利”的原则，由双方当事人在自愿平等的基础上提出书面申请，经工作人员审核后确认是否属于可调解案件范围，并将受理决定于3个工作日内送达当事人。确定受理的，由一名或三名法律人士担任调解委员，一名工作人员担任书记员，在调解会议上宣读调解纪律，告知当事人权利义务，由双方分别陈述案情及其理由，调解人员归纳双方争议焦点，双方针对争议焦点举证质证。在调解过程中，调解人员根据法律法规对案件进行细致梳理，帮助双方形成正确的认知，同时对双方进行开导教育，消除对立情绪，引导双方人员对纠纷的事实及应当承担的责任达成合意，在双方均认可的基础上制作调解协议并依法送达。在经各方努力依旧调解失败的情况下，可以建议申请人采取仲裁或诉讼的途径维护其自身合法权益。
调解程序的严格规范，减少随意性和不规范性，有助于确保调解程序纳入合法的轨道、贯彻合法自愿的调解原则，同时也有利于调解的公平正义，防止调解过程中腐败现象的出现。
成效和展望
截至2016年12月底，调解中心共接待物业管理矛盾方面的纠纷60余件，并且全部进行了及时反馈。通过政府购买法律服务的方式，由法律专业人士担任物业管理矛盾纠纷的调解员，是政府部门在社会治理过程中，针对物业管理矛盾管理机制的创新性举措，实现了法律服务和物业管理矛盾调解的专业化和优质化。调解中心的成立，也进一步细化了政府部门的职能，提高了政府的行政效率，切实贯彻了全心全意为人民服务的理念，符合转变政府职能、构建服务型政府的要求。
下一步将进一步在全区推广调解中心，扩大其影响力，为全区物业管理矛盾纠纷构建法律服务平台，促进物业管理矛盾纠纷合法高效的解决。同时加强与其他地区矛盾调解中心的交流学习，将调解中心打造成江宁区的一张优质名片，为建设责任、法治、服务、廉洁的高效服务政府贡献力量。
(本文共同作者：赵诗娟，原载于《现代物业·新业主》2017年1期/总380期)
