租户关系性质的转变

尽管自从1964年滚石乐队出道以来，我们从他们的音乐中收获了很多浪漫的启迪，但是与歌曲中的表达不同——时间永远不会站在我们这一边。同一年，林登·约翰逊(Lyndon Johnson)在1963年肯尼迪总统遇刺之后成为美国第三十六任总统;电影《奇爱博士》(Dr. Strangelove)在美国正式公映;那个时代，还没有人意识到随后将会出现于世界的“千禧一代”。

那个时候我们缺少所有必要的联系工具，但是仍旧能够有条不紊地与生活和工作中的各个相关部门和个体取得沟通。而对于今日的物业管理人员来说，这却成为工作中的最大挑战。现在，许多商业租户都缺乏必要的时间与其建筑的管理者建立起“面对面”式的稳定关系，对于那些从入行就开始将“面对面”作为稳定租户关系的设施管理者，这种趋势已经开始让他们手足无措，还容易引发租户服务质量的下滑——而从另一个角度来说，也可以称之为巨大的挑战，在这种情况下建筑运营和管理方若想实现租户的续租，就只能通过调整租金来实现。

“他们并不愿意建立起那种传统的‘面对面式’的稳定关系，”公司总部位于加州纽波特比奇市的“河岩”不动产集团公司(RiverRock)创始人和董事约翰·库姆斯(John Combs)表示，“尤其是在当今‘千禧一代’占据企业中低层管理职务的职场结构下，他们并不想与你进行交谈。你的阅历和经验对于他们来说事实上一文不值。”

库姆斯提出的这种看法并非个例。达拉斯新月不动产公司(Crescent Real Estate Equities)的总经理谢恩·巴格特(Shane Baggett)也表示：“我们的客户永远处于一种极度繁忙的状态，他们留下的联系方式只对‘非办公管理’事务负责并做出响应。”

值得高兴的是，物业和设施管理人员有着足够资源和方法提供适应性极高的顶级管理服务。不动产研究和咨询公司金士力联合公司(Kingsley Associates)已经确认了服务质量和租户续约率之间的必然关系。事实上，金士力的租户满意度调查数据显示出：“卓越Excellent”的服务质量评价可以达到使71%以上的租户“希望进行续约”的良好效果。而随着服务质量降低至“良好Good”、“平均水平Average”、“尚可Fair”和“较差Poor”评价水平，租户的续约期望值则分别降低至57%、38%、26%和10%。(图1)

图1 服务水平与租户续约意愿

租金是否总是主导因素?

可以说，租金和设施服务质量之间的动态状况是租户在续租决策过程中的重要驱动因素。如果服务水平一般，并且租户在街道对面的楼宇中能够节省每平方英尺10美元的成本，那他们为何还要续租当前设施呢?

“租金的调整只能作为我们的初始手段，”BOMA成员、新墨西哥州阿尔伯克基市吉米尼·罗斯蒙特(Gemini Rosemont)商业不动产公司物业管理部部长吉姆·佩克(Jim Peck)表示，“从另一方面来说，如果人们喜欢某处地点，并认可某一商业物业的运作和管理模式，那么租金问题就不再是最关键的因素了。利润虽然是客观存在的重要目标，但是优秀的物业管理人员总是能够通过自身的努力来实现设施的续租。”

巴格特对此表示赞同：“市场条件能够推动设施续租的成功。我们处于达拉斯市的住宅区市场中——这是整个城市范围内最热门的地段之一。所以无论我们有多好，只要我们的租金超出了客户可承受的范围，就会导致极为严重的租户资源问题。但是，通过提高设施服务质量，我们可以使租户‘撤退’的决定愈发难以出现。”新月不动产高达95%的续租率很好地说明了这一点。

对于租户，尤其是小型租户来说，永远不会停止对资金成本的无限纠结和考量。但是库姆斯表示，便利的服务和康乐设施能够创造奇迹，而租户的规模越大，效果就越明显。“大多数规模较大的租户都喜欢能够为其下属员工带来健康等收益的活动，”库姆斯说，“尤其在加州和亚利桑那州，许多企业的CEO都极其关注员工的身体和精神状态。”其下属的25名物业管理人员管理着加州和亚利桑那州面积达2,700万平方英尺的设施。

对租户员工身体健康的关注已经在大型不动产市场中流行起来，这种趋势因员工对个人生活和工作之间平衡的追求而越来越多地被设施管理人员看作提升服务质量的重点。这导致许多办公建筑已经脱离了传统意义。“在位于纽波特比奇市和欧文市的两座A级办公建筑中，我们配置了地掷球场和室外的投马蹄铁运动场(horseshoe courts)，”库姆斯说，“在后湾区有不错的自行车道，我们为租户配置了自行车挂架和打气装置，也提供自行车。”

如果这些内容听起来过于模糊，那么我们来看看实际的数据吧。库姆斯表示：“仅自行车相关的设施服务就直接促成了两个大型租户续租。而地掷球场和其他的康乐设施，例如健身中心等更是在进一步扩大了半个楼层面积的基础上促成了大量的租户续租。‘河岩’不动产的租户续租率更是攀升至94%。”

租户群体会对这种康乐设施和服务做出积极的反应，并且库姆斯还利用另一个大众取悦因素——食物，进一步扩大了康乐服务范围。“我们最火爆的康乐服务之一便是定时到访的食物卡车，菜单都是根据租户员工的需要特别定制的。我们还与大型办公室午餐服务供应商福达公司(Fooda)进行合作，从各个知名餐厅邀请名厨烹制卖点菜品并在办公建筑大堂提供午餐服务。”午餐人均消费为8到12美元。

许多租户企业还开始举办梅勒妮·科尔伯特(Melanie Colbert，CPM认证物业经理人)提出的“租户感恩日”活动。科尔伯特女士是位于加州的LBA不动产公司(LBA Realty)的欧文市地区运营副总裁。该私有不动产投资信托公司管理的不动产面积达4,000万平方英尺，主要集中在美国西部地区。科尔伯特表示公司已经实现了“极高的租户续租率”，并计划进一步在现行措施中加入其他能够提升服务质量的元素来实现稳定的长期续租率。“我们会在夏季举办冰激凌联谊会，而在节假日到来时则会提供免费的早餐服务并安排唱圣歌等娱乐活动。或许确实有许多租户不愿意与我们这些设施管理人员进行面对面的交谈，但是有谁会在炎炎夏日拒绝免费的冰激凌甜筒呢?”

LBA的旗舰物业——欧文市公园广场已获得了BOMA 360项目的提名并在建筑改造领域赢得了BOMA国际2016年度杰出建筑奖(TOBY，The Outstanding Building of the Year)。LBA还会以租户的名义开展慈善活动。“慈善项目的名称为‘12个贡献月’，”科尔伯特女士说，“在这个慈善项目中，我们会加入租户的行列来开展一系列慈善活动，包括社区宠物食物的快送和尿布快送等。这使作为设施管理方的我们能够与租户建立起良好的关系，并同时获取来自于周边社区的良好认知。”

无论是地掷球场地、尿布快送慈善还是唱圣歌活动都是向租户群体发送的来自于设施管理方的信息载体——时时刻刻提醒租户，我们有服务提供方作为稳定商业运营的后盾，他们一直在关心着我们。但是，在涉及具体的租户关系管理时，我们还必须依靠有效和过硬的管理技巧。

我们已经知道，针对租户群体，有些扩展服务是十分必要的，那么接下来要做的就是如何来达成优质的服务。“我们的四个主要高层管理者会定期致电大型租户的决策者和员工代表，询问他们对设施运营和服务项目的看法，我们提供的服务是否能够满足他们的具体需求。”库姆斯说。这是非常行之有效的办法，因为这些“关怀”是由高级管理者直接传达出去的，而他们能够非常好地平衡“服务期望”和“服务项目”之间的关系。每年的致电询问次数不会超过2次。

期望值管理

“你必须了解租户的期望是什么，”科尔伯特说，“如果我们确定了租户的具体需求，便会将其作为双方面对面交流的契机。此外，每年我们都会以问卷调查或实地走访的形式来测量和获取租户的具体期望值，并同时对设施的运营绩效进行年度评估。”

有些租户希望与设施管理方以周为单位进行会面商谈——尤其是那些租用空间过度扩张的大型租户;而另一些租户则根本不想与设施管理方面对面接触。这就对传统的物业管理模式带来了极大的挑战。

从某些角度来说，缩短或取消与租户的面商时间会使物业管理人员的日常工作更加简单。反之亦然，这种租户关系的“淡漠”也会给设施管理者带来极大的困扰甚至麻烦。

“有些时候，无法面谈会使我们的管理工作很难开展，”巴格特说，“传统的面对面式租户关系能够让我们收获良好的信誉形象。例如我们会出现在租户的办公场所中帮助他们解决特定的运营问题，而租户也乐于在遇到某些问题时向我们致电寻求解决方案——如果你能够获得这样的形象，便能够赢得租户的极大信任。而作为租户，他们不会觉得自己在向我们抱怨或是给我们添麻烦，而是直接地将问题呈现给我们，并在最短时间内解决问题。”

而科尔伯特则并不认为“无法与租户面谈”会给管理工作带来什么麻烦，这也并不代表着租户对于物业管理工作毫无兴趣。“我想，这只是因为某些租户认为通过电子手段进行沟通更加方便——无论是通过网络系统下达服务请求还是向设施管理人员发送电子邮件都能够顺利地解决相关问题。我认为，这些租户只是想尽可能避免不必要的会面时间，电子化沟通的效率显然更高。”

科尔伯特同时负责着办公和工业设施的管理和服务工作，她表示，在工业设施中租户关系问题更加突出。“工业租户希望能够把注意力全部放在自己的产品和服务上，并不想在设施的相关问题上浪费时间。这些租户相信，这些问题应该留给我们这些设施管理专家来全权处理。”

值得顺带一提的是，在当前的不动产管理市场中，并非只有租户会否定会面交流的价值，佩克认为许多设施管理者也持有相同的态度。“这是一个人对人的商业运作模式，我们不能永远和客户保持着远程关系，”他强调，“我们应该与租户一同坐下来，并共同完善设施的运行状况。这从另一个层面上来说，也能让作为设施管理者的我们亲眼看到管理空间的运作方式，并根据空间的分配方式进行扩展或压缩等战略性调整。而这些都是我们无法通过电子手段具体得知的。要知道，从空间租赁协议签订的那一天开始，设施管理者所做的就是要实现相关空间的高效运营和再次续租。”

对租户的租赁空间进行走访也能帮助我们解决相关问题，进一步优化租户空间的使用效率，并进而促成空间的重复续租。“2015年，我们的一个大租户已经续租17,000平方英尺，并且，租户希望对其租用空间进行一些配置上的重新调整——增加一个全新的会议室来进一步提升空间使用效率。但是，他们也担心空间调整过程会影响其正常的商业运营和空间使用。”佩克说。其公司在全美范围内管理的物业面积约为1,800万平方英尺。“为了解决这一问题，我们将自己的建筑师和服务承包商请到了现场，并作为一个项目团队开始对空间调整的细节进行具体的规划和设计。最后，我们与租户代表会面并向其展示了我们的最终规划结果。”

随后，我们的对话内容转向与租户商业运营相关的替代办公选择，例如在对既有空间进行重新配置的阶段采取远程办公或在家办公的方式来保证租户的商业运营。除此之外，项目团队还提议将办公建筑中其他空置的空间先借给租户作为临时办公场所使用，而租户也欣然接受了这一提议。

通过项目团队的努力，整个租户空间的再配置项目提前完工——六个星期的空间配置甚至包含了额外的会议室饮料管道服务。现在，重新配置的租户空间已经清理完毕。“整个项目可以说天衣无缝，”佩克说，“焕然一新的办公空间为我们赢得了另一个为期五年的续租合同。”

新型的旅馆式办公?

我们都知道旅馆式办公是现在较为流行的办公室使用率优化方案。但是其他新型的旅馆式办公——强调办公过程中的多元化物质支持——使设施管理人员越来越深刻地认识到究竟应该如何提升服务层次和质量来支持租户的日常运营并帮助租户员工缓解持续增加的工作压力。

在前文关于康乐设施和便利服务的叙述中，我们已经谈及了新型旅馆式办公的一部分——迎合设施租户对员工健康的需要配置康乐设施等——但是我们所说的新型旅馆式办公，其含义要远超于此。越来越多的，门房礼宾服务已经成为设施管理中的最重要因素之一，尤其是在大型的地标性商用建筑中。

科尔伯特说：“我们正尝试着将优质服务作为客人营销的主要品牌，在我们管理的一些A级设施中，还增加了免费的衣物洗熨服务和其他门房礼宾类服务，包括电影、喜剧票务预订和干洗服务等。此外，还配备有咖啡吧服务、公共坐席区域和会议中心服务等。”

请注意科尔伯特女士使用了“客人”这个字眼——这也是巴格特先生经常使用的词汇——这便是门房礼宾概念带来的服务概念变化之一。事实上，新月不动产刚刚在达拉斯市建立了一座大型酒店，由丽思·卡尔顿酒店集团(Ritz-Carlton)负责运营和管理。该酒店提供周到且质量上乘的服务，并完全参照新月不动产的设施管理体系。这使该设施与新月不动产旗下的达拉斯旗舰设施(可用面积达100万平方英尺)和附近的全新开张的新月“麦金尼和奥利弗”(McKinney & Olive)商业设施(可用面积达53万平方英尺)成为达拉斯市最闪耀的三座商业物业。

巴格特说：“无论在哪一处物业，我们不仅都提供停车设施，而且还提供地下停车服务——代客泊车。”客人可以呼叫门房礼宾处并有偿地享受车辆代泊和代取服务，服务内容还包含在车辆中放置可饮用的瓶装水。

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成功的标准

虽然设施管理工作更像是一种“关系处理”式的工作，但设施管理人员的日常工作过于纷繁琐碎，很难与租户进行足够的沟通和互动。不过，网络系统和资源能够帮助设施管理人员架设起租户和管理团队之间的桥梁。管理人员可以使用许多工具来调研租户的设施使用状况并帮助租户收获自身商业运营的成功。

最后，我要说的是：当前的租户关系前所未有地变成了“服务延伸”和“遵从租户的需求引导”的混合体。科尔伯特指出：“我们身处于客户服务行业之中，就必然要为我们的租户及其员工提供最好的办公环境支持。在我们的工作中，最重要的核心就是保持稳定的客户续租——要知道，保持既有租户的开心和为其提供良好的服务而付出的成本要远远小于更换租户的代价。”

无论今天的租户和设施管理者的沟通方式与50年前有哪些不同，有些事情仍旧是不会改变的。正如科尔伯特总结的那样：“良好的租户关系来源于优质的服务和稳定的业务往来。”

(注：1平方英尺约合0.093平方米)

约翰·萨鲁塔里(John Salustri)，美国编委顾问公司萨鲁瓦里解决方案(Salustri Content Solutions，总部位于纽约市东诺斯波特)的首席编辑，GlobeSt.com的创始编辑，在创建GlobeSt.com之前，曾任《不动产论坛》(Real Estate Forum)杂志编辑。

（本文由国际建筑业主与管理者协会(BOMA中国)特别供稿，翻译/南天）

(原载于《现代物业·设施管理》2017年1期)