物业管理是上个世纪八十年代进入中国内地的，是个新兴产业，发展迅猛，空间广阔，而且近几年对物业管理人员的需求日渐走高，但整个行业人员的整体综合素质不高。通过对柳州市物业管理行业人员的综合素质调查发现，虽然柳州市物业管理人员都具备了一些基本素质，基本能胜任其现在的工作，但柳州市物业管理人员管理水平尚处在一个比较低的水平上，管理人员的综合素质普遍较低，具体表现为：学历水平相对偏低，从业人员专业结构不合理，距行业的要求还有很大的差距，还有待于培训和学习。对于物业管理人员应该具备什么样的综合素质，我们结合物业行业实际及柳州市物业管理行业的调查情况，从基本素质和特殊素质两方面进行思考：
一、物业管理人员应具备的基本素质
1、具有高尚的职业道德
物业管理行业是第三产业，是服务性行业，作为一名物业管理人员，在工作中要依照国家政策、法律及法规，热情、沉着、耐心、细致在解决每一个问题，而且有强烈的职业责任感，对待工作认真负责、刻苦钻研。在工作中能不断地增强自己的服务意识，热情服务﹑谦虚谨慎、文明礼貌、忠诚可靠、公平公正地对待我们的每一位业主。这是作为物业管理人员应具备的道德，也是干好这一工作的前提。
2、具有一定的专业知识和技能
没有一定的专业知识和技能的物业管理人员已不适应物业管理行业的发展要求，迟早会被淘汰。为了能实现物业管理的现代化管理与科学管理，降低成本、提高效益，要求物业管理人员必须具有科学头脑、科学思想，能运用科学手段从事物业管理工作，把自己拥有的专业知识和技能运用于实践，把实践的经验上升为理论，应用计算机和其他现代设备收集、整理、储存、提取各种信息，将物业管理提高到一个更高的水平。
3、具有一定的语言表达和沟通能力
作为物业管理人员能够准确地传达信息、交流思想，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。良好的语言表达能力是物业管理人员的基本素质。在现实中，物业服务公司与业主之间的矛盾，不仅影响到企业的运行，也影响到企业预定目标的实现。因此，物业管理人员必须具有一定的沟通能力，才能利用合理的方式和技巧化解矛盾，融洽与业主之间的关系，增进彼此的了解，消除彼此间的误会和隔阂，从而提高业主的满意程度。
物业管理是服务性行业，但它与商业、旅游业、餐饮业等服务性行业明显不同，主要表现在其服务对象比较固定，服务内容涵盖了与业主生活息息相关的方方面面。业主在使用房屋的过程中，对房屋的设计、发展规划、楼宇的质量等一系列遗留问题，都习惯找物业服务公司解决。面对客户的抱怨、不满，物业服务公司的员工一定要细心、耐心向客户解释清楚，另一方面需主动地与有关责任部门联系、沟通，使问题得到合理解决。面对不同年龄、不同层次的业主，物业管理人员要因人而异，和他们进行良好的沟通，努力创造融洽的氛围，以便正常工作的开展。
4、具有明确的工作目标
在物业管理这个服务性行业当中，作为管理者应本着“亲切、热情、真诚、朴实”的服务宗旨，为广大客户提供全方位优质的服务。作为物业管理者永远都不能忽略市场竞争的意识、高质量的物业管理，只有不断充实、不断地向高水准的同行看齐，观察、了解市场，吸取他人之精华，积极进取方能达到良好的效果。
5、具有良好的心理素质
物业管理人员，在繁杂的日常管理工作中，必须与形形色色的业主打交道，良好的心理素质是决定服务质量的关键。能保持一份良好的心态和一个健全的人格，具有一定的自我调节和控制能力，这对物业管理人员来说很重要。因为，健康的心理、明晰的思维、冷静的头脑，将直接影响工作质量。作为一个物业管理者要冷静、宽容，有宽阔的胸怀，才能给业主一份宽容，给自己一份宁静，于人于己都有好处。
二、物业管理人员应具备的特殊素质
1、规模意识
市场经济的发展，自由竞争机制的引进，迫使一个企业第一个选择就是扩大市场，追求市场占有率，即具有规模。它是市场开拓力、行销能力的标志，也是企业在市场经济体制建立之后面临的一个重要任务。作为现代物业管理人员必须具备这方面的特殊素质，才能适应物业企业的需要。在柳州市目前已经注册的物业服务公司有100家，但市场占有率高的企业不多。其中广西福来物业服务有限责任公司，虽然成立时间不算长，但他们对市场占有率高，在柳州市就有二十多个楼盘。从一个三级资质的企业迅速升到二级资质企业。在福来物业公司他们的管理人员就具有这方面的特殊素质，才有他们公司今天的发展。
2、规范意识
具备规模性的公司只有规范化才能管理好。除了管理规范之外，物业管理人员的行为也要规范，不但要对他人、对事物、对工作进行规范，还要对自我进行约束。规范化是对物业服务公司内部进行正规管理的保障，良好的企业形象要靠规范化的管理水平和服务态度来塑造。良好的企业形象是做品牌企业的前提。
3、现代商业意识
物业管理人员要以服务为先导，以服务为灵魂来做好物业服务工作。在工作中要建立一套有效的服务体系，要有现代商业意识和现代金融意识。才能使物业服务企业做大做强。
4、团队意识
企业的强大要靠拥有强大能力的组织，而团队意识是组织智慧的重要部分。它是一种通过参与可以被培养出来的，物业服务公司各部门中或部门间的物业管理人员能够充分发挥自己所长，群策群力，自动自发地解决问题的现象，就是一种团队意识的表现。由于人各有所长，所以优势互补的团队成员的有效组合可以让组织拥有强大的创造力，这是一种可怕的力量，是它在推动着物业企业的进步、物业行业的发展。
5、具备“通才”素质
物业管理人员，无论是职位的高低，都必须具备一些特殊的素质，才能胜任其工作。首先，管理层除应具有服务意识、专业知识、经营头脑、管理才能外，还必须熟知所辖物业的建筑、施工工程、结构、园林绿化等，房地产、经济管理、法学、心理学、财务管理、公共关系学等方面的知识也必不可少，这样，物业管理人员在服务中才会游刃有余。
6、开拓创新的素质
社会在不断地向前发展，科学化的管理已逐步进入物业管理行业，良好的创造力是一笔巨大的财富，物业管理者应具有不断创新精神，从而塑造出更好的管理模式。
总之，作为一名物业管理者除了应有的基本素质以外，还要有一定特殊素质，才能称得上一名合格的物业管理人员。除此以外，要真正的把一个物业企业做好、做强，物业管理人员还要有战略眼光，能设定明确的、鼓舞人心的目标，与其他员工一道在心中建立起共同的目标理想。此外，要留给自己一定的思考时间，经常反思，不断总结归纳，在沟通中检验自己的认知，学会接受他人的意见，改变自己的想法，这样才能逐步地成为一个综合素质高的优秀物业管理者。
物业管理人员的综合素质直接关系到物业管理服务质量，关系到企业在广大业主心中的形象。实践证明，只有综合素质高的物业管理人员，才会有高质量的管理和服务，才能创造良好的企业品牌，才能推动物业管理行业持续的发展。
参考文献：
[1]王秀云.物业管理理论与实务[M].清华大学出版社,2003,1(1).
[2]费英秋.管理人员素质与测评[M].经济管理出版社,2004,6(1).
[3]宗权.企业管理者素质手册[M].企业管理出版社,2004,8(1).
(本文共同作者：韦利如，原载于《现代物业·新业主》2008年12期/总101期)
