从理论上讲，业主对房屋的正常使用行为和物业企业提供优质服务的最终目标应该是一致的，这个道理大家都懂，但是在实际生活中，由于业主和物业企业各自利益的不同，面对同一事件的态度就可能会产生分歧甚至会发生矛盾。就在前不久，发生的一件事就让Bruce和他的管理团队深刻认识到，在面对物业项目管理事项的纷繁复杂和服务内容的丰富多样时，物业管理人员不应“无为”，更不应该“放任”。
●一起笔记本电脑失窃案，暴露公寓房屋出租秘密
事情的起因还要从一周前说起。Bruce在园区巡视，了解到公寓楼三层业主反映四层住户回来太晚影响自家孩子休息，由于怕邻居关系不好处理，想让物管出面帮助解决一下。就此，项目部安排了客服部Kinki经理进行入户回访，并要求尽快劝导解决此事。Kinki在客户档案中调阅了四层业主的情况，显示406这间三居室的业主是一对年轻夫妇，他们入住不到两年，最近一年已不在这里居住，只是在每半年交费时可以见到。登记表显示在这里常住的是他们的亲戚，一共有五个人，有的在公司上班有的还在上大学。由于电话沟通改善效果不佳，Kinki还特意加了班等着和住户面谈，可一连两次406室的A住户都推托业主不在家而没有接受面谈。这一日Kinki正向Bruce汇报扰民一事的解决进展情况，A住户却主动给Kinki打来电话，说自己放在家里的一台价值5,000元的笔记本电脑不见了，里边存放着自己的毕业论文因此很着急。按照程序，安管部Tom经理调阅了当天的监控录像，确实发现两名男子进入了公寓406房间，其中一名男子是406室的B住户，一小时后另一人曾离开，一分钟后又返回屋内，再次离开时手里提着一个笔记本电脑。经A住户辨认，那个电脑包确实是她放电脑用的，但当Tom正要给B住户打电话联系此事时，却被A住户拦下说这件事不用物管帮忙了。这让Kinki和Tom都一头雾水，家里丢了东西也不想想先问一下家里人弄得跟有人入室盗窃似的，还差点报了110，最后好在还是自己人拿走了。本以为此事就此打住，但是没想到第二天警察还是来了。
●现场实地勘察，房屋上演“变形计”
来到物管办公室，A住户、B住户还有406室业主当着警察的面说出了事情的真相。原来，A住户和406室的其他住户之前根本就不认识，都是租406业主的房子，在物管入住登记表上填写亲属关系，完全是按照房主的要求，也是为了避免引起物管的关注或其他的麻烦。没想到，那天自己刚去了一下卫生间，放在桌上的笔记本电脑就不见了，回来问了其他人也都说没看见，这才找到物管帮忙。在监控里看到的那个人自称是个推销员，向B住户推荐一种饮水机，B住户带他进了房间但是推销业务没有谈成，B住户就打发他走了，但没想到他顺手牵羊把别人的电脑偷走了，因此才最终决定报警。
来到公寓楼406房间，三室两厅130平米的房子本该宽敞明亮，但是由于所有的房间都被独立分割对外出租，因此室内显得非常昏暗局促;原本开阔的门厅、过道因为被推放了很多杂物而显得屋里十分凌乱;为进出方便厨房门也被拆除;卫生间被做了相应改造。此外，现场还存在随意改变房间格局、私接乱搭电线等安全隐患。虽然406房间的大门虚掩，但是由于天气炎热，五间出租房的门都打开着，各个房间内的情况一目了然，租户出来上趟卫生间的功夫，屋内的财物就有被盗的危险。照例，警方在了解完当事人的具体情况后，又向物管项目部调取了当时拍摄到的监控录像，并要求Tom告知手下秩序维护员关注此人是否还会进入公寓。
● 项目管理存在漏洞，“群租”隐患引发关注
虽然最终住户的财物被顺利找回，案件得以解决，但是对于项目部以及Bruce的管理团队来说，此事却并没有完结。Bruce除了对这件事情本身感到遗憾外，再有的就是十分的不满，一方面是不满物业人员后知后觉，没有察觉到公寓内存在“群租”现象;另一方面，也是不满业主隐瞒房屋出租实情，给物业管理服务带来诸多隐患。而对房屋“群租”隐患的关注绝对不是小题大做，直到现在Bruce还清楚地记得，在2008年4月，北京朝阳区光辉南里小区就发生过民宅燃气热水器煤气泄漏，并最终致9人死亡的严重事故。某经纪公司把两室一厅的民宅当作集体宿舍租赁使用，室内燃气热水器被多人长时间超负荷使用，由于排烟不畅导致室内聚集大量一氧化碳，造成租住人员集体中毒事故。而就在2009年5月，在广东汕头也发生了一起村民把自建家庭住宅改造出租，变为了生产、生活、住宿“三合一”的生产作坊，由于使用不当引发火灾，事故共造成13人死亡4人重伤。2009年4月1日开始实施的《北京市楼宇内生产经营单位安全生产规范》也明确指出物业管理单位对于楼宇安全负有管理职责;也就是说，由于管理缺位导致楼宇发生的安全责任事故，物业服务企业难脱其责。因此，在Bruce看来，自己所提供服务的项目部发生这类事件，无论如何都是不允许的。然而，事情却真的发生了，如果对于安全隐患视而不见，那发生重大安全事故也只是一个时间问题，关键在于下一步对于事件的后续跟进方法和处理态度。
● 房屋“群租”考验物管智慧
让Bruce没有想到的是对于房屋“群租”事件的处理难点，首先来自于管理团队内部。Kinki和Tom经理都在抱怨，物业公共区域的事情就够多的，现在又要对业主家门以内的红线区域实施监管未免太累，况且就现在北京的法律法规，也没有明文规定禁止房屋“群租”行为，这种缺乏法规支持的管理在实际工作中很难推行…… 然而，真的要等出现大量业主投诉，甚至是发生更为严重的安全事故，物业管理漏洞才会被重视起来吗?对此，绝对不能心存侥幸。要知道，许多企业在对特殊事件的认识和态度上普遍存在 “误区”：只重视对事件本身进行总结，甚至会按照总结得出的结论“有针对性”地开展整改检查，却往往忽视了对事件征兆和事故苗头的排查;而那些未被发现的征兆与苗头，就成为下一次事故的隐患，长此以往，事故的发生就呈现出“连锁反应”。事实上，这次房屋“群租”事件暴露出的就是物业服务企业在管理和服务方面存在缺位和漏洞的结果。因此，不管是存在什么现实困难，房屋“群租”管理风险必须想办法加以规避。经过专题会议的讨论，各部门得出了自己的答案。
就在Bruce和他的管理团队为小区“群租”管理做出调整的同时，Bruce本人也在关注着相似小区的情况。2009年7月3日，北京市海淀区人民法院对海淀区世纪城小区某业主状告“群租”行为立案。不论该案件的审理结果如何，对于物业管理企业来讲，解决“群租”问题将任重而道远。
(原载于《现代物业·新业主》2009年第9期/总第127期)
