70多岁的史努克女士看完医生，拖着疲惫的身躯回到自己的大厦单位，竟看到一个庞然大物矗立门前。这个体积约1立方米的正方形物体，重近100磅(约45.35公斤)，让她一下子傻眼了。史努克好奇谁给她送来这份大礼物，里面到底是什么?心情既兴奋又忐忑。但这巨无霸物体实在太霸道，史努克身上还带着氧气瓶，她甚至不能通过狭窄的走廊。加上这巨无霸上散落的塑胶带，很容易被绊倒——关键是巨物封门，她必须向大厦管理处寻求帮助才能进家。
管理处查看巨物上的单据，地址是对的，但收件人并非史努克女士。物管并没有马上替史努克把巨物移走，因为一旦员工因此受伤，公司的工伤保险是不会受理的，毕竟这不是大厦员工的职责范围，物管只好稍微挪动巨物，至少能协助史努克顺利归家。
物业管理公司马上联络快递公司，但噩梦也正式开始。快递公司开始说当天来搬走，结果扰攘两个星期无数个回合，巨物仍然霸道地安躺在走廊，占去了过半的位置。试想若大厦一旦发生火警，或消防部门随机上门检查，大厦就会因此收到高额违例告票。多次请求未果，物业管理公司只好向媒体求助，快递公司终于把巨无霸搬走。
但此类恼人的快递事件屡见不鲜——包裹闲置在已搬走多时甚至一年前的旧业主或旧租客门前。更让人担心的是，不负责任的快递员一味图快，把包裹随便放在住户的门前了事。毕竟出入大厦的人员众多，除了住户还有访客和工作的外来合约商，而大厦每层的公共走廊通常又没有闭路监控，偶尔发生快递物件不翼而飞的事件，成为大厦治安的又一隐忧。这些随意摆放在大厦走廊的包裹，更可能成为小偷小摸之辈的诱饵呢。
快递引致的投诉疯涨
近几年来，网上购物飞速发展，给加拿大的公寓大厦管理也带来新的挑战。首先是治安问题。通常快递工作人员尾随住客进入大厦，或送货到数个不同住宅单位，一旦其中一个住户通过对话系统让快递员进入大厦后，如果不需要收件人签名，快递员就会把手上物件悉数送至各个住宅单位了事，因此就出现本文开始发生的故事。
住户的投诉还包括，自己明明请假在家等快递，但“懒惰”的快递员竟然连按对讲机叫人下来取快递的动作都省掉，把一张通知贴在信箱上算数;更让住户气愤的是，通知上说：“抱歉今天尝试送邮件到府上，您不在家，我们明天将再试!”接着第二天住户再度全天候苦等，收到同样的通知，并被告知因为住户再度爽约，我们只好把物件送至快递中心，“请移玉步于星期一至星期五上午9时至下午5时，到快递中心领取。”住户两天在家痴痴苦等，最后还是要再次请假到快递中心领取包裹。
快递公司也有苦衷，网上购物火爆，每到感恩节、圣诞节等购物旺季更是疯狂。为了尽快把货“送”出去，他们不经核对，直接把货物弃置大厦内的住宅单位;到最繁忙的那几天，他们的“送货”工作干脆就变成送邮件通知书了。
全方位快递服务
物业管理的终极目标是让住户满意，提供优质的生活素质，无论是大厦的硬件设备还是软件服务，都要让住户称心。虽然以上住户的愤怒与大厦物业管理没有直接的联系，但这股怨气必定会影响到住户对物管的态度。协助大厦住户得到满意的快递服务，很快被提到大厦业主董事会与物业管理团队的议事日程上。
经过多次开会及咨询大厦律师及各方面意见，处理住户快递的有关细则出炉：
首先，大厦订立免责条款。接收包裹并非传统上的物业管理工作范围，但住户若要委托大厦接收，必须签署一份授权书，表明大厦只是单纯的代接收方，只是一种善意的免费便民服务，大厦绝不负有关包裹品质的任何责任;
其次，大厦内各单位均标明为单一民用住宅家庭，不可用作商业用途，故此住户使用大厦接收包裹的免费服务每月不得超过10次;
第三，大厦斥资建立包裹电子收发系统。
快递对大厦带来的另一大挑战，是要寻找暂时存放包裹的空间。近十年来，加拿大房地产蓬勃发展，房价飙升，多伦多市中心一个车位动辄超过10万加元。寸土寸金，要额外设立一个储物间堆放大厦收到的快递物件绝不容易。一些大厦如果有现成的储物间，确是居民的福音，否则将是另外一笔额外费用。
资源丰富的大厦可以考虑配置以下完善的电子包裹收发制度：
——设立一个特定的包裹收发柜，譬如21×24×86英寸大小，里面再分成10-20个不同大小的间隔;
——快递公司无需上楼逐家逐户派发，只需按包裹的大小，安全地放入相应的间隔内，电子扫描后，把有关包裹位置编号、储物柜开锁密码等信息通过短信、电子邮件发到该住户。
这一与时并进的做法已在北美的一些住宅大厦中收到成效，其好处显而易见：住户可以24小时在本大厦的储物柜领取包裹，不用特别为收包裹而请假在家傻等。对物业管理公司而言，包裹收发已变成快递公司与住户间的直接行为，直接减少了物管的工作量，本文开头出现的混乱局面也可避免。当然，物管仍然要对快递公司进出大厦进行有效的监督。
拒绝快递、零合作有效却过时
每幢大厦都是独立的个体，因应不同情况，有些大厦基于安全等原因，拒绝与快递公司合作。毕竟这是快递公司与住户间的私人业务，不是物业管理的工作范围。因此，住户如有快递，必须与快递公司私下安排妥当。快递员等同到大厦普通探访住户的访客，他们只可以通过对讲机与住户联络后，上楼派发包裹。大厦保安员不会代住户接收任何邮件，但会允许快递员进入大厦，让他们把包裹通知书放进住户的邮箱。
虽然以上传统做法没有违反任何物业管理的规定，也减少了物管的工作量，更保证物业管理公司远离可能发生的快递纠纷，但时移世易，以住户利益为先，与快递公司零合作，住户包裹与物管无关的旧思维，亦是要彻底改变的时候了。
(原载于《现代物业·新业主》2017年2-3期/总383期)
