三联社区位于深圳市龙岗区布吉街道，下辖禾沙坑、塘径、松元头三个居民小组，其中禾沙坑有住户楼766栋，居住人口1.3万人，常住人口0.3万人。辖区有党政群机关、企事业单位25个，个体工商业户近1,000户，有一所学校，一个公交车站。由于历史的原因，这些建于上世纪90年代及本世纪初的房屋，规划落后，配套设施不全，服务设施跟不上，如乱拉乱接电线、乱搭建、乱摆卖、乱倒垃圾等，安全隐患非常突出。在此之前由居民小组聘请本村的治安员和保洁员进行管理，服务还仅仅停留在原自然村的“自我管理”的福利管理模式上，不仅不能满足小区环境卫生建设和治安管理的需要，而且还增加了集体经济的负担。因管理不到位，环境卫生差，治安案件居高不下，据不完全统计，2004年至今被盗车辆34部，安全隐患触目惊心，住户没有安全感。
三联社区领导班子清醒地认识到，传统的管理模式已不能适应当前的形势需要，特别是在管理人员的专业水平和管理经费保障方面，都难以适应目前的需要，因此必须走现代物业管理之路。三联社区领导积极响应深圳市委、市政府把2006年定为“基层基础年”和“城市管理年”的号召，按照农村城市化社区管理的新要求，在龙岗区建设局的指导下，积极探索社区物业管理新模式。
一、创新合作的物业管理新模式
三联社区既没有完全引进专业化的物业管理公司，也没有成立自己的物业管理公司，而是采取引进专业化的物业管理公司——深圳市港发物业管理公司与本社区股份公司合作的新模式，双方合作成立三联物业管理办公室。这样既可以实现对三联社区的专业化物业管理，同时还能解决本地人员的就业问题。具体做法是：三联社区将原来从事本社区管理的员工全部移交给引进合作的深圳市港发物业管理公司，由物业管理公司对本地员工进行培训，提高员工整体水平，提升综合管理服务水平。这样既可以减轻集体经济股份公司的负担，增加村民的年终分红，又可以提升当地村民的物业管理服务意识，实现专业化的物业管理服务，改善村民的居住环境，实现物业公司、村民及社区三方共赢。
(一)创新物业管理职能
传统的物业管理是对房屋及其配套的设施、设备和相关场地进行维修，养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。三联物业管理办公室除履行其一般职能外，还履行社区的一些政府管理职能，如消防、城管、安全、计生、出租屋管理等，同时与政府职能机构实现资源、信息共享。物业管理办公室受社区的领导，同时接受居民的监督，提出“自治管理家园、整治改善环境、服务凝聚民心、文化陶冶情操、管理协调关系”的社区建设思路，积极创新机制，强化措施，推动对社区的全方位管理。
(二)物业管理办公室组织架构
管理处人员共有232人，由深圳港发物业管理公司60名管理人员与三联社区原有职工172人共同组成。管理处严格按照物业管理的要求并结合社区的职能，健全物业管理体系，按照“企业化、专业化、社会化”进行规范的物业管理。物业管理办公室设经理负责制的管理模式，下设行政人事部、财务部、培训部、社区文化部、保安部、环卫清洁部、机电工程服务部和综合服务部。
二、物业管理的主要任务
结合三联社区禾沙坑的实际情况，三联物业管理办公室创新物业管理新模式，重点承担以下几方面的工作：
(一)搭建信息工作基础平台
配合社区建设社区网络信息管理平台。建设社区网络系统，实现对整个社区常住人口、暂住人口、出租房屋、居民户口、通讯、社区救助对象等信息化管理，以物业管理办公室为平台，利用物业管理对社区点、面、空间、时间的充分掌控，实现社区各管理机构、部门与物业管理办公室信息共享，简化管理模式，明确具体责任人，节约管理成本，便利社区居民，提高解决问题、处理问题的效率。同时通过这个平台完成公共卫生和医疗卫生、教育、文化、社会保障、商业等社会服务体系。
(二)完善社区基础设施
物业管理的首要条件是小区有比较完善的基础设施，在区委、区政府等有关部门支持与帮助下，三联社区已投入大量资金对基础设施改造，如新建了岗亭、文化广场、收费管理系统、路灯等。但是远远满足不了物业管理的要求，物业管理办公室组建后，在硬件配套上进一步加快完善的步伐。如社区的消防、道路、市政排污系统、供配电系统及安全、卫生等的配套设施还需投入大量的资金。面对资金困难，社区将积极从多方面筹集资金，进一步加快完善各项基础设施。
(三)建立健全各项规章制度
结合三联社区的实际情况，三联物业管理办公室不断完善各项规章制度，建立一套行之有效的管理制度，确保物业管理走上正规化、规范化的轨道，用制度对整个团队进行管理。如：实行监察制度，设置了督导组，对片区清洁、治安进行直接监督，办公室管理人员对片区工作进行随时抽查，在居民投诉及抽查过程发现问题，直接追究片区督导组人员责任，督导组人员追究相关工作人员的责任，其中督导人员承担连带责任。实行监察管理，简化管理团队，明确责任，强化监督机制。同时采取督导机制和激励机制一起运作来保证管理人性化、市场化。另外，办公室组建5名人员组成物业协管小组，主动上门拜访业主并做好相关记录，每天至少两次，每次至少拜访十名业主，在每周管理层例会上公布记录并就存在的问题进行分析并提出相关对策。
(四)培训老员工，转变思想观念
社区原有172名工作人员通过接管改编后，深圳港发物业管理公司对管理处实行目标管理责任制，对其管理目标、服务目标、经营目标进行全面控制与管理。管理处将目标层层分解到部门及岗位，并严格按照《员工绩效考评实施规程》，对各部门、各岗位工作人员进行考评。对172名员工通过岗位全方位的培训，改变过去老一套的工作思路和工作作风，使他们在对应的岗位上从技能到态度都得到提升，逐步引导他们步入制度化、规范化的物业管理行业，既解决了原居民的就业问题又减轻了集体经济的压力，通过他们参与物业管理服务，带动了全社区居民的服务意识。
(五)以点带面全面提升物业管理
根据三联社区地理位置，周边环境及社区分布不同的功能和类型，分4个片区(水晶玉石文化街、龙景三区、老围、石头背)。以水晶玉石文化街为管理重点，从保安队中抽调政治觉悟高，思想素质好，本领过硬，有一定专业水平的队员，组建特勤机动队，建立突发事件应急及预警机制，应付各种突发事件，保障玉石街商户的经营和客户的安全。以水晶玉石文化村为物业管理龙头，以此来推动龙景三区、老围、石头背三个片区的物业管理、服务意识、社区文化全面提升。
(六)创造安全、清洁、文明有序的社区环境
加强培训、规范上岗，实施查岗巡视制度和日、周、月检制度并跟踪验证、考评，切实维护好社区治安、环境卫生等。
1、加强治安、交通工作。实行全日制值班和24小时巡逻制，保安员执勤巡逻责任到楼，定人定时上楼巡视签到(办公室设上班考勤指纹机，住户楼顶设置巡视签到表)。安排专人负责小区交通管理工作，纠正、处理小区内车辆违规行为，建立智能化电子系统，对车辆出入登记和发卡。
2、落实消防责任，防止事故发生，做到消防制度、器材、人员“三落实”，定期进行消防宣传和消防培训。
3、加强清洁卫生绿化管理。实行分片划区，把每个区落实到人，明确责任和标准。实行私人房定时、定人上门打扫楼梯，清收垃圾，为住户创造良好的环境和贴心的服务。对商户实施“门前三包”并签订协议，给商户明确责任，从制度上制约、规范、强化监督管理。对主要街道路段及水晶玉石文化街进行24小时保洁，保证整体环境的统一有序，做好花草树木的养护，并建立一套完善的公众管理制度，督促居民自觉保持卫生，爱护环境。
4、成立综合事务管理部。综合事务管理是由社区授权执行的政府行政的公共事务职能，工作包括城管、计生、市容管理等，繁琐而又费心。综合事务组把城管、人口登记、出租房屋、计生、市容搭建在社区网络平台上，逐户上门登记清理，一次上门把几件工作事项完成，既承担了物业服务的职责又承担了社区的工作职能。
(七)确定收费标准，提供便民服务
在实施物业管理的前六个月内，物业管理办公室只收取停车场管理费、卫生费。现管理处232名编制人员的月工资支出，环卫、绿化、排污、保安器材以及办公等综合事务管理费月支出，由物业管理公司支出，亏损暂时由社区进行补贴。六个月后收费标准根据物业管理有关规定和便于实际操作及社区和居民小组讨论情况予以确定，既要保障物业管理正常运营，又要让业主感到物业管理的实惠。为提高业主房屋出租率和提高经济收入，建立免费租赁信息中心，同时开展各种便民服务，方便业主。
(八)做好社区文化宣传，加强社区精神文明建设
按照社区业主的爱好、兴趣，分别成立棋牌室、阅读室、台球室等，定期组织居民进行比赛。每月编辑一份社区文化报，动员社区居民积极参与，宣传社区先进事迹、党的方针政策等，提高居民的积极性。节假日组织活动，丰富业主的业余生活。根据社区居民的需要，开展各类培训活动。评选社区优秀家庭，增进社区居民的集体荣誉感，逐步使业主成为物业管理的直接或间接参与者，融洽彼此之间的关系，提高物业管理的水平。在文化广场组织群众舞蹈队伍，最初请老师带队，在成熟后由群众自发组织，逐渐发挥出文化广场作为社区中心的聚合功能。
三、实施物业管理初见成效
自从三联社区引进港发物业管理公司与社区股份公司合作成立三联物业管理办公室对三联社区实施物业管理后，社区卫生环境得到了极大的改善，社区安全状况明显好转，社区房屋的出租价格比以前明显提高，房屋保值增值明显，基本实现了社区、业主双方“共赢”的局面，社区实施物业管理初见成效。具体体现在以下六个方面：
(一)社区硬件设施进一步完善。三联社区借现代物业管理的“东风”加强了社区环境建设，先后投入大量资金进行社区硬环境建设，修建了300米长的围墙，在三个车辆出入口安装了治安岗亭和智能化道闸系统，安装了监控镜头，建立了智能化控制中心，实现了封闭式管理;修复和增加了200个路灯，完善了文体娱乐设施，铺设和硬化了社区道路，种植了各种树木花草，绿化带面积目前达到3,000平方米;购买并安置了100多个垃圾桶，完善了水晶玉石文化一条街道路工程;修建了停车场并完善了相关手续。
(二)社区管理进一步细化。社区借助物业管理的优势，把物业管理与行政管理有机结合起来，进一步细化、深化计生、城管、消防、出租屋管理等基层工作，引进应急机制和责任机制，做到事事有人管，建立一个快速处理突发事件的应急机构，应对突发事件和预防事件的发生。上述措施有利于加强基层基础建设，把“基层基础建设年”和“城市管理年”落到实处。
(三)社区负担减轻了。实现物业管理由福利型向企业化有偿服务转变，综合小区的管理费用取之于业主住户，减轻了社区和股份公司的经济负担，仅工作人员的费用一年就可减少300多万元。
(四)产业调整加快了。物业管理为三联水晶玉石文化产业的发展插上了腾飞的翅膀，同时水晶玉石文化一条街住户对物业管理的支持，又促进了三联社区服务业的快速发展。
(五)房屋租金上涨了。实现物业管理后，良好的人居环境，吸引了更多的人来三联居住创业，带来了租金20%甚至100%的上涨，居民得到了实惠。
(六)就业机会增多了。服务业的快速发展，为本地居民创造了更多的就业机会。
总之，老住宅区综合整治并引入物业管理是夯实基层基础和强化城市管理的重要举措。深圳市龙岗区布吉街道三联社区积极探索综合小区物业管理的新思路，形成富有特色的“三联模式”，是老住宅区实施物业管理的有益尝试。
(原载于《现代物业·新业主》2007年第01期)
