2006年8月20日下午，住在深圳市盐田区大梅沙外环路万科东海岸蓝色会所的一位外国客人拿着一张崭新的50元纸币来到前台要求换钱，由于存在沟通上的问题，我走上前去提供帮助，前台收银接过来50元纸币就准备放进收银柜，凭直觉和客人的表情告诉我，这个时候客人不应该前来换钱，因为早上也是这位客人拿着一百元纸币刚换过钱，早上外出之前为乘车购物等方便，换零钱很正常，而下午从外面办完事回来再换零钱，除非想付给哪位服务生小费，正常情况下是不需要换零钱的，于是马上告诉收银员在验钞机上过一下，纸币放进验钞机，验钞机立即发出警报，我们就用其他方式来验纸币的真假，这张崭新的纸币从外观上手感上来看都感觉不到有什么不对头的地方，经过仔细与真币对比辨认，终于还是发现了与真币不同的地方，隐藏在纸币中的“50”的标示清晰度不同，假币的“50”标示明显有盗版痕迹，我把这种鉴别结果告诉外国客人，外国客人立即非常生气地说，这张50元的纸币是早上在这里换钱的时候换给他的，在商场和海洋世界使用时，别人都不要，所以他是来要求退换的，我就把当班收银叫过来与客人核对，当班收银说她所收的钱都是经过验钞机的，都没问题，现在拿张假币来换，谁能保证这张假币是从这里换给他的，他在外面使用时别人给他调换了也不可知，没有任何证据说这张假币是她给的，客人则非常生气说：“Steven, you don’t believe me ? I won’t come here if it isn’t yours.”(Steven ,你不相信我吗?如果不是从这儿换的钱，我就不会来找你)。我告诉客人先回房间休息，我处理完之后给他答复。
怎么办?当班收银员和客人我该相信谁?在是与非之间没有第二种选择，奔着利益最大化损失最小化的原则，收银员和客人也许都是对的，但都是对的并不等于不解决问题，在没有证据的情况下只能用结果来说话，假币在谁手里谁受损，虽然要让客人满意，但我总不能因为当班收银员曾给这位客人换过钱，就让这个收银员蒙受假币的损失，既然原则和结果已定下来，接下来我所要达到的效果就是让客人接受这种结果并通过其他途径来弥补他心理上不被信任的失落。退一步来讲，假定我完全相信客人是道德顾客，不会为了50元人民币进行专门欺诈，那么我把50元假币退换给他，他就会满意了吗?同样不会满意!他会认为这个酒店是不道德的酒店，使用假币的酒店，管理混乱的酒店，而且也会给真正的犯罪分子可乘之机。
第二天，我正准备打电话告诉客人，对于昨天的事我非常抱歉，在没有证据的情况下我无法认定这张假币是我们给您的，您明天退房时我来送送您。没想到客人已经专程跑到前台找到我，告诉我昨天的事情，他非常抱歉，有可能是他自己搞错了，我向客人轻轻一鞠躬，非常诚恳地告诉他我也非常抱歉，只能告诉他这张纸币我没办法退换，客人非常热诚地握着我的手说：“I don’t mind the money .In fact ,you are right. ”(我不是在意钱，事实上你的处理是正确的)。没想到把事情冷处理一下还有这种效果，我原来设想会很麻烦的事情居然简化成了主动的消融，随后我了解到客人是什么时候的飞机去上海，帮他安排好了出租车，在他退房前主动到他的房间协调一下行李和与他聊天，然后送客人上车挥手送别，客人的车开出了一段距离又停了下来，我以为他忘记了什么物品，主动跟上去，客人下车掏出100元人民币要送给我，被我委婉拒绝了，客人再次跟我热烈握手后乘车赶往机场。
没想到一件让客人想投诉的事情变成了客人的满意甚至感动的局面，回顾整个事件的前因后果，我觉得有以下几方面需要吸取经验教训：
第一、管理人员不要等到客人投诉了再出面解决问题，那样会伤到感情，而伤了感情的事情，即便处理得再好，伤痕也是难以抹平的;在问题萌芽阶段就要着手处理，而且不要试图一下就解决，有时候冷处理更好;了解到情况后，让客人离开现场去等结果，在客人离开现场冷静下来后，他也会反省自己不对的地方，这样更有利于事情的解决;
第二、重点关注跟踪服务投诉的客人，人都有被关注、被尊重、被理解、被帮助的需求，而投诉的客人这种需求更强烈，因此不要以为客人不满意的事情处理了就结束了，其实，要让客人满意得惊喜甚至感动，客人投诉后的服务更重要，投诉前你给他做的各种服务他都认为是应该的，所有的客人都能享受到的，而投诉后，你给他做的哪怕是一点点的服务，他都认为你是特地为他个人提供的服务，更容易引起感情上的共鸣，而能够引起感情上共鸣的服务就从功能服务上升到情感式的体验式的精致服务，这种服务是经验累积到一定程度的裂变，是一种能够通过客人影响更多客人的服务境界;
第三、通过整个事件反观我们的服务程序，肯定也是存在问题的，至少不能完全排除，假币是从前台流出去的，因此，要求前台收银在收银服务的过程中要做到以下几点：
首先，在收钱时要把50元、100元的纸币，统一过验钞机验币，实际操作中经常是靠经验，而且一忙时，经常数一下数目，不过验钞机，特别是对50元的态度比较随意;在服务中，对外国客人信任度较高，经常放松警惕，另外，还有就是对领导亲自服务的客人一般信任度较高，不做验证，这些都是安全隐患，需要格外警惕;
其次，收客人钱大都过验钞机，但找回给客人的钱经常不过验钞机，直接拿给客人，结果经常是客人拿到手后，发现钱是假的，要求退换。上面案例中的情形也是这样，假如当时把零钱找给客人时，收银员在给客人之前，把50元纸币在验钞机上检验过没有问题，再拿给客人，我们就完全可以告诉客人假币不是前台给的，有验钞机为证，实在不行还可以调出监控录像来告诉客人，当然，客人因为你曾在验钞机上验过也不会怀疑到你，整个事件就不会发生;另外，给客人钱之前，不在验钞机上验证，也正是很多犯罪分子借机现场调包，把假币调换给前台的重大安全隐患;
最后，收到了钱之后，不要一把就把钱直接放进收银柜，要等到先把客人的零钱找还给客人，把相应手续办完后再放进收银柜，防止客人突然说他不用现金了，改成刷卡，而当你从收银柜里拿出钱再给客人时，客人说这钱不是当时他给你的，你给他的钱中有假币，这是犯罪分子惯用的犯罪手法。
有了以上几方面的经验后，相信在处理假币退换方面已经没有问题了。总体上来说，发生了问题，有时候，直接针对问题解决问题是根本行不通的，但行不通并不等于不处理，既然解决问题和服务都是为了顾客满意，那么要让顾客满意的途径有很多，我们可以绕开让客人不满意的问题，让客人在其他方面满意得惊喜甚至感动，进而促进可能会引起顾客不满意的问题的解决，这种服务思维方式，我称之为天平倾向趋势服务思维，就是要像处理天平的倾向问题一样，只要赢得了顾客心理上情感上的倾向，问题那头就成了小头，在客人的心里就没有多大分量，就容易解决了。只要拥有这种服务思维方式，服务质量一定能够提高。
(原载于《现代物业·新业主》2006年11期)
