2017年4月，在杭州市文新街道相关部门的牵线搭桥下，绿城物业服务集团有限公司(以下简称“绿城物业”)全面接管杭州“资深老牌城中村”骆家庄小区管理，为其提供管理服务。2017年5月5日，杭州物华物业服务有限公司(以下简称“物华物业”)与杭州市古荡街道荷花苑新村完成交接工作，正式履行服务与管理职责。而在深圳，2017年9月29日，由政府部门牵头，玉田村与万科旗下的深圳市万村发展有限公司(以下简称“万村发展”)签订物业托管协议，由万村发展对城中村的出租房进行统一、全方位的升级改造和出租。
十多年前，深圳在全国最早开始尝试通过对“城中村”引进专业化物业管理改善其治理状况，其后全国各地都有过不同规模的同类尝试。但是由于物业体量小、管理成本高、收费难等原因，很多引进过专业物业管理的城中村又再次变成了无人管理的“孤岛”。时至2017年，专业化物管公司入驻城中村又开始频频见诸媒体，并宣称推出了智能化硬件、“统租运营+物业管理+综合整治”等城中村物管的“新模式”，这会成为城中村物管发展的新契机吗?
物管公司成功“进村”
杭州骆家庄现辖4个区块527户，有常住人口2,500多人，流动人口2万余人，是杭州城西体量最大的城中村之—，2015年下半年起，骆家庄开启了大规模改造。“绿城物业接管骆家庄项目是偶然的。”绿城物业骆家庄项目负责人徐英向《现代物业》介绍道，“过去骆家庄是城中村，为满足整体转型的需求，文新街道专门出台了城中村长效管理实施意见。过去骆家庄基本是自治的方式，但是多年的管理实践并没有给骆家庄小区带来理想的整体环境。此次绿城物业也是受邀入驻，实地考察后，我们考虑城中村项目是从未接触过的新挑战，以勇于尝试的心态接管了骆家庄，除此之外，我们也将其作为一项公益事业。”
接管了杭州市西湖区古荡街道城中村的物华物业常务副总经理范红卿在向《现代物业》谈及接管城中村项目原因时，也提到了“挑战”二字。范红卿说：“可以看到深圳为了消灭最后一个城中村付出了巨大的代价。”在杭州，西湖区以外的城中村全部被拆迁，而西湖区想要保留一些原始的形态，选择保留了几个有历史底蕴、外立面保持完好的城中村交由物管公司进行管理。物华物业本身在管项目就包含了拆迁后排屋别墅的安置房，政府也看中了物华物业具备的经验。“首先，政府考虑城中村管理存在的问题不能疯长，要打破传统脏乱差的印象，物华物业希望能够挑战城中村的管理。其次，物华物业作为企业，也希望能够尽社会责任，帮助政府排忧解难。基于这两方面，物华物业选择接管城中村项目。”
深圳万科方面婉拒了《现代物业》的采访，但由其提供的资料显示，万村发展接管的玉田村项目由两个自然村组成，地处繁华地区，人流量较大。物业管理进入城中村需要攻克的一些难题有：城中村村民长期享受“免费午餐”，无交纳物业管理费意识，物管企业难以通过纯市场化运作达到良性循环;城中村每栋楼都是私宅，公共区域仅为公共道路及停车场，未经村民同意物业管理无法覆盖消防、燃气事故高发的私宅内部，安全隐患无法彻底消除。南园街道上步玉田村与深圳市万村发展有限公司就物业托管内容的合作签约，是由政府引导，由深圳万科作为开发企业主动参与，以其平台优势整合并植入居住、商业、产业、文化等内容，并称其为“是政企合作进行城中村综合改造整治的新模式。”
整治城中村，为引入物业管理创造条件
2015年下半年起，杭州西湖区在全区范围内启动了9个城中村整治。杭州市曾下发过一个关于实现“治污水、排涝水、防洪水、保饮水、抓节水”的“五水共治”整治计划，重点是雨污分流。徐英说，如果是在普通小区，雨污分流的问题在开发商设计前期就被纳入考虑;但在城中村，由于外地租客多、生活习惯较差，同时城中村的房屋年代久远，雨水井的雨污分流难以实现。从2015年开始，政府将整个骆家庄的雨水管和污水管进行分流处理。绿城物业入驻后，首先解决房东装修时污水乱排放的问题;其次，对城中村居民废水直接导入雨水井口的生活习惯进行制止，并宣传正确处理方法。
据徐英介绍，骆家庄2017年的整治重点是创建“四个无”，即“无钢瓶、无黑线、无保笼、顶楼无栏杆”。“今年杭州市煤气瓶爆炸事故多发，无钢瓶小区是指不允许居民使用瓶装燃气。无黑线是指禁止私拉黑线，居民私拉黑线给电瓶车充电容易引起自燃，造成居民生命及财产的安全问题。火灾发生时，保笼导致受灾人无法逃生，因此要实现无保笼。顶楼无栏杆，是为了防止居民自行登顶晾晒时出现意外。”
徐英说，在绿城物业进驻时，骆家庄的所有硬件改造仍在施工期间，缺少监控系统、车牌识别系统等硬件，给物业管理工作带来很大难度。除此之外，当时骆家庄小区有8个门，人员流动性较强，造成小区交通压力变大。对此，绿城物业入驻后提出解决方案：第一个建议是整治小区内各类人员随意晾晒的问题，重新更换道闸，严格管理人员进出;第二，要求骆家庄内所有车辆都要挂骆家庄特制车牌，帮助管理人员有效识别;第三是禁止共享单车进入小区，在侧门加装地桩;第四是尽快加装监控系统，目前将小区分为三个区块，共设有300多个监控摄像头，覆盖每一条道路并与公安局联网。监控系统管控结合24小时安保人员巡查，提升了小区治安环境，降低了案发率;第五是为每户居民安装晾衣杆，规范晾晒行为;第六是减少垃圾桶数量，做到定点定位，要求保洁员按时清理。
2015年，杭州古荡街道启动了对辖区城中村的综合整治，进行了统一的房屋立面、屋顶改造，同时拆除了所有违建。在此基础上，2017年对小区内道路、停车场等公建配套设施和市政绿化进行了完善，将具有安全隐患和污染的小店进行集中整治，并且建立了一系列的治安联动措施。因此，在物华物业接管古荡街道的两个城中村管理工作时，这两个项目已经具备开展常规物业管理的基础硬件条件。范红卿还介绍说，目前杭州市正在举办“美丽城市”、“西湖美”等活动，要求外部环境要达到一定的要求，小区的外立面、地面等都被重新改造，公共部分的维修改造已全部完成，只需要物管公司入驻管理，防止发生外立面破坏等情况，不需要物管公司做大规模的更新改造。范红卿表示，过去两个村是自治的形式，管理者可能也是村民，碍于情面难以管理同村人。“我们刚开始招聘时，很多村民来应聘，但听到我们严格要求管理，要主动制止村民违规行为时，应聘者就考虑碍于情面，放弃了应聘。”
不打无准备之仗
在接管城中村项目前，物管公司需要做一些准备工作。绿城物业徐英提到了资源整合的联动性。“骆家庄项目正好处于绿城规划中，在整合资源时可以有联动性。比如遭遇突发事件时，人手或设备能够实现联动。”其次，绿城物业在接管前对骆家庄项目进行了现场勘查，提前了解物业管理的压力和工作量。“说实话，骆家庄的管理压力与工作量是其他小区的2-3倍，但是要勇于挑战。”对此绿城物业也考量了管理工作的支撑力度是否强劲，能否将管理执行到位。“这一点是我们考虑的重中之重。做管理工作，如果没有足够的支撑力是不行的。有了文新街道出台的城中村长效管理实施意见做支撑，落实了骆家庄股份经济合作社为城中村长效管理第一责任人，要求我们以管理为主、服务为辅的进驻形式，以强制性管理规范村民和租客。在村委、合作社、街道以及相关职能部门的支持和配合下，目前管理工作进行得较为顺利。”
物华物业也将前期的勘查工作看得同样重要。范红卿介绍道，与普通小区传统物业管理的“四保”要求不同，在管的城中村项目中村民只占人口的十分之一，大多数是租客，层次不一，随意性大，“比如杂物的堆放，房东可能将上任租客留下的杂物清理在楼下公共部位就置之不理，这种情况在商品房中就较为少见。村民在绿化带随意种植、晾晒，也难以规范管理。我们成立了一支特别巡查队，工作主要是每天检查外立面的损坏以及小区是否有违建情况。每个人都有任务分配，一旦发现就立刻制止，通知公司并告知村委会处理。其次，我们将临街店面也纳入管理，禁止商户在门口设摊。对于房东在公共部位堆积的杂物，我们会立刻安排人清理。房东装修时，村内的消防管理办公室会安排人员审核外立面、房间装修材料是否符合消防要求，我们执行管理。”
城中村物业管理的“互联网思维”
近年来城中村的整治工作一直在进行，物管公司为方便管理也在小区内做了一些必要的改造。绿城物业在接管骆家庄之初，关注到雨水井中常常被丢弃的烟蒂等废弃物堵塞，便在骆家庄所有的雨水井盖加装了网兜，并及时清理，杜绝了这一现象。徐英说，“过去骆家庄随处可见房屋出租信息，现在我们与村委会协商制作房屋出租信息牌，按照网格化管理，目前划分的18个网格有近25块房屋出租信息牌，方便房东出租房子的同时也便于租客了解租房信息。随后我想到使用二维码的形式管理房屋信息，将18个网格内的数据整合在二维码中，细化管理服务，更便于房东和租客使用，不断改进我们的细节服务。”同时她也提到，物管目前正在与村里沟通使用绿城App，访客车辆系统、公告系统等的功能以更便于管理。“软件中也有‘红黑榜’功能，管理对象是房东，如每月对房东门口有堆积物或其租客不规范的生活行为进行拍照上传，及时纠正不好的行为，对值得褒奖的行为点赞。后期数据也可以与骆家庄的平台对接，和村民的年终分红考核挂钩。软件运行后，我们会导入村民具体情况信息，并逐渐加入公益活动、长者服务等内容。”
与此不同，在物华物业接管前，荷花苑新村和益乐新村已经加装了车辆识别系统以及监控系统，物华物业则为每栋在管的建筑物都制作了一个二维码贴在门口，方便巡查人员在巡查中如发现住客或房子出现质量问题，只需扫描二维码，就会获得建筑物栋号等信息，将发现的违规情况现场拍照发送给后台，随即就会安排相关人员找到房东或村委会处理问题，并对每个月的情况进行汇总，未来可能会牵涉到村民的奖励。除此之外，物华物业也在打造一个类似中介的平台，帮助信息渠道差的村民接收和发布租房信息，及时结合房东的需求和意见改进服务工作。
城中村综合整治+运营，租赁运营怎么做?
在深圳万科参与的“玉田模式”中，玉田村通过将物业统一出租给深圳万科旗下的万村发展统一经营管理，由其进行统一全方位的升级改造，对基础设施及环境进行提升，进行房屋界面及内部改造装修，植入物业管理、长租公寓、商业物业的管理运营方式。
在城中村物业的经营方面，徐英表示，绿城物业与骆家庄签订的管理合同中明确没有经营性用房，目前主要在做的延伸性服务是提供免费的房屋出租信息的整合服务，希望未来能与绿城置换或其他大型中介公司合作，但是要考虑物管公司在中间所承担的风险。
物华物业的情况与绿城物业相似，目前在管的项目没有提供经营性用房，只是提供了办公场所。物华物业在做的延伸性服务是免除为村民提供基础维修服务的人工费用，拉近村民与物管公司的关系。范红卿说，绿城物业也在与村委会、街道办探讨物业综合经营问题，并且专门去已经在做类似方案的地方参观了解，但每家村民的想法不同，意愿不统一，如果有不赞同整租的村民房屋穿插在中间，无法连成片，就没有办法做整体出租运营。范红卿也提到，物华物业未来规划中希望能够有临街的整排房屋做试点运营，这也是目前探讨的重点。
绿城物业徐英认为，实现深圳玉田村的“物业经营模式”，在管项目的地理位置和经济实力是基础。“除此之外，过去骆家庄有大量的沼泽，村后面积大，可将18个村落的村民聚集起来建造房屋，其余的地方用作经营。我认为执行者应该由开发商或物管公司担当。实践中，普通写字楼在引入专业的物业管理后租金也会水涨船高。前期还是需要开发商或主要领导与村里和街道沟通。对于物管企业来说，盈利是追求的目标，而城中村的物业管理缺少的恰好是这部分。”
管理城中村还是要“倒退二十年”
谈及对城中村的管理标准，绿城物业徐英坦言，骆家庄的管理是绿城物业在全国首次尝试进驻城中村，对她及团队而言是一个重大的挑战。“在我接管骆家庄项目时，公司董事长曾告诉我，要求在骆家庄的管理上采用‘倒退二十年’的管理模式，骆家庄需要的不是服务，而是强制性管理。只有做好了管理，立好了规矩才能导入高端的服务。”
由于“倒退二十年”，管理的过程便是磕磕碰碰，一路摸索。“我们在管理中遇到的第一个难题是语言不通。当地村民普遍说方言，物管人员与其难以沟通。第二是强制性管理的阻力较大，以往物管人员所做的都是提醒与服务业主的工作，现在的管理模式需要强制力去规范村民的行为。过去骆家庄的餐饮店、熟食店、小卖店随意经营，秩序混乱且污染环境，我们首先向房东宣传普及业态控制，其次要求村民开店需到物管公司报备，审批合格后再交至村里核实，通过后才能去工商局备案，严格要求流程。”
绿城物业以宣传劝导为主、强制性手段为辅助手段，帮助原本的“村民”向“居民”观念转变。“很多村民的观念仍停留在‘圈地为王’，但是我们要劝阻他们，使他们清楚公共用地不可占用。”村里有《村规民约》，其中有一项要求就是村民要对房前屋后的堆积物负责，在经营业态控制、消防、污染环境等方面也有强制性要求。物管也会派管理员在小区巡查，对私拉黑线、乱停车等情况拍照取证，送至派出所处理。房前屋后堆积杂物多次劝改不听等违规信息也会备份到村里的信息平台，租客需要办理居住证等手续时，平台就会显示出相关问题，要求整改后才可办理手续。
物华物业在荷花苑新村和益乐新村的管理中也遇到了不少难题。“一是停车管理，由于城中村大都是独栋别墅的建筑形式，缺少专门的停车场。按照每栋可出租30间房的数量计算，三分之一的租户家有三辆车。加上房东的一至两辆车，狭窄的房前屋后道路难以消化停车需求。我们就与村里协商，给每家限定办理一定数量的停车牌。”范红卿说，最难解决的问题有三个：一是乱停乱放，物管曾使用过移车器，后来尽量做温馨提示，劝阻车主在主干道停车，目前这一做法成效颇佳;另一个难题是共享单车的管理，混乱的单车停放一度堵塞了交通，物管与村里协商后禁止共享单车进入小区，并对外围单车进行摆放管理，经过坚持不懈的努力和劝阻，转变了村民的观念;最后是临街商铺外立面的问题，经过物管人员不断巡查劝说，目前也有改观。
推进城中村长效管理
很多城中村小区管理不善的一个重要原因就是物业费不到位。目前深圳玉田村的管理还是由万科物业收取物业管理费，但是在杭州骆家庄、荷花苑新村以及益乐新村已有了不同的方式。
“骆家庄都是独栋别墅，无法按照面积核算物业费，因此物业费是直接向骆家庄股份经济合作社收取的。”徐英说，对她而言，城中村长效管理“第一责任人”的骆家庄股份经济合作社更像是一个“大家长”，“合作社对我来说就是一个物管公司，它管理的内容包含了方方面面：有自己的董事会;有职责部门，如便民中心等;过去也有安保人员，现在用于管理外部的商铺;也有保洁部，由街道出费用，绿城物业执行监管职能;还囊括了18个网格的管家部。所以我给自己的定位是合作社下的物业管理中心。”
物华物业与之类似。范红卿介绍，益乐新村和荷花苑新村的物业管理经费也是由合作社提供，物华物业与合作社签约采取包干制，原因在于，过去两个村也是把保洁与安保工作分别外包，后期发现容易造成管理混乱，于是就选择将业务打包全委托给物管公司打理。“村民的经济来源主要是房租，合作社每年年底也会分红。通过召开村民大会，共同表决通过支付给物管公司的酬劳标准。”
杭州古荡镇股份经济合作社和所在街道办对物管公司服务的评判采取了打分制，打分的项目涵盖保洁、绿化、停车、巡逻等，并制订了相应的一套奖励机制，如果管理完成得好，物管公司就会拿分，反之则会受到相应处罚。范红卿表示，打分制比较严苛，也较为客观，“另一方面，打分制也能让我们更加明确管理服务的范畴，更好地对标管理需求。换句话说，要既能满足村民的要求，也要满足政府的管理需求，我认为较符合目前项目的实际情况。”他也提到，正是由于物业管理费用由合作社支付，物华物业在管理村民不规范行为时更为轻松，“我们也会提醒物管人员在与村民沟通时注意态度，不激化矛盾。”同时，物华物业也与合作社和街道合作，评定星级居民户。“城中村村民现在没有耕地，接受的都是城市化的管理服务，已经在不由自主地向城市居民转变。”物管人员在村里拍照，对遵守公约的村民，合作社按照每户每月500元的标准奖励，超过80%的村民家庭每月能拿到500元。整改不及时的村民就无法获得奖励。范红卿非常肯定这一做法的效果，“当初采取这个措施就是为了帮助村民向居民转换，现在不遵守公约的村民越来越少。”
绿城物业为了落实对骆家庄的长效管理，实行“村级自治、街道监督”的管理模式。长效管理有很多积极作用，徐英说，之前介绍的“四个无”计划对骆家庄小区的安定非常重要：首先是消防方面，小区配有自己的消防车和微型消防站，并在每个支干道上配有灭火器，按照街道要求每周进行消防演练和培训;其次对私拉黑线的情况进行监管，避免出现消防事故，为每家都安装充电桩，目前私拉黑线的情况基本消失;再次是治安方面，骆家庄原设有调解室，根据派出所要求，我们的工作人员会先调解纠纷，处理不了的再报警处理。做好治安工作的联动性，能够及时处理问题，提供双方的工作效率。由于骆家庄是杭州市城西体量最大的城中村之一，流动人口2万余人，安全和秩序维护管理是绿城物业入驻前三个月投入最大的部分，团队执行力是重点。“骆家庄的相关职能部门组织了一个关于小区安全的巡防组织，发现盗窃等犯罪行为会及时交至派出所处理，防暴演练、联合治安等都是小区安全和秩序的保障，现在是工作的一部分。”
过去认为城中村物业管理长期无法解决的两个问题是“收费难”和“村民自律难”。现在，绿城物业徐英和物华物业范红卿都表示，物业管理费由合作社支付解决了“收费难”的问题;而对于“村民自律难”，徐英认为，要想解决这个问题，第一要与村民经济挂钩，第二需要相关执法部门干预，不断树立奖惩典型加强村民的自律意识。对于长远工作的改进，徐英表示，重点要放在满足城中村的机动车和非机动车的停放点需求的问题上。范红卿则表示，以停车为例，目前在管项目的车主都很自律，通过合作社、政府和物管公司三方的共同努力，村民的自律能力越来越强，明确行为界限。“长期来看，城中村的管理还是需要政府的大力扶持。其次需要村里和物管公司共管齐抓。所以合作社和物管公司的奖惩措施我认为很有必要，只有坚持做下去，不断改进，才能实现长效管理。”原载于《现代物业·新业主》2017年11期/总第407期
