近年来，住宅物业服务费的收取标准与日益增长的运营成本之间的矛盾不断加深。为保障服务品质及维护项目正常运营，物业管理公司想上调收费标准，而大部分业主则认为物业服务不达标，对目前的收费标准尚缺乏认可，做不到自觉自愿、按时交费，对上调收费标准普遍持怀疑、反对意见。那么如何解决这个矛盾，使物业管理公司既能满足运营成本、提升服务品质，又能得到业主的支持与配合呢?在服务项目上调物业服务费收取标准的过程中，笔者所在企业始终贯彻了“诚信为先，服务为本”的理念，在坚持做好物业服务的基础上，广泛收集相关数据、认真进行整理分析，既有整体思路，也能在应对特殊情况时及时沟通，有针对性地解决问题，最终成功调整了收费标准，同时也赢得了广大业主的理解与支持。
实施背景
项目概况
“桃园新居”(以下称“该项目”)系山西双明房地产开发有限公司开发建设，总建筑面积46,795平方米，于2003年交付使用，由山西新晋凯物业管理有限公司(开发商下属子公司)提供物业服务。
山西新晋凯物业管理有限公司(以下简称“物业公司”)为太原市第一批通过IS9000认证的企业，执行太原市物价局、太原市房产管理局“并价字〔2005〕108号”文件规定的收费标准，物业服务费按建筑面积0.95元/(m2 ·月)收取。在本次调价之前，该收费标准自该项目交付使用一直未调整。
随着该项目运行时间的推移，公共部位、共用设施设备逐渐出现老化，个别设备老化严重，项目运营维护成本不断加大，2014-2016年的三年亏损将近100万元。为保障物业服务品质不降低，切实改善社区经营环境，促进和谐的社区氛围，物业管理公司内部多次会议讨论研究，决定着手上调物业服务费。
前期准备
一、成立物业费调价专案小组。由项目经理牵头，各部门主管配合，共同研究物业费调价方案。
二、可行性数据分析。收集整理历年业主对物业服务费主动交费的情况与业主每年对物业服务的满意率。数据显示，每年在未催费的前提下有35%业主主动交费，历年物业服务收费率高于85%，业主对物业管理公司历年的满意率超过93%。
小组成员对所有业主认知度进行分析，逐户排查，对业主认知度超过了80%，保安主管对业主的认知度尤为突出，在物业费调价期间会起到很好的作用。
以上数据显示调价可行性较高。
物业费测算与调价金额确认
结合项目运行的实际情况与物业服务各项成本以及对运营成本的年递增预期，测算得出物业服务费调至建筑面积1.40元/(m2 ·月)以上，公司三年内不会亏损。
根据太原市“并价服字〔2014〕67号”文件相关规定，结合项目实际执行标准得出物业服务费建筑面积1.47元/(m2 ·月)。
物业费调价方案策划及实施
任何涉及业主的问题都不是简单的问题，我们非常了解调价工作绝对不可能一蹴而就。只有取之于民、用之于民，切实为业主着想、做好基础服务，才可能获得业主的理解与支持。在进行了充分的准备工作后，综合各项数据，工作小组成员拟订了一系列的策划方案，旨在使调价工作顺利进行。
第一阶段：项目微改造
该项目竣工至今将近15年，而物业管理公司入不敷出导致无力承担维修成本，各项设施设备老化严重，智能化系统接近淘汰。公司在物业服务费调价方案策划时，首先想到的就是对项目进行升级改造，以全新的面貌面向业主。通过多方考察、调研，我们制订了一系列、多层次的更新改造方案，以提升业主对物业管理公司的信任感与认同感：
一、公共秩序方面，将原有管理系统进行更新、升级，安装了车牌自动识别车辆管理系统、人行出入刷卡智能化系统、巡更系统等，进一步加大了对公共秩序的管理力度。
第三阶段：“关键业主”关系的维护
对业主认知度分析时，我们将拥有多套物业、经常议论物业管理公司、在社区有号召力的业主，列为“关键业主”。由项目经理牵头逐户拜访，将社区运营的实际情况与存在的问题进行充分沟通，了解“关键业主”对物业服务费调价的看法，认真听取“关键业主”对物业服务与社区建设的意见与建议，甄别意见与建议付诸实施的可行性，耐心地进行解析，使业主感到自身在社区的重要性，争取得到“关键业主”的支持。
第四阶段：《物业服务费调价征求意见书》的签署
《征求意见书》的签署是物业服务费调价的关键一环。调价专案小组就业主可能关注的问题，整理出一套详细的《物业费调价答业主问》，以专业的角度解答业主所提出的各项疑问，同时进行多次培训与模拟演练。我们通过前期对业主多次研究分析，以全体员工对业主认知度进行细分，以交费积极业主与支持物业服务费调价的业主为“优先选择”，分批次制订入户签署名单，入户签署工作由保安主管与客服员为主(保安主管在社区服务8年，对业主认知度高，与绝大部分业主有良好的关系)，其他部门主管配合完成，由易到难进行逐一入户签署，并及时反馈业主对物业服务费调价的看法，以反馈的信息做好判断，签署工作是否继续进行。
为方便业主，《征求意见书》签署都在工作时间以外或周末进行。鉴于业主对公司服务品质的一贯认同，以及前期费尽心力对园区进行的各项改造工作，同时入户工作人员与业主具有良好的关系，签署同意率较高，难点是业主本人不一定在家，增加了工作量;但通过两个月的努力，各签署小组轮流入户与业主沟通，《征求意见书》签署最终同意率达到业主总人数的76%。
特殊问题的处理
及时沟通，打消部分业主对公共收益的质疑
在《物业费调价征求意见书》签署前期，部分业主组建了微信群，主要关注的是某媒体宣扬小区各项广告费高昂，物业管理公司侵占业主的公共收益等话题。项目经理得知后第一时间介入，将历年收支与社区广告费年收入总额一一说明，并在社区公告栏公示，业主看到具体数据后很快就转变了思想，并未对物业服务费调价带来很大影响。
完善法规文件、逐步实施调价计划
在物业服务费调价备案期间，政府部门新增了物业服务费调价所需文件，即必须重新与业主签署前期物业服务补充协议，给物业服务费调价工作进程带来很大影响。经多次会议讨论，为了回馈业主对物业管理公司的理解与支持，我们将调价工作分为三年两个步骤：前两年物业服务费按建筑面积1.35元/(m2 ·月)收取，第三年物业服务费按建筑面积1.47元/(m2 ·月)收取，便于前期物业服务补充协议顺利签署，完成物业服务费调价工作。
至此，物业服务费调价工作有了一个较为圆满的结局。从2016年6月开始物业服务费调价策划，通过一年时间对园区进行微改造，2017年7月正式启动物业服务费调价工作，11月完成备案登记，历时一年半，物业服务费从0.95元/(m2 ·月)调至1.47元/(m2 ·月)，涨幅64.6%，同时赢得了广大业主的支持与配合，社区氛围愈加和谐。
关于调价工作的几点思考
调价的基础
目前在内地特别是北方城市，业主与住宅物业管理公司之间的矛盾很多都来源于缺乏有效沟通，业主认为物业管理公司只收费不作为，而物业管理公司在尽力完善服务的同时却得不到业主的理解与配合。因此，要想顺利进行物业服务费调价应当做好日常服务，以“诚实信用”为原则，按照规范要求落实各项服务工作，夯实“群众基础”。
一、实在服务、业主认可。物业服务品质得到业主的认可，费用收交良好，业主对物业服务的满意度较高。物业管理公司按规定进行收支公示，让业主了解社区经营情况，同时结合社区实际情况进行改造与建设，客观地反映物业管理公司与业主共同为社区建设做贡献。
笔者认为此次调价过程中对园区的“微改造”施工与物业服务费调价的相关宣传工作是极为重要的。一方面，改变了业主对物业管理公司只收费不作为的看法，让业主能看到物业管理公司一直在为社区建设做贡献。另一方面，把物业管理公司在服务社区与经营社区方面的实际情况展现给业主，让业主自行衡量，使业主理解物业管理公司在经营过程中的难处，物业服务品质与物业服务费价格息息相关，质价不符必然导致服务品质降低、共用设施设备加速老化，对物业保值增值造成影响。
二、高认知度使工作顺利开展。项目经理人与调价关键人员(入户签署《征求意见书》工作人员)对社区业主认知度要高，充分了解业主的需求。在制订调价方案和实施过程中，如果工作人员对社区业主情况不了解，估计会摸不着头脑，不知从何处着手开始准备。试想下，遇到不熟悉的工作人员去家里签征求意见书，业主会做出怎样的反应?会造成什么结果?肯定会被拒之门外。而对业主认知度高，有着良好的合作关系就另当别论了，所以对社区业主的认知程度决定着物业费调价工作的成败。
找准切入点、解决业主关注的问题
调价方案的拟订至关重要，根据多年服务经验及对业主需求的了解，选准切入点、合理制订调价方案，讲明社区经营存在的问题，不调价会造成的后果，调价后为业主带来哪些服务品质的提升，真实地为业主说明，就业主最想知道的、应当知道的信息提前进行公示。
本次调价中，我们根据收集到的信息进行整理分析，明确社区亟待解决的问题，有的放矢地进行社区改造，取得了广大业主的一致认可，从而为调价工作的顺利开展做好铺垫。
诚信为先、服务为本
不论是调价过程还是日常服务中，物业管理公司所提供的任何资料，信息均应当真实，不可肆意造假，随时可接受业主与第三方核查。物业服务费调价与业主利益相关联，任何决定都得慎重;若物业服务费调价成功了，而服务承诺难以兑现，则加深与业主矛盾，其实调价也是失败的。
综上所述，物业服务从20世纪80年代至今，随着时间的推移，居民对物业服务消费意识已有很大提高。相对地，业主的维权意识也有很大的提升，物业管理公司要想在日益激烈的市场竞争中获得长足发展，做好基础服务是根本。时下热门繁杂的物业多种经营，也必须建立在做好基础服务的平台之上，离开基础服务的多种经营，是无源之水、无本之木，无法在复杂的经济环境下生存。回归服务、重塑自身、夯实根本，方使物业创新经营枝繁叶茂。
原载于《现代物业·新业主》2017年12期/总第410期
