员工每天至少三分之一的时间在办公室度过，而无窗的小隔间、密不透风的开放式办公区，都可能扼杀员工们的工作热情、影响工作效率，甚至还可能对他们的健康造成伤害。为了吸引和留住人才，更好地推动协作和提高效率，越来越多的企业正在致力于创造令人感到幸福、能激发生产力的工作场所。企业已不再将改造工作场所视作一件“不得不做”的事，而是能够主推企业成长的灵活资产及竞争优势。
国际设施管理协会(IFMA)新泽西分会主席丹尼斯·科瓦尔(Dennis J.Kowal)在与《现代物业》的交流中，通过现实生活的案例，阐释了良好的办公设施规划和设计将如何为工作场所带来健康发展。科瓦尔说：“越来越多的公司意识到员工是重要资产，并想方设法地留住员工。工作环境正在被‘软化’，自然元素正在渗入工作场所的设计中，每个人的基因中都带有对自然环境的向往。”他还特别提到，事实上中国人很早就知晓了现代工作环境的种种特征，然而现代中国人似乎在逐渐遗忘古人所崇尚的那种工作方式，这种崇尚自然的工作方式可能就是中国人所说的风水。
《现代物业》 ：以往的观念当中，在工作的地方只能工作，在生活的地方去生活，工作与生活分离才有效率。但目前很多企业都将生活福利设施带入工作场所当中，作为吸引员工的资产来运营。您是如何看待这个问题的?
丹尼斯·科瓦尔：以往的工作环境中老板们主要考量的指标是利润和绩效，而很少将员工的健康及福利作为关注点。依我所言，老板们可能很“吝啬”，而这是商业模式中不可避免的现象。现在许多公司逐渐地认识到了工作环境中员工福利的重要性，认为员工是他们的重要资产，并想方设法地留住员工。留住员工就需要做出一定努力：无论是提供岗位培训、安全培训还是合理发放工资奖金。但如今的员工不只要求这些，他们还希望在办公室中享受自然光线、新鲜空气、保持健康、营养膳食，甚至在必要的时候可以站起来四处走走，这样员工会享受更多的自主权利。自主权利指的是员工对自己的工作方式更有自主权，他们可以选择在合作型工作站工作或者在小餐厅工作，这种方式是健康的，因为员工走动得更多，精神状态更好。
另一个员工比较关心的概念是减少工作环境的单一性，比如办公桌单调地排列。消除单一性只需要在办公室中栽种绿色植物或引入水源，安装宽面的窗户增强外部景观感受或者将桌椅摆成适合合作型工作的状态，以及提供全方位覆盖的WiFi信号。总的说来，工作环境正在被“软化”：光照更加柔和不刺眼，装修材料更为环保，甚至家具的形状都变得更为自然，这就是我比较常提及的“环境亲和力”。
事实上，中国人很早就知晓了现代工作环境的种种特征。我前几天去上海豫园，它恐怕也有好几百年的历史了。我发现有个办公室敞开的大门正对着池塘，办公人员可以看到假山等优美的外部景观。而中国办公楼中的很多办公室都千篇一律地逼仄，我感觉中国人似乎正在逐渐遗忘古人所崇尚的那种工作方式，这种崇尚自然的工作方式可能就是中国人所说的风水。我虽然不太相信风水中那些符号化的东西，但它所提倡的“崇尚自然、融入自然”的理念我是赞同的，也就是我们所说的“环境亲和力”。现代工作场所所做的就是将自然元素移植到室内。比如你站在悬崖边会感觉到有一丝紧张感，同样我们在设计办公楼的时候会在高层设有玻璃地板，产生的是类似的效果;再比如有的办公家具自带一个帘子，像是一个兽穴或者小孩躲藏用的帐篷。每个人的基因中都带有对自然环境的向往。
《现代物业》 ：现在很多公司都采用绿色墙壁来装饰办公室，这是否也是一种将自然元素带入室内的手段呢?
丹尼斯·科瓦尔：没错，绿色墙壁已经越来越流行了。主要有两个原因：一是绿色墙壁能够很好地吸收室内的二氧化碳;二是它本身就是一种装饰，它的排列、形状都可以自由调整，而且可能并不需要实体墙壁，只需要在架子上摆设一些花盆即可。绿色墙壁只是一种现象，但“绿色化”是工作场所永恒不变的主题之一。
《现代物业》 ：从上面的问题再往前一步——您是如何看待“效率”这个概念的?“高效率”是否就是设施管理追求的终极目标?
丹尼斯·科瓦尔：“效率”这个词汇在英文中有两种表达：efficiency和effectiveness。如果我请一位员工凭着所开发票去向客户打电话催款，然后我问她是否收到了账款，她说我打了几个电话发了几个短信已经催了。这是efficiency而非effectiveness。如果她直接说我已经收回账款了，这才是effectiveness。我们很多时候都只是达到了“efficiency”，我们花费了时间一直在埋头工作，但并没有产出。举个例子，一个瓶子中可以放置大石块和小石块，如果先放小石块，则大石块可能就没法再放进去;如果先放大石块然后再把小石块倒入瓶中，小石块会滑落到大石块的间隙中。时间是有限的，我们很多时候都是在放置小石块，等大石块来临的时候已经无暇顾及了。因此我们要时刻注重重要的方面(大石块)。
对于设施管理经理来说，需要努力达成以下两点：首先是保证客户所处工作环境运行良好，能够支持客户、工作流程、工作场所以及科技应用。其次是员工健康福利：不仅要提供足够的空间、设施和能源给他们，还需要给予员工自然采光、自由活动空间等。
《现代物业》 ：在2014年，WELL建筑健康认证(WELL building standard)问世，标明了建筑对使用者健康产生影响的七大因素。您认为WELL建筑健康认证诞生的意义是什么?如何理解WELL和绿色建筑(Green Building)LEED之间的关系?
丹尼斯·科瓦尔：LEED体系目前更着重于在建筑过程中保护生态环境，WELL体系则更着眼于保护建筑使用者的身心健康，更多的是维持建筑内部的“生态环境”。但两者有一些指标也是相互交叉的，因此两个体系不是完全绝对地割裂开来，而是相互补充。WELL体系中的关键字包括“精神愉悦、健康”，具体说来可能是员工会希望在自动售卖机的物品栏能直观地看到食品的卡路里数字。雇主们以往是不会关注这些的，但现在他们很乐意帮助员工改善这方面的工作环境。以我的经验来看，还没有见到哪家公司会排斥这种工作场所改善。这种趋势我想也不会是一时的。
我们现在的做法和几百年前完全不同，那时的工厂烟雾浓重，工人们在操作中也可能致伤致残，几乎没人关心员工的健康，工人们在工作时顶着很大的健康风险与精神压力。事实上公司从完全不关心员工健康，甚至从损害员工健康的观念过渡到积极关心员工的身心健康花了很长时间。即使这样，只有表面功夫还是不够的：如果公司办公环境布置得非常有利于身心，而管理层却在不断给员工压力，无论他们出自何种考虑，都是治标不治本;即使一栋建筑有了WELL认证，却仍然没有真正意义上给予员工应得的照顾，因为你只是在表面上关注员工，而却在内心里损害他们的利益。我前面也提到了设施管理经理的作用之一是确保设施的运营良好，而保持运维就要不可避免地涉及一家公司的成本中心：设施管理经理们以往迫于业绩压力不得不缩减装修预算、减少每人的办公面积，但现在他们有真正的机会去参与到工作场所的设计中，真正地对办公环境产生影响。
WELL建筑体系中设施经理们在设计工作场所时会关注以下四个领域：采光、环境舒适度控制、空气质量和环境亲和力。采光指的不仅是人造光源，还包括自然反光。设施经理们会去关注反光所带来的眼部不适等问题，并通过加装窗帘等手段解决问题。有研究表明员工若处在一个合适的环境中，其绩效可以从20%提高到40%左右。环境舒适度控制主要表现为温度控制。当员工处在温度不适宜的环境中时，他们的工作会大打折扣。目前还没有很好的控制方法去满足每个员工的个人温度需求，而每个人都拥有一套个人的空调系统，目前的成本仍过度高昂。另一个办法是员工自带小型加热器或者类似设备调节自身需求。对于空气质量，好的通风系统可以提高员工产出约11%。如果员工的工作状态常常不佳，设施经理们就应当考虑空气流动性太差，或者空气中二氧化碳和污染物的浓度过高的因素了。
《现代物业》 ：中国近年来建设了许多超级摩天大楼，例如上海中心大厦，并且非常注重绿色建筑认证，包括LEED和中国国家绿色建筑认证。您认为，新建的摩天大楼该如何设置一个整体的建筑健康核心原则?可以通过哪些方法来实现?
丹尼斯·科瓦尔：WELL标准体系实际上非常严苛，当我看到那些要求的时候我很怀疑能满足大部分该标准的建筑是否能够存在。在建筑的过程中你需要争取建筑团队的理解、客户的满意与投资方的资金支持。在最初的时候，建立一个WELL认证建筑成本确实要更高，但随着经验曲线的不断增长，这种成本的影响会逐渐消弭。
无论是WELL还是LEED体系都是一个综合的评价体系，也就不存在所谓的核心原则。虽然不同的指标可能完成度略有不同，但是设施管理经理必须要兼顾所有指标。像外部景观就是WELL体系的一个指标，经理们要关注外部景观布置是否合理、灌溉是否到位以及施工对土地的影响等。可能对于一家物流公司来说这些都可以做到达标就好，没必要投入更多的资金和精力，但这并不意味着它完全不关注外部景观的指标，整体的兼顾平衡才是得到认证的惟一途径。LEED认证同样会设置一系列的前提条件，如果有一条不满足那么建筑就无法得到认证。
《现代物业》 ：您说在建设过程中要兼顾所有指标，那么在预算有限的前提下，如何设定这些指标的优先级呢?
丹尼斯·科瓦尔：两种评价体系的优点在于它们并不是规范性的指标，即直接告诉你应该如何去做，而是像是绩效评估一般给你一系列的评级标准，设施经理们可以选择如何去平衡这些指标以求整体达到标准。这更像是在编曲，你来决定放什么音符在五线谱上。有时两种指标中还有创新指标，只要你的设计想到了别人之未想，也会成为加分项。
设施经理们还需要注意的是两种体系认证只代表过去，今天的达标不代表以后也会持续达标。也就是说经理们需要后续的维护才能使建筑长久地达到标准，在公司内也可以设立这样的头衔来保证建筑标准能够可持续。即使当建筑的各项指标在日后降低到标准以下，LEED和WELL也不会去主动收回认证的。
《现代物业》 ：采用自然光照，对提高员工工作的舒适性和降低建筑能耗都有很好的效果。这对于一些新建建筑比较容易实现，但是对于既有的老建筑改造并不容易。老建筑的改造在采光方面有哪些好的方法?
丹尼斯·科瓦尔：老建筑改造困难是真的。WELL标准中要求95%的员工都能有13到14米左右的距离来确保建筑物每层都能充分采光。如果两楼的间距较小而楼层又高，恐怕很难达到这样的标准。如果在楼中设立一个天井，那么这个问题便可以解决，但现实中很难做到。现在比较流行的做法是在楼外层加装一种叫阳光反射板的装置，可以直接通过反射将楼顶层的光线引导到办公室的任一角落。这个装置底部有个漫反射器，能够让反射光漫射出去而不至于产生眩光。在美国这种装置比较容易买到，而在中国可能还没有推广开来，但价格并不贵。我们在培训中会指导设施管理经理们尽量少从成本节约的角度出发，而是要从创造利润的角度来决策是否要加装某种设备。
《现代物业》 ：去年，在我们对IFMA主席莫琳·艾伦伯克(Maureen Ehrenberg)女士的专访当中，她提到，想要服务好一个企业，设施管理人员必须能够理解这个企业的文化。在营造办公室文化氛围上，您有哪些具体的建议?请举一两个例子。
丹尼斯·科瓦尔：营造办公室文化氛围是一个非常重要的工作。公司高层通常会制订公司目标和愿景。设施管理部门需要理解目标与愿景并调整自身与之保持一致，为公司创造价值，在年会上能够自信地汇报称“已经帮助设施减少能源消耗约20%”，“在湖中排放处理过的清洁废水”等。设施管理人员需要提前与上层沟通，在事前和事中都做好记录工作，并能在恰当的时间展示出自己在实现公司目标上所做出的努力。如果不能知晓公司的目标与愿景，设施管理部门可能会在不必要的方面投入资金，就像我前面说的小石块一样，而在年末就没有较大的业绩(大石块)可以展示了。所以最关键的是要明白公司高层认为什么才是最重要的。
其实做到这点也非常容易，因为公司的目标和愿景都是写在公司章程里，设施管理部门需要做的是仔细研读并理解里面的内容。这与我之前提及的WELL标准也有关系，就是高层如果说一套做一套，只是行文中提及要关注员工健康而实际上没什么行动，那么也会影响高层与设施管理部门的沟通。如果一家公司明确表示自己要可持续发展，而暗地里却在湖中排放废水，那么设施管理部门的工作将会难以展开;而如果公司将设施管理部门看做一个战略合作伙伴而不是成本中心的话，那么未来在决策中也有可能让设施管理部门一同参与进来，这样设施管理部门的工作就很容易与公司的目标愿景保持一致。
《现代物业》 ：在建筑生产力和健康方面，人工智能(AI)有着广阔的应用前景。根据您的了解，目前可以在工作场所中使用的人工智能技术有哪些?能具体发挥哪些作用?
丹尼斯·科瓦尔：设施管理行业最关注的问题之一是如何运用科技来辅助设施管理经理的日常工作。常用的科技如探测器能够感应设施中的二氧化碳浓度，并将信息传送至终端，终端会根据具体情况指导设备运行来降低二氧化碳浓度，即使无法解决问题也会发出警告。AI的作用是监测某种指标是否处在上下限之间，而人工所解决的问题是设定这些上下限，所以人工的作用还是必要的。但有了AI的协助便可以节省工作时间，因为有了探测器，员工不需要进到屋子里便可以知道温度等一系列指标。许多楼宇本身装有数以千计的探测器，能够即时传输湿度、温度甚至员工操作时间等各类数据，而数据如果不加以处理的话是毫无用处的。现在有了AI来把控监测指标的上下限，也就是直接处理数据，这样监测人员只需要在指标超出设定范围的时候加以行动便可以了。这就是我所说的将“小石块”留给AI，让员工多多地关注“大石块”，这样才是效率之选。
原载于《现代物业·设施管理》2017年12期
