管理现代医疗保健设施

随着人们获取医疗保健的方式从传统的住院模式逐渐过渡到门诊模式，对于那些病患众多的大医院来说，医疗办公大楼(MOBs)已经成为重要的对外销售窗口和公共关系维持工具。然而最近几年，对医疗办公大楼进行物业管理服务已变得愈发困难，部分原因是现今医疗办公大楼的结构与运营日趋复杂化，投资人和开发商无论是买断还是自建都要花费极高的成本。

医疗办公大楼需要进行特别管理以保证清洁度和长期有效运营。相较典型的办公楼，医疗大楼的运维成本很高。现代的医疗办公大楼不仅拥有齐全的高科技医疗设备，还为患者提供以往只能在医院里才能享受的诸如外科手术、放疗、急救、诊断成像等各类服务。一旦某些重要的维护工作属疏于管理或者推迟，将对楼内的病患带不可估计的后果。

医师不动产信托公司(Physicians Realty Trust)资产管理副总裁马克·杜克斯(Mark Dukes)表示，医疗办公大楼管理最突出的特点在于，为设施使用者提供的服务能够直接影响病人的健康和生命安全。“了解设施使用者的活动并合理地支持这些活动是至关重要的，”杜克斯说到，“要做到这点我们需要关注这些活动的方方面面，如提供可靠的便利设施、进行良好的合同管理以确保路标足够清晰明了等。”医疗设施的物业管理经理们需要从患者的实际体验出发——从停车场到医生办公室都要确保不出现任何差错。

“病患的安全是医疗保健设施追求的终极目标。”普罗维登斯·圣约瑟保健公司(Providence St.Joseph Health)阿拉斯加区域总监安德鲁·罗摩达尔(Andrew Romerdahl)如是说。基于安全考虑，物业管理经理必须确保积雪能够及时清除、照明系统不会出现故障、停车场的维护要十分到位。高力国际全美医疗保健行业主管玛丽·贝斯·库兹曼诺维奇(Mary Beth Kuzmanivich)称，许多患者在门诊的时候“多多少少受到了建筑运营上的某些限制。”门诊设施需要为各类患者提供友好便捷的环境，包括加宽的入口、视听化的服务清单，以及为行动不便者与使用轮椅的残疾人提供足够的自动扶梯或坡道。

医疗保健系统内的成员如果未能达到标准或者不符合相关规定，也可能面临其他后果。例如医疗办公大楼中的用户若未能进行有效维护及升级改造，便可能失去国际医疗卫生机构认证联合委员会(Joint Commission on Hospital Accreditation)颁发的认证，甚至连带着失去医疗保障补贴。“许多医疗机构都面临着类似的挑战，”杜克斯在谈到医疗认证时说，“医疗机构需要持续不断地提供优质服务来确保其医疗补贴不会受到负面消息的影响。”

这要求医疗保健行业的物业管理经理(无论是内部员工还是第三方聘请)尽可能地节约成本，事半功倍地做好最本职的事情。“以往医疗保健行业认为运营医疗设施应当是十分昂贵的，”罗摩达尔说，“今天随着患者数量的增加以及对每位患者平均收费的减少，节约成本成为大家需要共同努力的方向，但这并不意味着为了节约成本而减少必要的投入，走捷径。”节约成本最基本的方法是采用最新、最有效的能源系统。许多建筑已经采用分表计费的方式保证设施使用者不会超标使用能源。这种方式对于拥有外科手术中心的医疗设施十分必要，因为外科手术中心通常24小时不间断运行，其耗能远超楼宇内的其他部分。

医疗保健行业也比以往更以客户为中心了。这意味着医疗办公大楼的物管经理们不能仅满足于保障患者的健康安全和设施的运营效率，他们还需要让客户感到就医既安全又舒适。“保证患者得到悉心护理，让他们快速痊愈当然非常重要，”罗摩达尔表示，“然而患者体验以及就医环境也是物管经理们必须考虑的事情。”

关于作者：

约翰·B·马格福德(John B. Mugford)现任Wolf Marketing & Media LLC公司《医疗保健房地资产观察》杂志主编。

原载于《现代物业·设施管理》2018年1期