随着人民生活水平和人性化需求日益提高，设施管理行业正向着智慧化转型升级。目前，智慧设施管理理论和实践以其个性化服务、精益化运营、核心业务保障和永续发展等价值已受到广泛关注和积极探索。通过数字及网络技术、人工智能、先进显示及制造技术等，智慧设施管理能够实现对设施管理的工作方式创新、组织模式创新和价值链创新，具有广阔的发展前景。
在人民生活水平和人性化需求日益提高、供给侧体制改革和经济转型逐步深化的背景下，我国确立了新常态下创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念，各类企业、事业单位和社会公共机构等组织的房地产、基建、资产、行政、后勤等领域传统业务面临更广阔的市场需求和发展空间，也面临更严峻的行业竞争。
为推动设施管理行业变革发展，2018年1月，同济大学复杂工程管理研究院设施管理研究中心在FM Gate网站中发布《2018智慧设施管理(Smart FM)战略研究报告》。本文梳理了上述报告的核心内容，深入分析智慧设施管理的内涵，为推动智慧设施管理普及发展提供借鉴参考。
如何理解智慧设施管理
随着新一代信息通讯技术席卷全球，信息互通、资源共享、能力协同、开放合作的设施管理新体系正逐渐成型，设施管理行业转型升级的新阶段——智慧设施管理(Smart FM)应运而生。
智慧设施管理的概念
国际标准化组织ISO定义设施管理(Facility Management)是在建成环境中整合人员，空间和流程，以提高人们的生活质量和核心业务生产率为宗旨的一项组织职能。在此基础上，学界对智慧设施管理的认识和理解也正在逐渐成型。同济大学复杂工程管理研究院设施管理研究中心编发的《2018智慧设施管理(Smart FM)战略研究报告》中将智慧设施管理定义为“以物联网、云计算和人工智能为代表的新兴技术为基础，全面感知、广泛互联、智能决策、卓越执行，在公共建筑、工业园区和商业办公等建成环境中整合人、空间和流程，为人类提供舒适、便捷和安全的个性化服务，提升核心业务的价值，促进生产、生活和生态永续发展的一项组织职能。”
智慧设施管理的价值
1、个性化服务
智慧设施管理可以根据服务对象的不同特点对服务内容和方式进行针对性调整，从而能够打造符合行业特点、空间实际和业主需求的高效空间，更好地满足个性化服务需求，实现提升服务满意度和服务效率的目标。
2、精益化运营
智慧设施管理能够利用智慧化技术优势，挖掘需求本质，深入观察生产流程，准确发现不产生增值的活动，压缩非增值空间，精准优化和改进管理流程的各个细节，保证运营质量，同时通过构建集成价值链，实现运营过程的效益最大化。
3、核心业务保障
智慧设施管理延续了设施管理服务围绕核心业务开展的理念，通过运用智慧化技术进行管理服务，减少对核心业务的影响，保持业务连续。同时，通过准确的数据分析判断，对业主提供战略支持，帮助提升业务效率。
4、永续发展
永续发展是我国“五位一体”布局的重要理念，也是生态文明建设的必要保障。智慧设施管理可以帮助实现减少环境污染的环保目标，同时优化企业环境条件，促进员工身心健康，进而宣扬和倡导环保的价值理念，加速社会进步，全面提升服务的内涵和价值。
智慧设施管理中的新兴技术
布莱恩·阿瑟说：“技术是实现人的目的的一种手段。”技术促进了设施管理的不断发展，并持续影响设施管理的变革方向。新兴技术正在以前所未有的规模改变设施管理行业格局，重塑设施管理组织模式、生态系统和员工体验，全新机遇从中涌现。
数字及网络技术
近年来，以物联网、云计算与数据分析为代表的数字及网络技术在各行业中都得到了愈加广泛的应用。在设施管理领域，物联网将把目前许多工作，例如设备的运行维护、环境监测、空间管理、支持性服务等需要人力的工作自动化，帮助运营者更加了解设施状况，做出更加合适的决定。另外，越来越多的联网设备将产生大量的数据，随着计算和分析能力的提高，物联网、云计算与数据分析这三大技术之间的合作将为设施管理领域带来一场新的信息革命。
图1 设施管理的创新历程
智慧设施管理的价值创新
智慧设施管理价值创新系统是由设施管理供应商、分包商、业主方和最终用户共建的新型活力生态系统。新技术和新理念的爆发驱动，工作方式持续迭代，组织模式不断进化与异化，全新服务模式在价值链上快速扩展，从而实现用户体验整体满意度的提升。
工作方式创新
智慧设施管理将对劳动生态系统进行重构，加速设施管理市场化程度和技术授权程度，改变传统的雇佣模式，使得灵活、分散、即时的劳动力足以适应快速的业务再造。设施管理服务正变得日益虚拟和时空可变，工作方式从全职工作岗位、单一雇主的控制逐步向平台型、项目型、社会兼职和“外脑”方向发展。
现有的设施管理工作方式仍处于行政服务模式下，设施管理人员以全职工作为主，包含少数同工和兼职。智慧设施管理向深入发展，将使得未来设施管理领域的工作自主程度和技术授权程度进一步提高。在这一趋势下，设施管理行业的工作方式将体现出新的构想和极速化特点。随着设施管理工作自主程度不断提高，设施管理专业技术向平台型和项目型支持的设想将成为现实。同时，随着设施管理技术授权程度的提高，以“少量全职工作、多数合同外包和兼职”为主要模式的极速化设施管理技术供给配送也将逐步实现。最后，这两种趋势将会进一步融合，从而达到让设施管理成为个性活动的程度，实现行业由自由和非正式的雇佣关系组成的专业技术“超级授权”。
以“少量全职工作、多数合同外包和兼职”为主要模式的极速化设施管理技术供给配送也将逐步实现（索迪斯中国）
组织模式创新
智慧设施管理将催生新的组织模式。现有组织模式在智慧设施管理进程中正体现出四种趋势，分别是：组织结构云端化、组织过程自组织化、组织边界模糊化和组织文化开放化。
组织结构云端化是指，智慧设施管理采用后台云平台支持前端灵活创新，以“内部多个小前端”实现与“外部多种个性化需求”的有效对接，体现出扁平化、开放性的组织特征，有效解决纵向控制和横向协同、集权控制和分权创新的难题。
组织过程自组织化是指，智慧设施管理提升了组织的自适应性，组织内部运行机制及控制方式发生了根本性变化。“无组织的组织力量”激活了“边缘和底层活力”，形成了自发、自主、快速聚散的组织共同体，使跨越组织边界的大规模协作成为可能。
组织边界模糊化是指，智慧设施管理使组织越来越关注组织内部和外部资源的整合与协同。组织要么选择将内部活动外包，要么选择将外部活动纳入自身已经存在的现有运作体系，这些操作将致使交易边界变得越来越柔性和可变。
组织文化的开放化是指，智慧设施管理嵌入社会关系网络。它鼓励试错，强调创新，这将帮助组织形成源于信任、崇尚合作、兼容开放的文化氛围，而这种开放的组织文化氛围将有利于知识在组织内外的快速有效传播和分享，进而推动整个行业的发展。
价值链创新
智慧设施管理将进一步推动价值链走向深化，即从关注过程向重视结果转变、从关注物理状态到重视用户服务转变。创新的智慧设施管理价值创造由一系列活动构成，这些相互关联的活动构成创造价值的动态过程，即价值链。智慧设施管理的价值链主要由不动产组合管理、资产项目管理、空间设施管理、运营管理、服务管理、能源环境可持续等活动构成，主要有如下几个特点：
1、规模扩张
价值链的深度和广度显著增加，价值链活动的各参与方，如各类服务供应商、材料物资供应商、工程承包商、建筑设计顾问公司、第三方咨询服务商等企业数量将大幅增加，专业性也将显著提高。
2、深度合作
价值链各链接点企业间协同方式，正从传统的基于技术或产品、服务的交易为主，逐渐发展成为以战略联盟、流程对接等为特征的深度合作。
3、利益整合
价值链各链接点上的价值贡献一再被重新界定，投资或成本在价值链上的转移和流动呈现出高集中、高频率、大范围、高速移动的特征。
4、相互依赖
价值链各链接点上的企业个体运作效率对整体价值链的运作效率的影响越来越大，企业间的相互依赖程度显著提高。
结论
用户体验的达成是设施管理服务最根本的价值所在。智慧设施管理的本质和目的，是基于新兴技术应用及对个体人性的关怀，营造出多样性的无与伦比的服务场景，包括呈现个性化需求的空气、食品、饮水、光线等环境感受，提升其健康度、舒适性和安全感;改善用户与空间和流程之间的交互协同能力，提升人的工作效率;增强用户社交、文化、尊重等精神心理层面体验，形成高度的情感认可效应。总而言之，设施管理要紧跟时代发展和社会需要，开创智慧设施管理的发展新进程，促进行业整体发展。
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原载于《现代物业·设施管理》2018年4期
