为停车做打算

为停车做打算——策略与科技如何促进停车场业务整合

城市综合体整合了住宅、零售、酒店、酒吧、办公室等各类商业物业，在当下正处于蓬勃发展的阶段。不可否认，停车场仍然是城市综合体必不可少的组成部分。白领、购物一族、住店旅客以及形形色色的访客几乎都可能驾车造访这些发展中的城市综合体，因此安全可靠的停车场也是客户体验的重要一环。更重要的是，造访城市综合体中各商业体的人群需求各不相同，因此他们对停车场的期望值也不甚相同。运用科技、区域停车技术和悉心的维护服务，停车场不仅能够成为利润增长点，还能为客户带来独一无二的体验。

管理客户期望

既然客户有千千万万种不同的背景，客户期望管理的范畴就必然十分宽广。就停车服务而言，白领们与住宿旅客在停车时只关注如何支付停车费，而来商场购物以及外出就餐的人群可能会倾向于找到一个代付停车位(validated parking，即顾客前来购物时由零售商在停车收费单上盖戳并代付车费的停车方式)，或者在标准收费基础上寻求更多折扣。购物人群甚至不太可能选择收费车位，因为传统的大型商超都会提供免费停车服务。许多超市及杂货店也会代付停车费用或者给予顾客一定的停车优惠，通常这些商家会在正门以及停车收费亭处用标识提醒前来购物的人群。

住店旅客以及办公楼访客由于不知晓停车规定，因而较为需要停车场的服务引导。设立路标是一种常见的解决方案，车辆引导员以及远程调度中心也是解决问题绝佳选择，这些方案都能保证司机能够清楚了解停车政策以及停车位的整体布局。远程调度中心可以通过无线对话的方式回应停车顾客的问题，并防止擅自占用停车位的情况发生。无论车辆引导员是处于引导状态还是正在与停车收费亭进行交流，停车场的其他员工也有义务了解前来停车顾客的需求，并随时准备应对顾客提出的问题与请求。

牌照识别

由于城市综合体业主与租户(商家)之间协议的不同，停车场可以对购物顾客、白领及住店旅客采用有差异的收费标准。这使得收费程序更为繁琐，顾客也不易区分。只有向顾客清晰地传达收费标准的差异性，才能使收费更为准确，同时顾客也不至于产生疑惑。

解决上述问题的方法之一便是采用牌照辨识技术(LPR)。当车辆进入停车区域时，停车场将根据车辆牌照生成与之匹配的停车收费单。停车位将根据收费标准划分成不同的区域，LPR技术能够辨识车辆进入哪个区域进行停泊，并在车辆驶出的时候计算该车辆在所停靠的区域产生了多少停车费用。

LPR技术也可以用以辨识哪些顾客是享有免费停车优惠的。例如某些商业综合体对停车时间不满一小时的顾客给予免费停车的优惠。LPR技术能够在司机在将停车收费单投入出口的收费亭前就计算出其停靠时间是否超过一小时的时限。这样司机在驶出停车场的时候更为便捷，也减少了出口产生拥堵的可能。

LPR技术还能够帮助监督擅自占用车位的行为。LPR系统比以前更为复杂，能够更广泛地收集数据并“学习”司机的行为习惯。这可以让停车场经理提前判断将要发生的状况并有效地解决它们。例如LPR技术可以被提前编程，以获知某一停车位经常停靠何种车辆，当停车情况与往常不同时便会发出警告。如果车主将车停错了位置——比方白领一族将车停在了零售店的专用位置——该位置则会被标记为错误停靠，有关人员便可直接定位该位置并进行相关处理。

区域性停车(Zoned Parking)

将停车位按照区域划分不仅能够让停车场管理员易于辨识每位司机想要停靠的位置，还能优化顾客的停车时间与停车地点。例如在工作日，上班较早的白领们通常会在商铺开门前就将车停靠在较好的位置，且他们的停车时间一般要持续数小时，这就意味着这些较好的停车位在当天会被占用较长时间，导致前来购物的人群无法便利地将车停靠在这些车位上。一种解决方案是在工作日早晨暂时关闭底层的停车位(使得白领们早上停在高层，而后来的车辆有机会停在底层较好的位置)。由于购物者停留时间较短，上述措施可以保证购物者全天任何时段都有机会将车停靠在那些地理位置较优的车位。

停车位分区需要用到醒目的标识，特别是用于提醒那些短暂停留的住店旅客以及购物人群。标识不仅应该引导司机停靠在正确的区域，还要引导他们顺利驶出停车场，以及引导车辆停靠在最相关的商铺附近。设立路标貌似简单，但标识不足的时候很容易给客户(尤其是购物者)带来不便，招致他们的怨言。在传统的单一业态商场中，车主可以方便地知道其停靠位置距离哪个商铺最近;而在混合业态的商场里，车主很可能一不小心就将车停靠在了一扇已经封闭的办公区门前或者某个酒店门口，远离了他们本来要去的商铺或者餐馆。

为防止上述情况发生，路标标识必须保持整洁，文字要清晰易读，另外还需要采用统一的风格。比如停车位如果被预订，就应该在墙面或者车位栏杆司机视线的高度加以标识，也可以在两处都加以标识。然而有些停车场管理员在标识的时候并没有采用统一的做法，一处标在墙面，一处标在栏杆，另外一处却两个位置都标，很容易使新来的以及已经预订车位的车主造成混淆。统一停车场标识的前提是建立一个整体标准，这样更易于员工在整个停车场范围内提供统一、有效的信息。

维护的需求

相较于传统停车场，混合业态停车场维护的要求更高。混合业态中空间利用较好，电梯和垃圾桶使用更为频繁，因此常规维护保养工作，如地面清扫和蒸汽清洁，均需要更为复杂的规划以及更高的工作频次。维护工作的最佳时段是夜班或者大清早，管理者最好能在顾客光顾之前增加人手，将维护工作彻底完成。

客户群的不同导致了维护保养的需求也不尽相同。白领与住户对周边清洁度和有无地面垃圾更为敏感，而临时停靠车辆的客户往往会产生更多垃圾。如果混合业态中有餐馆或者酒吧，管理者还需要关注一下醉酒的人们，他们可能对环境卫生造成不良影响。

混合业态日趋流行——各大商家都希望它能最大限度吸引那些需要体验式的、工作生活平衡的顾客。要想满足如此庞大的客户群需求，设身处地考虑是必须的。同时管理者需要制订详细的运营计划、明确执行标准(包括如何清洁及应对违规停车车主等)，确保设施能够及时响应客户多样化的需求;再加上合理运用科技与非科技(如标识与分区)，停车场在保证营收的同时将变得更为便捷高效。

关于作者：斯坦·波克尼克亚(Stan Bochniak)现任ABM Industries公司区域销售经理，主要负责停车管理业务，身兼停车管理事业部设施管理经理、区域经理、及区域商业发展经理等数个职位。本文由国际设施管理协会（IFMA）授权发表翻译/思骏

原载于《现代物业·设施管理》2018年4期