本期专题：2018年全国“两会”政府工作报告中，明确写入“积极应对人口老龄化，发展居家、社区和互助式养老，推进医养结合，提高养老院服务质量。”这表明了社区化养老和互助式养老成为官方正式认可的养老发展形式。其中社区化养老又以近年来发展迅速的社区养老驿站、日间照料中心等为主要形式。本期专题带来对互助式养老、社区养老驿站、日间照料中心，以及养老服务社会组织发展的最新案例报道。
2018年全国“两会”政府工作报告当中的“发展居家、社区和互助式养老”，应该是全国政府工作报告首次纳入“互助式养老”的内容。究竟什么是“互助式养老”?它是如何发展起来的?与为人所知的社区养老又是什么关系?带着这些问题，《现代物业》找到了瀚丰居家养老服务中心创始人、运营总监刘文娟。
瀚丰居家养老服务中心(以下简称“瀚丰养老”)于2014年初在济南天桥区实施社区互助养老模式，6月中心注册为社会组织。2015年初，以小型化、社区化、连锁化、专业化的管家站及小口径切入定位开始建立“瀚丰社区管家站”，转入居家养老服务项目的落地与开发。2016年1月，山东省和济南市“两会”分别提案推广瀚丰“自助式、互助式、公助式”社区居家养老模式及瀚丰社区嵌入式养老服务站的模式。截至2018年3月1日，瀚丰社区管家站已在山东济南、德州、宁津、烟台、青岛、泰安等地加入100家连锁机构，3年来为社区培训了300多位标准化养老服务人员，直接服务受众群体1.5万人次。2017年，接受北京市通州区政府招标进入通州，将以“五助一乡”和“驿站+”模式协助发展当地养老事业。
“搭伙过日子”实属无奈
刘文娟从1999年开始涉足健康产业，2012年3月创办瀚丰(国际)健康产业集团有限公司，任执行董事。与许多进入养老行业的人士一样，她开始关注养老，也是自己家中出现了急需解决的难题。从2002年开始，刘文娟的父亲成为了“空巢老人”，两次进养老院和两次组建家庭均不合适，她的父亲选择了居家养老。2008年，76岁的父亲中风后，由于儿女都在外地工作，只能找护工护理。但一年之内换了七名护工，最长的三个月，最短还不到三天。护工难找，市场上身强力壮的男性青年护工就更少。
刘文娟对《现代物业》说：“我不是上来就有经验找老人(服务者)，是没办法，(市场情况)逼到这条路上了。”由于机构养老和家政护工都不能解决父亲的养老问题，从2009年开始，刘文娟通过朋友关系，找来一位虽不能从事重体力活但身体情况尚好的64岁农村老人，照顾家中的父亲，提供其食宿及一定的生活费用。这位老人当时已经无法再从事农活，在农村也面临着“未富先老”的处境，因此他也愿意在城里从事一些力所能及的服务，改善自己的生活。
由于这位男性老人不会做饭，刘文娟又去找来一位会做饭的邻居阿姨。这位阿姨也是空巢老人，而且仅有每月几百元的低保收入。平时一个人也不愿意做饭，做了饭也不愿意吃。这样，刘文娟就请她来为三位老人一起做饭。
“但我爸爸是个知识分子，要光照顾他给他饭吃还不行，还得考虑精神慰藉的问题，所以又请了一个叔叔来，他是教音乐的老师。”
这样把四个老人放在一起，他们从2009年开始，一起一直生活了六年。刘文娟说，这样一种方式，既解决了“空巢空心”、“护工难找”、“未富先老”等养老固有的问题，也使还有一定生活能力的老人做力所能及的事，解决了他们的老年生活来源问题，同时也保持了他们积极健康的心态，做到了“积极养老”。
她管这种方式叫“自助式居家养老”——是由一个有需求的家庭来决定的养老模式，“等于是我们家出钱，提供这四位老人的生活费、吃住，包括给另外三位的工资。”也相当于将传统护工一个人的工作——起居、饮食、精神照料分解到了三个不同的人身上。
“老吾老以及人之老”
自家实践的成功，让刘文娟感到，中国既然将要进入老龄化社会，市场上又没有足量的护工，那么完全可以让健康老人来照顾那些有病患的，让能够自理的照顾不能自理的，让有经济条件的帮助没条件的，以老养老，互助养老。
从这个案例出发，刘文娟还想到，并不是每一个面临养老问题的家庭都需要找护工，还有大量的能够生活自理但确实属于“空巢”的老人。她组建瀚丰养老后，开始扩大面积，在济南市的社区里办起“邻里一家亲”互助养老，并针对社区的不同情况，分成了“自助式”、“互助式”和“公助式”三个模式。
“自助式”：以单个家庭为单位，配置收入低、身体健康的老年服务人员，或有义工和志愿者参与服务。条件是有需求的家庭可以提供足够的场地供多名服务者居住和生活，且有资金可以支付老年服务者。多人服务一人也有助于分摊服务者的劳动压力。
“互助式”：以健康老人为主，主要为了解决“空巢空心”问题。亲戚、妯娌、战友、同学，都可以搭班过日子，找到共同的心理慰藉。以多个家庭为单位，费用AA制或自行协商，生活事务方面可以自觉分工、自行商议。在同一个社区当中，可以按兴趣爱好、年龄甚至楼栋编号将老人分为若干小组，制订娱乐活动日程表，丰富他们的晚年生活。
“公助式”：家里没有条件，需要找一个类似日间照料中心的公共场所接受照护，不离开社区。瀚丰养老则是建立了连锁化的社区嵌入式养老服务站。
除了以上三种模式之外，刘文娟后期还准备加入“共助式”、“寄助式”和“乡村旅居”三种模式，与之前三种并称为“五助一乡”，覆盖城市和乡村的居家养老和社区养老。但她并没有对这三种新的模式有更加具体的解释。
2014年，在民政部门的协助下，“自助式”、“互助式”和公助式”三种方案（以下简称“三助式养老”)开始在济南市天桥区的社区当中推广实践。6月，瀚丰居家养老服务中心注册为社会组织，刘文娟亲任运营总监一职，“三助式养老”有了具体的实施机构。“我当时其实挺不坚定的，我只是家里遇到了困难，想到了一个解决办法，然后发现其实不只我们一家有这样的问题，于是想为社会做点贡献，出个方案，没有想真正干。但是他(民政部门领导)说互助养老是社区老人解决问题最快的，覆盖面积最大的方案，需要马上落实。”刘文娟说。
探索能够“自我造血”的社会组织运作方式
也正是因为覆盖的面积最大，最为被政府所重视，获得的推广力度最大，“互助式”在“五助一乡”的六个模式当中目前社会知名度最高。但“互助式”仅能针对健康老人的“空巢空心”问题，更为具体的个性化需求，如应对瘫痪、失智、便秘、心脑血管疾病等，就需要“自助式”、“公助式”、“共助式”、“寄助式”等方式来满足。
在一次参加由中国社会工作联合会举办的培训活动上，刘文娟了解到，便秘是老年人面临的一项非常普遍的病痛，尤其是在经济欠发达地区，如果处理不好还会有生命危险，可以说是养老中的一项“刚需”。
2015年年初，瀚丰养老开始面向社区建立连锁服务机构“瀚丰社区管家站”，第一项居家养老服务就选择了肠道保健。刘文娟介绍说，这项服务获得了国家老龄委相关领导的肯定及指导，其建议就此一个项目向全国推广，不必要再开发新的项目，项目过多，成本过高，将会难以为继。通过加盟方式，瀚丰养老花了三年时间在山东省建立了100个“社区管家站”，推广肠道保健项目，后期又从这个项目中扩展出了一系列“医养结合”的养生服务项目。刘文娟说，饮食问题非常精细化，而且肠道保健除了老年人群之外，还可以覆盖青少年等其他人群，这两点是传统的社区养老驿站所做不到的。
对于目前山东省内社区管家站的服务，刘文娟说，虽然提供的服务种类不少，但老人的需求普遍不多，饮食和肠道健康依然是最受关注的方面。社区管家站的场地，也是由瀚丰养老和加盟商自己解决，政府并没有进行这方面的投入。
在瀚丰养老的运行机制当中，互助养老“邻里一家亲”一直是作为公益项目进行运作的，而肠道保健及其衍生的养生项目则作为收费服务产生了盈利，也使得中心的运作有了造血机制，可以有能力开展人员的招聘及培训，将互助式养老进行更广泛的推广。“公益——衍生盈利服务——公益”的社会组织企业化运作方式就此形成。
2017年4月，北京市通州区民政局老龄办何凤红主任一行8位领导到山东德州、平原、济南三地调研瀚丰“邻里互助养老”和“社区管家站”健康养老服务项目。刘文娟回忆，通州民政的领导在考察之后对她说：“政府花钱建了很多养老驿站，能够服务到社区，但是服务不到老人身边。你们自运营的这些项目，反而服务到老人身边去了。”她将此归功于“肠道保健”这个既精细化又找到了“痛点”的项目。
同年7月，瀚丰居家养老服务中心在北京中标通州区老龄办社区养老驿站的运营服务商项目，8月为通州区农村养老模式及养老服务的试点起草了“自助式”、“互助式”、“公助式”、“共助式”四款社区居家养老模式的方案，11月下旬又进一步完善了养老服务“孝心卡”的运营服务方案。
刘文娟介绍，中标通州之后，瀚丰养老主要有两个方向：一个方向是“驿站+”，将瀚丰养老所有的服务导入政府建设的养老驿站之中，能够让驿站自我运营起来;而另一个方向就是积极导入“三助式养老”，发展公益养老。
养老最大的问题是全社会的观念
有想要参与“互助式养老”的老年人前来报名，瀚丰养老会对其年龄、身体状况、个人意愿度及家庭成员意愿度进行评估，评估之后为老年人在“五助一乡”当中选择合适的模式。刘文娟认为，养老这件事，必须老年人个人、家庭、养老机构和政府四方配合，“四位一体”，缺一不可。有一方不到位，实施起来就会有阻力。
而最大的问题，还是来自人们的观念。“很多人都问我，你家一下弄四个老人，不打仗吗?你看这就是观念(问题)，接受不了这种观念。两口子还打仗呢，四个就不打仗吗?我说不打仗。”刘文娟说，这几年运营下来，最好的组合方案就是四个老人——一个被照料者，三个辅助扶养者。“因为这三个人要依靠被照料者生活，有一点被雇佣的关系，如果闹矛盾的话有可能会丢饭碗。”对于照料者来说，做饭做家务，都还是力所能及的事务，因为其他的工作也做不了;又可以解决自己的吃住问题，还有一定的薪水，是比较有吸引力的。“不是他干不了这个活，还是观念上接受不了。他就觉得是不是我当保姆去了?人家怎么看我?一旦走进这个家，干起来他就会觉得挺好，人家儿女比我儿女对我还孝顺，管吃管住，还给钱。”对于被照料者，也有了一定的保障，不用担心照料者突然离开后怎么办，一个人走了，还有两个人可以顶上，“而且即便这个有事的人要走的话，他一定会自己找一个人来顶他干这个活。因为他害怕，万一他走了别人找一个人进来，他就回不来了。”这就在照料者当中形成了竞争机制。
刘文娟还讲到了另外一个“自助式”的例子。一位76岁的老太太，过去雇了一名钟点工，每月付2,600元，早上来，晚上走，白天负责打扫卫生，做一顿午饭。可是空巢老人晚上一个人会感到害怕。在了解到“自助式养老”之后，主动和同院的另一位比她小几岁的单身阿姨商量，能不能同吃同住，合伙过日子，管吃管住，一个月再给500元钱零花。于是那位阿姨也同意了。
当“自助式养老”进入北京通州之后，通州民政部门提出，可以在政府的支持下对参与的人员进行一定的养老知识培训，包括做饭、护理、适老化、心理慰藉、健康管理等内容。
“今天养老最主要的事，养老不是服务，很多人弄颠倒了，”刘文娟说，“老人就是那四个问题解决不了，那四个问题解决了，很多老人自己就会养老。”她所说的“四个问题”，就是空巢空心、护工难找、未富先老、未备先老(没有准备好就进入了老年)。
对于如今许多大资本进入养老行业，刘文娟认为主体并没有搞对。大量资本进入后，建设了许多配套服务设施，雇用了很多人员，但是并没有老年人愿意花钱购买这些服务。“为了摸底登记还得送人一桶油，这是干养老吗?这是赔本。”没有造血机制，不论多么大的资本，迟早要出局。因此她坚持“先解决养老，后配套服务”，再跟上“互联网+”、医养结合、适老化改造等内容。她认为，这些都是养老配套的工具，让养老模式更“高大上”，使其复制和推广得更快，是为复制而生的，但核心仍然是提高养老的能力。
刘文娟认为，养老事业应该属于社会公共服务，是政府分内之事，而养老产业则是企业该做的。“但是事业和产业之间要有个桥梁，有个社会组织来替大家牵线，帮助政府购买社会力量，帮助政府解决养老事业，也帮助企业完成养老产业。”老人、家庭配合，政府助推、穿针引线，购买社会组织的社会服务，让更多专业的人专心去做这件事，养老事业就可以做得开。其中最为关键的，当然还是要获得政府的支持。
谈到当前的养老扶持政策，刘文娟不无感慨：“养老实际上并不需要多大的资本投入，想要通过养老赚钱的话很难。比如我自己就是一个人发心开始做。我就是个知识分子，没有资金，没有资本，从公益开始，家里一点点掏钱，大资本也不青睐我们这种社会组织。”她回忆，2016年年底国家才发文开始有政策推动居家养老。“国家没出台政策之前，我虽然很辛苦，但是心里很幸福，因为实实在在做事。市场上很安静，没人竞争。”反而在2017年之后，国家大力支持居家养老服务，市场上开始出现了更多的购买行为，大资本进入，结果导致瀚丰在社区做基础工作却拿不到资源。“比如场地，资本一进入，场地就被他们拿去了。互助养老我在社区里讲了600场演讲，但大家目光都是看向资本的，想把资源对接给它。”
“2016年以前，我们是山东省标准化单位、济南市优秀社会组织。可2017年有了国家政策之后，大资本一进来，我们几乎被别人忘了。我们现在是在夹缝中生存，老人的观念本来就很难改变，现在又受到资本的冲击。”在她看来，政府的本意是为了解决实际问题，但资本的进入干扰了政府的视线，阻碍了养老事业的正常发展。“这也是为什么我们要进入北京的原因。没有资金、没有实力、没有门路，但至少还有荣誉。”
话题对谈：物业管理与社区养老
《现代物业》：社区养老是基于社区空间里的一个概念，它涉及多个主体，除了(行政意义上的)街道、社区以外，可能还需要与物业管理公司进行一些合作。那么，请问瀚丰养老目前是否有和所在地的一些物业管理公司进行合作?或者有哪些服务需要所在地物业管理公司进行一定的配合?
刘文娟：这其实是个非常好的问题，我思考过这个问题好久了。物业管理是管每家室外的，我们管室内，也可以说它是管硬件的，我们是管软件的，其实应该是一对。物业管理和养老服务要绑在一起的话，对于社区，特别是新建的封闭式住宅小区，从服务上来说就很完美了。
物业管理原来其实不怎么涉及养老，近几年国家号召以后，才有一些物业管理公司开始摸索养老。但是我认为它毕竟不专业——当然如果经过系统的培训可能会比较专业——但是目前来说，至少没有去研究专业养老这一方面。这实际上也是我们和物业管理的一个合作契机。
在面积上，北京市规定小区里人均0.25平方米拿出来做养老配套，山东省规定是人均0.2平方米，1,000人的小区应该有200平方米配套。但是目前真正执行的并不多，有一些品牌企业开发比较好的社区，物业公司可以拿出一定的配套面积来。但正如我前面讲的，养老不是光有配套就行了，也不是提供修理电视机、电脑、擦油烟机这些家政服务就可以，最终还是要解决那四个基本问题。因此我认为还是应该从系统的角度，从专业的人干专业的事的角度来思考。
如果物业公司想要介入养老领域，就一定要知道自己上什么样的服务项目。因为一些普通的家政服务，老年人也可以通过网络等其他平台，绕开物业公司从外部来解决需求。物业公司只需要建立一个互联网平台，老人有需求，通过平台让第三方来服务就可以，不需要(在养老方面专门)养人。
《现代物业》：我们了解到，云南阳光社区发展中心开发出“物业爱心工作站”的公益模式，实际上也是社会组织在小区里边跟物管公司进行合作，由物管公司提供场地，提供老年人集体活动。同时物管公司出一些工作人员作为志愿者，由社会组织提供专业的社区助老服务培训，以居家为基础，以社区老年人为服务对象，满足居家养老的一些需求。家电维修等服务也是其中一部分。
刘文娟：这是个挺好的结合。但是如果从居家养老的角度来讲，只是解决了最低的服务输出(体力劳动)的问题，只能叫拓展服务，而不是核心。最核心还是没有解决老人的养老。尤其是现在的封闭式社区，互相都是陌生人，很多老人空巢以后在家更难受、更抑郁。如果是拓展服务，完全可以通过“互联网+”实现，不需要组织一个专门的队伍。修水管、修下水道、修油烟机，包括陪同就医，应急的事情一个人干不了，也不可能全项都会。
物业管理和养老到底要怎么结合呢?我认为有几个途径：
一是通过市场开展养老事业。我们国家养老出现“四大难题”，其实市场有责任，政府也有责任。政府对空巢、高龄人群应该适当有一些补贴，而补贴的对象是社会组织，由社会组织做具体工作，比如定期照护、巡视探访。这是从政府购买服务的角度来说。
二是发展养老服务市场。针对60岁以上需要照顾的空巢老人，老人或子女应该有个概念，就像交物业费一样，交一点“亲情服务费”。这是对一些不需要保姆(家政服务)，能够自理的老人，在应急的时候，可以有人去家里照看一下。比如有人去送饭，敲门敲不开，开门后发现老人脑溢血躺倒在地上。这样的案例有很多。如果能交一定的费用，有专人定期上门巡视、探望，就可能避免很多不好的后果。当然，这也需要一定的社会风气引导。但我认为这是市场应该发力的地方，重点还在于老人的观念、家庭成员的意识必须有改变。
另一方面，我认为物业管理更多应该是从民生需求的角度去结合养老，那样的话才能够对社区整体，包括老人和全家，以及所有的居民，都会有帮助。比如可以拓展到对所有家庭成员的健康照护，也就是“大健康”的范畴。如果医院也介入，那么可以医养结合，在长期照护上去拓展，专业是康复、理疗、照护等。物业服务结合医疗服务，大健康结合“长护”，这样“夕阳产业”和“朝阳产业”就结合起来了，就可以拓展到整个民生需求上去。当然，物业管理和医疗这两个方面肯定需要通过社会组织这个桥梁来连接，这也是出于专业分工的需要。
原载于《现代物业·新业主》2018年4期/总第420期
