当前社会所需的养老服务已不再是简单的穿衣吃饭，带有一定医疗性质的长期照护服务成为更多养老家庭的需求。
2017年7月11日，由北京市海淀区政府二里庄街道和优护万家(北京)养老服务有限公司共同打造的优护万家社区嵌入式连锁型小微机构正式开业。优护万家二里庄项目立足于当前及未来中国人口老龄化需求特点，着眼于解决社会养老服务体系建设难题，积极探索符合新型社会化养老服务体系的“医养结合”养老服务新模式。优护万家(北京)养老服务有限公司副总经理、瑞龄(北京)养老服务有限公司董事长曾涛向《现代物业》介绍，目前优护万家已基本完成“健康长者生活服务、医养结合养老服务、医疗康复护理服务”三大健康养老产业生态版块的战略布局。
聚焦城市社区、医养结合的小微机构
优护万家创立于2016年，核心团队基本都是医疗背景出身，自创立以来，一路摸索、实践，最后才走到现在所呈现的医养结合的现状。早期，核心团队曾在上海和北京成功运营两家医院。在政府还未提出医养结合概念的时候，团队基于医疗背景认知以及对中国养老产业人口、规模以及未来发展趋势的预测，在公司的体系内部提出了医养结合的养老服务核心方式，“我们一致认为养老与医疗是紧密相关，缺一不可的。因此在2006年，就开始了此方面的相关研究。”曾涛说。
2009年，养老产业在中国开始起步，一些大型地产公司首先转型进入到养老地产行业。彼时优护万家团队与保利地产在浙江省西塘合作开发了名为“保利·西塘越”的养老地产项目。曾涛表示，该项目从拿地到整体的运营规划，全程按照养老地产的标准化运营设计和实施，优护万家在项目配套的约8,000平方米医养结合的养老机构中负责运营工作。2011年，保利地产将养老作为重要的战略板块，双方合作成立“北京保利安平养老产业投资管理有限公司”，用以运营保利地产旗下的养老机构，打造出养老服务品牌“和熹会”。“这标志着我们慢慢进入了养老产业。同时，通过大量的数据调研和模式探讨，发现超过90%的老年人需要在社区范围内解决养老问题，我们认为养老应将社区、居家和机构三位一体有机结合。基于此，我们提出了‘医养结合连锁型小微机构’的概念——最终落地后便形成了北京市海淀区优护万家养老照料中心。”该项目位于海淀区二里庄，开业至今的八个月内一共设置了62张床位，已入住近40人，入住率近70%。同时，该项目也为“活力层(健康自理)”长者提供居家上门养老服务，如送餐盒、健康监测等服务。“虽床位有限，但服务的长者覆盖率仍有很大的发展空间，可覆盖约1万人。”
曾涛表示，目前优护万家养老服务模式的核心是医养结合，与政府要求的方向相吻合。基于城市核心社区集群，落地小微机构，实现对社区养老和居家养老的辐射。“以我们在二里庄的项目为例，一个小微机构的落地实际上是解决了区域内覆盖三到五公里的社区集群中老人核心养老服务需求。如果老人有居家养老方面的需求，我们也会派机构内的专业人员为其提供上门服务。”
目前优护万家服务有三个核心板块：
第一个是面向社区内近70%-80%的活力健康长者的生活服务——“瑞龄系列”，满足长者的兴趣爱好、旅游旅居等需求。
第二个是面向半自理、失能老人的医养结合养老服务，如海淀区学院路二里庄养老照料中心。曾涛认为，该养老照料中心作为“北京市海淀区学院路街道医养结合示范项目”，最大的作用是严格依据政府精神落地了一个示范项目。他介绍，该项目充分体现了医养结合的核心理念：首先，该中心物业是一个三层建筑，可以满足二里庄社区老人在机构取药以及进行一些基础检测等需求;另一方面优护万家养老机构内的专业人才，可支撑其提供的专业医疗服务。如派遣二里庄卫生服务站内的医生巡诊，将服务项目落地，可确保机构内入住的老人能够享受更全面、更及时、更专业的医疗服务。其次是构建了社区、居家和机构的所谓“三位一体”结合的养老服务“全模式”，囊括居家上门服务、社区小餐桌以及为长者设定兴趣爱好班等类目。“项目中，老人身体状况不佳时可及时到机构中接受专业医疗服务等内容都较符合政府的要求，同时二里庄项目也在按照市场化的方式做运营。”曾涛说。
第三个是面向需要帮助看护的长者的康复护理医疗服务。优护万家正在策划“万佳医院”，将专注于为老人提供术后康复服务。
优护万家的运营方式
项目初期考虑选址位置在北京五环以内，曾涛说：“在养老产业中，也有位于郊区的大型养老机构，但我们并不认为郊区化的周边环境是养老服务的刚需。并且此类郊区型养老机构的整体服务能力有待考量，毕竟距离主流的医院资源都非常远，很难及时满足老人突发需求。而优护万家旨在提供刚需服务。其次，我们要求项目落地于成熟社区集群当中，考虑社区入住率的同时，也要对社区内老年居民的比重有所了解，避免养老机构名存实亡。”
曾涛强调，优护万家的定位是社区嵌入式医养结合连锁型小微机构，每个项目的选址面积要求在3,000-5,000平方米左右，场地独立最佳，此类选址能够设置50张到150张床位。他表示，非独立的场地也在考虑范围之内。“只有满足我们某一范围或位置的选址条件，项目运营才有可能实现财务平衡和盈利。以北京为例，我们选择的场地要满足房租每平方米每天4元以内的要求。政府或福利性的公办民营的场地也可以考虑，我们相当于在其中扮演专业运营商的角色。”
同时，曾涛表示优护万家也正在计划下一个新项目的落地，“作为嵌入式医养结合连锁型小微机构，其‘连锁’正有此意。”在确保现有项目整体运营顺利的情况下，优护万家同时启动了其他区域的选址工作。据了解，目前优护万家已在宁波落地的第二个项目——“优护欣和苑”同样是市场化运营的小微机构，装修改造工作已基本完成，预计在2018年6-7月份正式开业。在项目选择问题上，优护万家实施的是市场化和政府两条线“同时走”。“我们的二里庄项目是与海淀置业进行合作的。这一场地并不是闲置，过去曾是酒店物业。”这是由于养老涉及民生问题，现在政府对养老的支持力度较大，同时国务院下发的相关文件中也提到“要在老旧小区和新建小区利用闲置用房，按照每位老人一定的平米数配套建设养老服务性用房”，并给予多种支持。曾涛认为，未来社区养老将是中国大力发展的一个领域。
优护万家不仅局限于机构内的服务，更是以机构为支点，将照护、医疗、护理、康复等专业服务延伸至居家上门，为周边社区居民有特殊需求的老人提供上门医护、家庭病床、上门助浴等服务。在谈及是否应将机构、社区及居家三者结合起来，形成一个闭环的问题上，曾涛有不同的看法。在他看来，并没必要强行将这三者结合形成闭环，“年龄不同的长者的需求也不同，我们应该为他们的需求匹配精准解决方案。假如老人有机构养老的需求，他自然而然会沉淀到机构中。但如果他的身体状态不需要，非要让老人入住养老机构也不符合逻辑。”
对于机构、居家及社区三者的结合，曾涛认为更多在于首先是共享空间方面，比如某机构有三层面积，可以将其中一层定义为“长者活力层”，囊括卫生服务站、医院、社区服务，空间可以共享。其次是这三者的融合为整个社区打造了全龄化养老服务理念，根据长者不同的情况为其提供相对应的服务内容，这样才能真正实现快乐养老，让老人不出社区解决养老问题。
养老服务机构收入来源单一，运营压力大。在当前养老机构无法降低前期投入资金和运营成本的情况下，政府提供的资源、政策、补助及相关扶持内容有哪些?对此曾涛表示，在这一方面政府有相关的支持。他介绍，在北京，政府有三个给养老机构提供支持的补贴方式：第一是“一次性建设补贴”，按照床位数每床两万元一次性发放补贴。二里庄项目的62张床位共有约一百二十万元补贴，但有一个条件是每个街道只能给一家养老机构进行补贴。第二是海淀区的“租房补贴”，区政府会根据项目的租房位置，给予每平方米每天2元到4元、为期五年的租房补贴。第三是“运营补贴”，北京市对入住养老机构的自理型老人每月补贴300元，非自理型老人每月补贴500元，海淀区在此之上还可以叠加一个地区的运营补贴。“但是目前还没有享受到此类补贴，还是完全要依靠机构专业化的运营解决成本问题。”不过他也乐观表示，好在医养结合的机构如果通过审批都可以执行居民用水用电的费用标准，降低了部分运营成本。政府也在想尽各种办法，从建设初期到运营过程当中，帮助养老机构减负。
向前发展的制约因素
目前，与我国老龄人口快速增长形成对比的，是养老服务人才的巨大缺口。国内老年护理专业人才缺口巨大，专业技能人才极为紧缺。我国养老服务人才“告急”，这也成为优护万家所关注的重点。曾涛坦言，现阶段人才是核心难题，没有人服务就无法落地，其他难题可能都是临时阶段性问题。为此，优护万家自己直接建立了一个相关专业的职业技术培训学院，将人才培训大致分为短、中、长三个体系，目前很多学员也在参与机构的实际运营，“但他们在相关专业医疗或操作手法方面的掌握仍有欠缺，有待提高。”
优护万家的短期培训班是针对一些已经参与运营的管理者进行如何提高项目入住率等相关内容培训。中期培训班会与一些开设了护理专业的学院合作，结合培训体系让学生在机构中进行实践、实操，使其具备在养老机构的上岗能力。长期培训班主要是与山东德州职业技术学院合作完成三年学制，专业学生的工作由优护万家包分配。对人才培养的方式类似订单式培养，所采用的课程设计和专业课程教材都是由优护万家近十年的养老机构运营经验总结而来，授课人则是由优护万家聘请的如北大医院护士长等专家。除专业课程外，学生的日常课程与教育部的体系一致，保证其专业知识和素质教育不会缺失。同时，在满足学生理论知识学习的需求之外，优护万家在德州也有自己的实践基地安排学生实践，或者安排学生进入项目实习，只有完成实习才能毕业。曾涛表示，“学生配合整个培训体系，毕业后均是具备医养结合服务的实操能力的专业人才。”
耗费如此巨大的精力培养的人才流失率如何?据曾涛了解，目前机构内人才流失率约为每年35%左右，已经达到了非常高的程度。曾涛说：“难以留住人才的问题在于，一方面养老服务人员的整体工资水平不够高，另一方面职业地位不高，对年轻人的吸引有限。”他希望政府能够在留住人才方面持续发力，提高养老服务人员的身份和地位的同时增加职业吸引力。
除了当前亟待解决的人才短缺问题，曾涛表示，目前老年人对服务的购买能力和意愿较弱。“很多老人更愿意选择凑合”，他认为原因：一是目前入住机构的老人年近九旬，是受过苦较为勤俭节约的一辈，自身承受病痛能力很强，珍惜平淡的居家生活。二是这一辈的老人多子女，解决养老问题会更多考虑由子女承担，而不是从专业性、服务品质、生活品质考虑，以上原因造成目前养老机构的目标人群服务购买力低弱的现状，“不是他们没有购买力，而是没有真正发挥，这需要一个过程。”曾涛提到养老机构的发展核心是经营，尽快做到80%以上的入住率是良好运营的前提。“我认为第三个原因是，养老机构不应只考虑单一的床位收益，而是在项目落地时做发散性考虑，提供如居家社区、上门养老等服务，增加盈利点。从满足长者需求，长者愿意买单的方向出发。”
2018年全国“两会”政府工作报告首次提出“互助式养老”，通俗理解就是“抱团养老”——一群老朋友一起租个大院子，做成养老互助院，或者邻里之间互相帮忙养老，民政部门则通过一些政策给予协助和扶持。对此，曾涛也分享了优护万家在互助式养老方面的做法。“优护万家也有开展一些互助式养老项目，但方式或许不同。更多的是由社区里有活力，会做手工、插花的阿姨义务为机构中失能失智的长者服务，带领大家一起做手工等，锻炼长者手和脑的协调，但不涉及专业化的服务。专业化的服务还是要依靠专业人员来提供。”他认为，互助式养老模式解决了部分服务人员短缺的问题，并且这一形式收费较为便宜，可以理解其出现的原因。但对于这种形式曾涛仍持疑问，如何确保提供长者服务的人员具备专业能力，是否需要配套的培训机制和培训体系?出现问题，风险如何估算?“老年人之间的相互照护并不能减轻养老机构的运营压力，如插尿管、术后康复等专业医疗服务他们是无法做到的，仍需专业人员参与。”
智慧化养老体验
科技发展日新月异。2017年2月，工信部、民政部、卫计委发布的《智慧健康养老产业发展行动计划》，标志着智能养老第一个国家级产业规划的出台，也标志着中国智能养老产业进入了发展的黄金时期。基于物联网、人工智能和大数据等前沿技术的智能化养老也给老人带来了不一样的养老体验。但据曾涛了解，实际在养老领域能应用的智能化设备与其他领域相比非常少，以可穿戴的智能设备为主。目前优护万家在用的智能产品有智能床垫、一键呼叫等。智能床垫可以对老人的身体体征实现检测和统计;离床报警功能能够让照护人员及时了解老人的情况。一键呼叫在很多养老机构也有应用，便于老人呼叫照护人员。智能管理系统，则可提高养老机构的管理效率。
同时，在机构中现有应用的科技产品如电动床，可帮助半自理失能老人实现翻身或起身看电视等行为，通过按钮控制为老人提供便利。从日本引进的八爪鱼多功能康复设备，可以同时满足八个老人的康复需求，按照不同的身体需求匹配多种功能，且具有一定社交功能。同样从日本引入的AMANO助浴机，便于从房间移动体重较大的半失能老人到洗澡间。“诸如此类的科技产品应用确实提高了老人养老的整体体验过程的舒适程度。另一方面，科技产品的应用也优化了人力资源，提高了机构的品质和运营效率。”曾涛说。
谈到与物管公司合作的可能，曾涛介绍：“如果要与物管公司合作，只有物管公司提供一个符合我们要求的物业场地，我们才有可能进驻。在北京，优护万家拥有两个养老驿站，‘活力长者’板块就是依靠自己的养老驿站，以更小化的面积切入社区集群，提供上门、居家等养老服务。因此，‘活力长者’板块就在与一些物管公司合作，如一些旅游旅居的优质项目、日常活动安排、带动老人兴趣爱好的活动甚至课程都是由物管公司采购或采用销售后双方分利机制。这也是与物管公司交流后认为比较符合目前社区内老人现状的做法。”如与北京达尔文国际酒店物业管理有限公司等进行相关的社区合作。
“很多物管公司现在也面临着增加养老服务功能的现状，但加什么、怎么做可能优护万家更有经验，物管公司则在组织长者参与服务方面更具优势。目前优护万家的‘瑞龄’系列产品在北京已有大约六千名会员，除了旅居之外也提供如周边游、特色游、旅居游等服务，为长者打造了一个美好生活俱乐部，在某种程度来说是在扮演一个整合适老化服务商的角色。中青旅、权金城等机构都会加入到俱乐部当中，为活力长者提供一个更优质、更适老的旅游旅居养老解决方案。这一部分我们也在与一些物管公司接触，未来希望在物业小区内引进‘瑞龄’系列产品，为社区内的活力长者提供完备的养老生活解决方案。”
曾涛表示，优护万家对于社区养老服务的下一步发展，也在摸索、尝试，不断地调整。他认为，社区养老服务未来的发展就是看哪家企业能够对目标客户群的需求洞察更准确，并将其真正落实到产品和服务中，这将是企业的一个生存机会点。之所以这样考虑，是因为目前市场上的养老产品提供的服务都是相似的，比如长者的理发、修脚等服务，都是政府要求必须要做的。“除此之外，我认为还存在着大量的养老需求值得养老企业去钻研、洞察，如何落地也是需要我们思考的。未来的社区养老服务更多是要帮助老人换一种活法，他们现在的生活状态和方式不是说不对，而是不够精彩。帮助老人的生活引入鲜活，帮助老人改变生活方式和品质，是养老事业应该具有的价值。”
原载于《现代物业·新业主》2018年4期/总第420期
