社区O2O平台应做好的连接内容
文/傅婷婷
原载于《现代物业·新业主》2018年06期/总第426期
自2016年年初，我陆续发表了多篇文章，也一直在思考所有物业管理公司的社区O2O平台的最终定位。很多人会好奇，为什么各大物业管理公司自主开发APP这么久了，我现在才来研究定位?这就要追溯到2012年的互联网大环境以及物业管理公司开发社区O2O平台的初衷了。
“共享经济”、“社区万亿市场”以及行业“老大哥”带头下催生的物业社区O2O平台
饿了么 & 美团外卖
2011年，美团、饿了么利用社会闲置劳动力通过APP抢单为餐饮商家进行同城外卖配送服务，经过了3年的用户习惯的培养，行业闭环逐渐形成，终于在2014年下半年，共享模式的外卖业务爆发了井喷式的增长，这是“共享经济”对国内各传统行业以及互联网行业的第一次冲击。
UBER & 滴滴打车、快的打车
2009年UBER公司诞生。2012年滴滴公司成立。2014年UBER正式进入中国市场，同年8月19日滴滴专车在北京进行公测并快速投入市场。UBER、滴滴、快的一场超过300亿元的烧钱大战让人们的出行方式被共享经济模式彻底颠覆，这是“共享经济”带给中国企业、互联网行业和创业者们的第二次冲击。
人们的衣食住行中有两类高频的生活需求被“共享经济”改变了原有的规则，而且这是超越了淘宝、京东等典型B2C的O2O模式。再加上“共享经济”和“O2O”模式经历了3年的口碑和市场传播，逐渐让中国企业认识到如果企业要转型光有“互联网+”不行，我们也需要“共享”和“O2O”。
万科物业“住这儿” & 彩生活物业“彩之云”
2013年年底，彩生活和万科物业成为了物业管理行业里面第一个吃螃蟹的公司。彩生活公司感知到了市场环境发展的风向变化，于2013年年底推出了“彩之云”APP，主要方便业主通过线上平台选择并提供线下生活服务。一个月后，万科物业的“住这儿”APP上线，当时在物业管理行业造成了很大的影响。后期很多物业管理公司也模仿了彩生活和万科开发了自己的社区O2O平台，甚至从功能到首页UI设计都和“彩之云”APP如出一辙。这些物业管理公司除了模仿以外还瞄准了当时互联网行业盛传的“社区万亿市场”：从物业管理公司APP的基础功能就可以看出，物业管理公司开发平台的重点几乎都在盈利而不是从用户需求出发来提供服务。
2014年年底，全国物业管理公司综合排名第四的长城物业推出了“一应生活”APP，排名第十的龙湖物业也推出了“千丁”APP。截至2014年年底，全国排名前十位的物业管理公司有一半以上发布了自己的社区O2O平台。
物业O2O平台基础功能和定位
既然行业大佬们都已入局，那么物业O2O平台能为物业管理公司实现什么呢?我们从物业APP产品模块研究基本可以将功能业务分为五类：
首页——社区切换、轮播公告、快捷导航、热门推荐、附近商圈、热点推荐
物业服务——社区公告、物业交费、停车交费、报事报修、在线咨询、投诉建议
便民和商业——社区门禁、房屋租售、家电维修、家政服务、绿化服务、电商超市、物业金融理财、周边服务、街区黄页、智能家居
圈层——社区新闻、热点、活动、部落、交友、推荐、邻里互动、社区二手市场
我——个人信息、购物车、我的订单、我的收藏、我的房子、投诉、常规设置
从功能就可以看到物业O2O平台是以物业基础服务、电商、社区上门服务、社交组成了平台的功能模块，这几个功能里面除了物业基础服务的部分功能是自带社区属性并且符合用户需求的，其他如物业的平台电商，与天猫、京东相比毫无竞争力优势，在物业APP里面属于投入高产出低的业务。社区上门服务又属于低频和非刚需的用户需求，再加上传统上门服务已经是用户被培养了几十年的消费习惯，也无法即刻改变，所以交易频率也是非常低的。在微信这类10亿月活用户的社交平台衬托下，物业APP的社交平台也显得特别尴尬，除了社区二手交易还勉强活跃，其他物业社区社交平台活跃度都非常低靡。物业APP就算有些看似和用户生活息息相关的功能，实际由于非刚需、平台交互体验差、不够便捷以及用户习惯还未扭转等一系列问题，造成了物业管理公司的社区O2O平台的尴尬境地。
如何转型?
我们抛开物业管理公司的背景来看社区O2O平台，其实也可以把它简单地当作一个创业项目来看。清华大学沈拓老师曾经提出过一个观点，互联网创业项目必须符合“广泛连接、界面前移、时间份额、信息赋能、转移成本”五大定律才能成功。限于篇幅今天只从“广泛连接”定律来分析。
从2000年到2018年，中国经济经历一系列的巨大跃变，从根本上来说就是科技、信息、资本来推动的。移动互联网和移动智能终端的普及为人们带来了海量信息，信息的高速互通使得人们在为社会创造价值的时候提高了效率。物业平台从业主的需求分析，首先是实现部分“物业信息—业主”的连接互通，其次是业主需求信息与物业管理或第三方商业的连接。现有的物业APP其实也是实现了部分物业管理公司与业主之间信息的连接，只是这些连接存在于表面并没有触及用户需求。从部分物业管理公司客服电话数据分析发现：业主对物业管理的投诉电话60%左右是维修投诉;维修也分为公区维修和业主家居维修。从大量数据筛选后发现，维修是带有物业管理属性并且被社区用户所需要的一个刚性需求。其实物业APP平台主要功能是把常规的物业服务从线下转移到线上，提高信息的互通性以及服务的效率性。把这些需求细化来看，物业APP需要为业主实现的功能有：
人与物的连接
1、社区用户与社区硬件的连接，如出入门禁、停车道闸等业主出入社区需要使用的设施设备。目前的社区智能门禁和智能停车都是属于1.0版本，一旦技术升级，各大社区使用人脸识别门禁和无感停车交费，那么社区服务和业主之间的交互体验将更加无感化。这种无感化的服务体验是符合消费升级后的“懒人经济”概念的。
2、物业管理人员与物业设备的连接。这种连接其实就是物业管理现场的“品质”与“绩效”管理工具，能够帮助物业管理公司现场管理提升品质、提高效率、降低成本，如碧桂园等物业就引入了QPI维修维保调度系统等实现现场设备的管理。
人与商业信息的连接(包括物业信息和非物业信息)
物业信息包括业主物业费交纳情况、车位空置情况、社区收费服务信息、社区活动信息、社区现场的公共区域信息、公共区域日常设施设备信息;商业信息包括家政家教服务、满足人们衣食住行的周边商业。
人与人的连接
1、社区用户与用户的社交。微信实现的是熟人社交，陌陌实现的是陌生人社交。物业APP平台能为社区用户提供社交的渠道，由于大部分用户已经习惯了微信平台，用户转移社交工具的成本太高，最后还是免不了尴尬地将社区社交引流到了微信平台或QQ平台。
2、社区用户与服务管家的社交。管家除了能为业主提供好的物业服务，在有些物业管理较好的公司如笔者了解的长城物业和河北恒辉物业的部分项目，甚至实现了社区用户与管家的社交。
其实，物业管理公司无论开发什么平台，一定要抓住的核心就是物业管理始终是做服务，任何工具都是为了更好地为社区用户服务，不要再盲目跟风走入社区电商、生鲜、新零售的那些物业管理本身不擅长的领域，让我们回归本业不忘初心。
