原载于《现代物业·新业主》2018年8期/总第432期
物业型居家-社区养老服务是中国未来养老的重要组成部分。如何建立居家-社区养老机构、同物业服务企业有效结合、实现有效运营，以及运营过程中有何风险，是物业服务企业进入养老行业必须面临的问题。
要明白养老是事业还是产业
国外的养老服务基本是由政府提供大量的资金补贴为老人提供养老服务，老人只需付出不多的费用即可享受各类养老服务，只有极少部分服务由企业经营。在中国，目前很多企业欲进军养老行业，最终要面对经营的风险，尤其是资本的风险。物业服务企业开展养老服务工作，通过各类渠道也许能获得一部分补贴，但这些对于长期运营的压力只是杯水车薪。因而，物业服务企业首先要面对这个现实：养老行业不是快钱行业。
要解决养老服务场所问题
发展居家-社区养老，首要解决场地问题，尤其对于老旧小区更为困难。国家相关部门在2014年发布相关文件，新建小区必须按照人均0.1平方米的标准作为社区养老配套，对于已建成的小区，尽量利用闲置房屋作为养老用房。而对于寸土寸金的北京等一线城市，各居住小区很少有空置用房;即便有，往往也会用于出租或经营，以获取更多的经济效益补贴物业管理运营的不足。北京市政府将社区养老驿站按面积分为A型驿站、B型驿站和C型驿站。其中A型驿站，主体服务区建筑面积原则上在400㎡以上;B型驿站，主体服务区建筑面积原则上在200㎡~400㎡;C型驿站，主体服务区建筑面积一般在100㎡~200㎡。而且所有养老驿站均须设立在建筑物一层。在一线城市，很多物业管理用房都在地下室，场地无疑是物业管理公司面临的难题。
居家-社区养老的需求
要做好居家-社区养老，首先要了解老人的需求。物业服务企业只有明确养老需求，才能有的放矢地开展这方面业务。如果物业服务企业不研究业主的具体需要，不考虑业主的感受，完全想当然或者强迫式地提供自以为是的服务;或者不愿意下工夫调研、探索、开发产品和服务，那么居家-社区养老工作是不会成功的。
笔者曾经对小区的200多位业主进行了社区养老服务需求调查，发现大多数老人均有不同程度的需求(如图1所示)，其中健康管理、紧急呼叫、家政服务、老年娱乐、社区活动等相关服务是大多数老人需要的(如图2所示)。但是，不同年龄群体、不同社区甚至不同城市之间的养老需求差异很大。而且不同年龄的老人对养老需求也不同，低龄健康老人，更关心的是健康管理与社区文化、旅游;高龄老人更关注生活便利，包括饮食与房屋清洁;失能和半失能老人更需要到养老机构或医院进行护理或治疗。
我们在推行养老服务中，发现老人的核心需求是生活便利、应急协助和情感慰藉，这与我们的设想差距很大。从老人的需求来看，我们设立的居家-社区养老驿站提供的服务不够精准。应急协助其实就是老人在家出现意外第一时间得到协助，这也是老人儿女关心的问题。我们可以针对老人这个需求，设立应急电话，在社区大门设立救护车指引标志，在社区内设立紧急通行道路，在单元门设立指引标识。当然，物业服务企业可以收取一定求助资金，为老人垫付相关费用，这才能真正解决老人与儿女的需求。至于情感慰藉，这更是物业服务企业要关注的，也是物业服务企业从事养老能发挥的最佳优势。
要面临养老经营问题
物业服务企业从事居家-社区养老，目的是盈利，至少要考虑投资回报率。这就要求物业服务企业在居家-社区养老设计阶段就要考虑未来的经营状况。从养老现状来看，老人更多的是考虑机构养老，而对于社区-居家养老,只寄希望于解决应急问题，至于更多的服务，要看物业服务企业的能力了。老人很关心社区的医疗服务，这类需求量很大，但绝不是物业服务企业引入一家医疗机构那么简单。姑且不说引入医疗机构所需的场地、设备和专业人员的巨大代价，老人更关心的是价格与技术。因此医疗机构能否将医保纳入其中，才是核心。目前，养老行业提出了医养结合的新型养老模式，但如果不能很好地解决费用这一问题，那么也只是水中花而已。
对于居家-社区养老提供何种服务，不能一概而论，不同的城市、不同地区，甚至不同社区的老人的需求都不一样，要根据社区老人的实际需求提供养老服务。另外，从事养老服务，还要考虑政府对养老企业的补贴。在北京，政府对运营不同等级养老驿站的养老企业给予相应的建设补贴和运营补贴，这笔费用对养老机构的支持力度非常大。养老企业一定要考虑这个因素。
居家-社区养老智慧设备的应用
养老产业的兴起，伴随着智慧产业的发展。智慧设备的应用确实为养老工作带来了一定的便利，行业主管部门也出台相关文件，大力推广智慧养老，但在养老机构真正落实智慧设备时，应多注意老人的使用能力与智慧设备的实用性。很多厂家为了更好地推广各类智慧设备，都设置了相关的App配套软件。目前，只有极少数实力强大的厂家生产的设备可以提供多种服务，而大多设备只能提供一种或几种服务。很多养老机构为了增加养老服务，不得不引入几种设备，从而不得不采用多种设备App，造成了工作的烦琐。另外，一些设备由于技术的滞后，应用性不强。比如很多养老设备厂家生产了老年人手表，具备定位、紧急呼叫、通话、测血压、测心跳等功能，但这类手表的共同缺陷是待机时间很短、充电频繁，很多老人用后不久就放弃了。因此智慧养老设备的选择很关键，便利性是其核心。
笔者从事的物业型居家养老机构将老人的生活起居、灶具忘记关火提醒、用药提醒、健康监测、离床提醒与出门忘带钥匙提醒等适合老人的功能集于一体，提供了无打扰式养老服务。同时，将老人的各类生活信息全部与儿女共享，儿女无论何时何地都能知道老人的即时生活动态。
尽管传统物业管理在社区居家养老服务方面有绝对的成本优势，但面临的挑战依然是巨大的。养老转型，核心是物业服务企业领导者观念的转变、员工服务意识的转变和企业运营模式的转变。很多物业管理公司的“老大”思维很严重。受互联网思维的影响，很多物业管理公司也把自己定位成一个线下入口。物业管理公司只有解决首要问题，才能借助现代科技，比如第三方服务的接入、物联网技术的使用等。其次要有痛点解决意识，要有路径，要有突破的思维。我们还要从居家养老需求中找到切实可行的、符合物业管理公司目前能力、最能打动老人和子女的切入点，使物业服务自然地从户外延伸到室内，从形式走入内心，从老人遍及全家。
巨大的养老市场是物业服务转型的历史性机遇，养老产业何去何从，物业行业人员要谋定而后动。
作者单位：中冶置业集团物业服务有限公司
