记者：从表面上看，建外SOHO两个物业公司互不买账是这起纠纷的重点。新旧物业公司并存，新的物业公司选聘了，旧的物业公司拒绝撤离，后遗症却要业主来承担。虽然现在已经走入了司法程序，您作为多年从事物业管理和研究的专业人士，如果换做您，您认为该怎样解决？
胡友年：物业公司的更替不是建外SOHO这一家，一般来讲，作为纠纷当中应该中途退出的一方，有的提前收取了一年的物业费，或者没有收到本应收到的费用，可以通过法院指定的审计单位审计后得到解决。我认为这个问题的解决，首先应当先退出，由新接手公司进入管理。但新公司接管有一问题，就是老公司已收取费用，新公司没有资金不具备进入条件，这就需要中间有一个协调，或者新公司现行坚持一段时间，或者老公司维持一段时间，保证业主的稳定，这也是当前和谐社会的要求。同时，通过法院方面的尽快介入解决资金问题，促使能够新公司顺利接管。
我本人不主张强行进入司法程序，我主张沟通解决。凡是遇到物业合同纠纷的都是人民内部矛盾，可以通过告知、发文、家访、业主座谈会等多种形式进行沟通，物业公司应该通过反复的、不厌其烦的沟通去解决问题坚持以德动人、以情感人、以理服人。在当今社会，大多数业主都是有知识的，是通情达理的，现在很多物业公司都把业主说得一塌糊涂，这是不对的。物业公司为什么会陷入恶性循环，问题都是双方面，物业公司首先要进行自身的问题自检，然后通过沟通去解决，实在不行才能诉诸法律，以法治人。
记者：物业管理与人们的生活密不可分，物业纠纷不断，无论是物业公司还是业主都是自己的烦心事，您认为应该如何避免发生纠纷？
胡友年：避免纠纷、解决纠纷就是一个管理问题，从根本上讲就是物业公司对自己与业主关系的本质认识的正确与否。
从本质上来说，物业公司与业主的关系是一种和约关系，是委托与服务的关系。物业公司根据业主委托合同做出物业管理行为，是劳务行为。已经实施的新《物业管理条例》把"物业管理公司"修改为"物业服务公司"，有利于业主与物业公司之间形成和谐有序的责、权、利关系。服务是商品，按质评价，物业公司应努力做到价有所值；物业公司若有利润，应该控制在10%以内，其余的要取之于业主，用之于业主：比如加大设备的养护投入，提高维护材料的档次、加大巡检力度、加强人员培训，选用较高素质人员，提高人员成本费用等等回馈于业主，使物业管理进入良性循环，服务档次逐步升级。
物业公司的工作人员要领会《物权法》的要点，每个公司都应该对员工进行《物权法》知识的培训，使得大家思路清晰，诸如公用广告位的使用、公用道路及车位的使用等等问题上不要越权，要依法办事。
记者：建外SOHO的纠纷不单是物业管理的一个缩影，同时也是物业市场竞争的一个表现。您能否介绍一下当前物业市场格局？物业市场格局对物业管理存在什么样的影响？
胡友年：我国的物业管理服务起步比较晚，就北京市场来说现在分这么几块，一块是从外面请来的，比如香港等外来物业管理也就是所说的高档物业，他们输入的是一种管理理念、管理规则，主要领导人是他们的，下面的人员还是本地的人员，通过培训实现人员本土化。物业管理最根本的是科学理念和制度，培训的核心就是顾客第一。就像我们公司服务的宗旨是"安全、周到、舒适、规范"，周到就是想客户所想，满足顾客要求并争取超越顾客期望。再有就是科学的信息化的管理手段，无非就是硬件和软件两个核心。
第二块就是原来的部委局和房管系统培养的下属物业企业，由自身开发公司派生出来。比如说房管局用的就是房管所，还有轻工局等等都是如此。第三块就是大型的房地产开发企业自身直属的物业公司；还有一块就是真正靠投标、靠市场的物业公司，像深圳的长城物业靠竞争进入北京市场的。这一类在北京还是少数，其他的占主导地位。
从初期投入资金来讲物业属于风险较低的行业，基本上不需要什么大投入，父公司已经为子公司将所有的条件铺垫好了，按照相关规定，物业可以按照月季收费也可以按照年收费，但一般情况下开发商选择自己的子公司作为物业管理公司后都会约定收取一年的费用，为物业公司的进驻打好基础。房屋市场大多是卖方的市场，而且法律从某些方面赋予了开发商权利，业主不得不接收这样的结果。尽管建委在这方面实行招投标制度，但是毕竟开发商在这方面处在主导地位，是否真正的公正很难能说得清楚。
所以说当前的物业市场处在一个强势竞争阶段，是一个由开发商主导的市场，真正的市场竞争和良性市场循环还远远没有体现。这种现状从1992年、93年开始一直如此。这也是物业公司与业主之间矛盾产生的因素之一，也一直被业主所诟病的地方。
