30%以上受访者对物业“不满意”
多位受访专家认为，随着中国住房的市场化和商品化发展，在城市基层社会管理中，住宅小区物业公司成为继社区居委会后的又一支重要的社会力量。
本次调查中，当问到“社区管理中存在各种矛盾主要是谁的责任”时，多数受访者选择物业公司和社区居委会，提及比率为32.31%、30.77%，两者合计占到63.08%；其次是业主自身、地方政府，提及比率为18.02%、15.05%；业主委员会提及比率最低，为3.85%。
本刊记者还对社区内部部分主体做得不到位的具体表现及根源进行了探究。对于物业公司，调查数据显示，物业公司清扫不认真、推卸责任、办事效率低、维修质量差、绿化不专业、自身管理混乱是居民对物业公司不满意的主要原因，30%以上的居民表示问题严重。其中，认为物业公司人员素质低的受访者高达56.84%。
本次对物业公司表现差的根源进行调查时发现，物业公司人员素质低、专业技术差、物业经理素质低不敢管、政府和业主都没有对物业公司的有效管理等是导致物业公司水平低、服务差的根源。
对于社区居委会，本次调查数据显示，社区居委会办事效率低、只注重完成上级任务、面对矛盾推诿回避、对物业公司不监督管理是广大居民对居委会不满意的主要原因，25%以上居民表示问题严重。其中，认为社区居委会办事效率低的受访者高达68.08%。
当然，居民自身也有不少问题。调查结果表明，居民（业主）只顾自家、乱停车、乱扔垃圾、随地吐痰等不遵守社会公德的表现，增加了社区管理的矛盾和困难，30%以上的居民表示问题严重。
调查中居民对自身表现差的根源也进行了剖析。64%被访者认为居民自身个人主义严重是居民自己制造矛盾的根源。另外，缺乏基本的法治观念、个别不道德业主势力太强、对业主不道德及违规行为缺乏制约实施人等，也是导致居民自身制造矛盾的根源。
本次数据显示，居民对业主委员会的意见，主要是业委会缺乏与业主的沟通、对业主反映问题推诿、对物业公司管理不到位等。受访者认为业委会服务不到位的根源，是业主委员会委员不专业不专职、缺乏核心人物或核心人物权威不够、内部不团结等。
30.9%受访者建议出台“物业管理法”
从调查结果来看，社区居民总体舒适度只有65.7分，廉租房和房改房的舒适度还接近或低于60分，这个结果并不容乐观。专家预计，如果现有社区矛盾得不到有效解决，5年后城市居民居住舒适度将会进一步降低。
多位专家认为，社区的自治，是中国社区管理的必由之路，但前提是法治，要有社区管理与服务的健全的法律制度，以及完善的制度化环境。因此，社区管理水平的提高，关键还在于“顶层设计”。
“进行社区管理顶层设计，有必要将管理和服务区分开来。”周江说，“从调查结果中不难看出，管理和服务是两个层面上的内容。服务是基础，解决基本生活问题；管理是上层制度，解决安享生活的问题。”
在多位受访专家看来，中国城市社区管理的顶层设计可有多种选择。从形态上划分，可以有两大类，一是居民主导的协商管理（居民自治），二是政府主导的法制管理，选择哪一种要从国情民情出发。
周江说，目前选择居民主导的协商管理为时尚早。中国还是发展中国家，居民没有较宽的财力，有管理能力的人没有时间，居民文化存在差异，标准不统一，没有共同的规则，有规则又不遵守，很难做好居民自治管理。一旦居民自治出了问题，还要回过头来埋怨政府。
从本次调查城市居民的建议看，选择政府主导的法制管理，当务之急要解决两个缺位问题。一是相关法规缺位。本次调查44.2%被访者建议“完善社区小区层层管理的相关法律法规”，排各项建议第一位。受访者希望，有明确的法规和处罚规定，尽快出台城市社区管理法，真正做到社区和小区管理有法可依。
二是管理主体缺位。本次调查32.25%的被访者建议“城管、工商、绿化、公安等社会执法功能进入社区和小区”，排各项建议第二位；30.33%的被访者建议“明确相关的执法监管机构”，排第四位。
多位专家建议，管理主体的到位可有三个办法，或彻底改造居委会，使其成为监督、管理、执法部门，相应增加人力、财力；或城管、工商、绿化、公安、城建等社会执法部门组成联合管理组，对社区和小区进行执法管理；或成立城市社区管理局，行使监督、管理、执法职能。不论选择哪种管理主体，社区保安都必须与物业公司（服务主体）分开，归管理主体节制。
居民对社区服务的改善也充满了期待。社区服务不存在缺位的问题，从被调查居民的建议看，主要希望解决“一个提高”、“两个完善”的问题。
首先是服务主体等级要提高。23.28%的被访居民建议“提高物业公司的资质等级定级标准，有计划系统提高我国物业公司水平”，排各项建议第五位。中国城市广大居民迫切渴望有好的物业公司进小区服务。
其次要完善社区服务的相关法规。30.9%的被访者建议“进一步完善物业管理条例，形成物业管理法”，排各项建议第三位。广大城市居民渴望将来不再跟物业公司扯皮。
第三要完善对服务主体的监督。23.03%的被访居民建议“政府主管部门建立物业公司培训、检查、考核制度”，排各项建议第六位。23.0%的被访居民建议“赋予居委会对物业公司的管理监督权”，排第七位。面对物业公司的强势，广大城市居民渴望能有专业的、专职的、权威的机构来监督物业公司。□
