●业主自治组织缺位
●物业与业主关系错位
《 人民日报 》( 2015年09月15日 15 版)
随着我国城市化快速发展和居民维权意识的不断提高，加之物业服务本身存在的不足，物业服务收费已经成为比较突出的社会问题，关于物业收费乱的投诉迅速增加。以山西省太原市为例，据统计，2013年太原市物价局受理物业与停车收费方面的投诉1118件，占全年投诉数量的75.3%，其中物业、停车收费方面的投诉分别比上年增加90%与68%。物业收费乱成为影响居民幸福安居、制约物业服务产业健康发展的难题，亟待解决。
近年来对物业服务企业的投诉主要有以下几个方面：
一是对前期物业服务收费标准不认同。业主与物业服务企业之间的很多矛盾都集中在前期物业管理阶段。前期物业管理指在业主委员会成立之前，由建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。由于前期物业服务收费标准由开发商确定，这一阶段业主自治组织业主委员会天然缺位，物业服务过程中缺少有效监督主体，部分物业服务企业存在重收费轻服务现象，物业服务质量、收费标准难以得到业主认同。
二是物业服务收费标准调价不规范。有的物业服务企业受成本上升的压力以及经济利益的驱动，无视收费政策法规，无视业主意见，随意调整服务收费标准，甚至自立项目、自定标准，导致业主与物业服务企业矛盾增加。
三是物业服务收费范围不明确。有的物业服务企业单方面制定车辆停放收费、装修服务收费、电梯运行服务收费及装修押金标准，有的代收供水、供电、供气、供热等收费时向业主额外收取费用，甚至私自变更公共部位用途，设立停车位收费牟利。
分析物业收费乱问题的根源，表面上看是物业服务收费政策相对滞后、物业服务收费项目不明确，但根本原因在于物业服务企业与业主地位不对等，代表业主维护其利益、监督物业服务管理运营的业主自治组织缺位，物业服务企业与服务小区业主沟通交流渠道缺失所致。
从物业服务企业与业主的关系看，分别是特殊商品——劳务与服务的供应方与消费方，二者应是被雇佣与雇佣关系。由于消费物业服务的是整个小区居民，决定了物业服务企业的雇主是全体业主。应由业主委员会代表业主、物业使用人，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，维护业主利益。但目前的实际情况是，业主委员会成立比例低，作用发挥不到位，导致物业服务企业与业主的地位不对等，关系倒置甚至对立，并由此产生一系列问题。物业服务企业往往以管理者自居，无视业主意见，态度强硬，随意调整收费项目和收费标准，或采取捆绑收费等方式强制收费，导致居民关于物业收费乱的投诉居高不下。物业服务企业与业主缺乏深入沟通交流的有效平台，当其提供的服务不符合业主的意愿、业主不满意时，业主常以拒交物业费为反制手段，在物业服务企业采取强制收费时，又常常会引起纠纷甚至群体事件。
山西太原市 孟小军 张耀民
