7月11日，市区2016年一季度物业服务诉求统计分析报告出炉（详见http://www.yzwyw.com/News_View.aspx?ID=201607111136403398）。据统计，一季度市民通过“12345政府服务热线”、“寄语房管局”、“市委书记信箱”等渠道反映的物业服务诉求累计228件，同比增长10.68%，环比下降12.31%。其中，设施设备运行维护成了一季度市民诉求焦点。
【权威发布】
看数据
一季度市民都有哪些诉求？
报告显示，228件物业诉求中，物业服务规范和服务质量诉求有156件，占总量的68.42%、政策咨询诉求有54，建议诉求则有18件。
报告中，物业服务规范和服务质量诉求又被细分为服务规范与态度、设施设备运行维护、房屋管理、公共秩序管理、车辆管理等十个方面。根据统计，诉求最高的三项分别为施设备运行维护诉求，达43件，服务规范和态度诉求，达31件，以及环境卫生管理诉求，达20件。施设备运行维护诉求成为一季度物业服务诉求的热点。
报告显示，设施设备运行维护诉求量同比增长207.14%，环比增长59.26%，高居物业服务规范和服务质量诉求同比数据与环比数据的首位。对于这一现象，市物管中心工作人员告诉记者，一季度期间，扬城曾多次遭遇史上极寒天气，不少小区业主家水管冻裂，导致一季度设施设备运行维护诉求量上涨。
记者发现，服务规范和态度诉求也是除了设施设备运行维护诉求之外，同比与环比数据都上涨的一类诉求，这一现象也给物业服务企业敲响警钟，需时刻注意从业人员的服务规范与态度。
哪些项目被“点名”？
本次报告中，多家小区因为被市民反映较多而被“点名”。
碧水栖庭小区的车辆管理问题、虎豹郡王府的地下车位租售问题、万豪西花苑的人防车位使用问题、新港名兴花园的垃圾堆放池问题、星都芳庭的车辆管理和电梯安装刷卡装置问题、汇金广场和运河一号公馆的服务不到位问题、中海玺园的精装修房工程质量问题等被业主反复投诉多次。
【典型矛盾】
这些事你有遇见过吗？
服务不达标
1月5日，有市民反映，御龙湾小区的物业服务属于七级标准，但小区物业服务处并未达到七级服务标准的要求，比如按照七级物业标准，小区白天应该有保安在门口站岗，但业主经常看不到站岗的情况，保安也不在小区内巡查；外来车辆进出小区，保安不登记询问；小区住户新购买的电动车被盗，小区保安却表示监控故障无法查看；小区内公共区域只有70%路灯亮，路灯不亮也不处理等。该市民对于小区的物业服务十分不认可，希望相关部门小区物业服务重新评定等级。
对于市民的反映，市房管局及时与物业公司联系。物业公司对于业主提出的问题均给予详细的说明与解释。
【提醒】服务的同时不可忽略与业主的沟通，向业主详细解释物业服务工作，消除双方误会。
新旧物业交替不畅
1月8日，家住绿景城小区的一名业主反映，小区原来由南京和谐物业提供物业服务，服务合同早已到期，业委会成立后，重新招聘了新的物业——扬州深鸿基物业来管理小区。但是，现在南京和谐物业不愿意退出，并且找了社会人员来闹事，业主多次与绿园社区以及开发区房管局反映，但是至今没能解决。目前，小区物业服务处于瘫痪状态，该市民希望相关部门尽快核实处理。
经过了解，小区业委会与南京和谐物业未处理完交接事宜，且招聘新物业未按照合法流程，因此造成目前新旧物业交接出现矛盾冲突，影响了小区居民正常的生活。对于出现的不良事态，房管部门正与新旧物业、业委会、社区进行沟通，找出一个可行的解决方案。
【提醒】新旧物业交替应遵守法定程序，降低因物业公司更换而对小区业主生活造成的影响。
物业收费不合理
今年3月份，家住橡树湾小区的一业主反映，小区华润物业工作人员除了收取物业费外，另还收取公共能耗费300元，该市民疑惑这笔收费是否合理？
经了解，根据《江苏省物业收费管理办法》，物业公司可以收取公共能耗费，主要用于小区内公用的水泵、机房等设施设备运行电费及公共照明、公共用水等支出，该费用属于代收代交费用，具体标准由物业公司根据小区实际情况确定，物业公司收取后，单独建帐，专款专用，余额结转，定期向业主公示收支情况。
【提醒】小区物业服务处应做好收费规范及公示解释工作，保障业主知情权，减少因信息不对称而产生的矛盾纠纷。
【预警提示】
报告显示，一季度诉求中，开发区星都芳庭项目因为车辆管理等问题被投诉多达18次，甚至曾引起业主封堵小区外公共道路，引人深思。报告提出，通过对一季度物业服务诉求的分析，物业公司要着重提升自身管理水平，合理化解矛盾、减少矛盾，妥善解决小区车辆行驶和停放的问题。
【数据梳理】
市民物业服务诉求重点有何变化？
记者梳理了从2015年第一季度至2016年第一季度的物业服务诉求数据，发现车辆管理、施设备运行维护、服务规范和态度一直是市民关注的焦点，均四次“榜上有名”。对此，物业公司应该提升意识，着重缓解这些“主要矛盾”。
通过对市民诉求的整理，记者发现，服务规范和态度诉求多集中在物业人员服务态度不端正、不处理业主反映的问题或是处理问题不及时、未按合同约定提供相应服务以及办事程序不规范等。目前，物业从业人员素质参差不齐，物业公司要注重人员的培训，提升物业人员的服务意识、端正服务态度。不可否认，不少诉求中业主因对物业服务范畴不熟悉而随意将责任推给物业公司，但这也变相体现了物业公司在信息公开以及与业主沟通方面做得并不到位。
车辆管理的诉求多集中在车辆停放、行驶以及车位产权纠纷上。记者看到，不少诉求中，市民都提到了“没有车位，物业公司就不让业主进小区”。对于这一诉求，物业公司给出的回应则是，按照物业服务合同约定对小区车辆实施管理，防止部分没有停车位的车辆进入小区后乱停乱放，影响小区美好的生活环境。车位供不应求是小区通病，物业公司对车辆的管理本意是好的，那为何不少业主却难以理解。在这一情况下，物业公司就需要思考“车辆管理制度有公示吗”“业主的意见有没有收集”“车辆管理方案是否还需改善”“业主工作做到位了吗”等等。
设施设备运行诉求则多集中在电梯的运行和管理。不少业主反映小区电梯时常发生故障，给生活带来不便，还有安全隐患。物业人员则表示不少电梯属于人员损坏，电梯属于特种安全设备，需要专业人员进行维修养护，如果严重损伤还需申请维修资金。物业人员呼吁，小区设施设备是业主共同财产，需要大家共同维护。
同时，针对每个季度的特性，业主诉求的重点都有不同，物业公司应该提前做好防范，比如第二、第三季度，处在夏季雨水多发期，物业公司着重做好设备设施的检修；年底则是物业收费高峰期，物业公司应当注意收费时的工作方式和方法，减少矛盾的发生。（扬州物业网 高静 卞国宇）
